[发明专利]一种语音应答方法、电子设备和系统

说明书

技术领域

本发明涉及语音识别领域，特别涉及一种语音应答方法、电子设备和系统。

背景技术

现在，很多企业或政府部门会通过电话了解服务质量，在用户致电客服人员后，由客服人员人工回复客户的致电，而在用户咨询过程中，当用户数量较多时，要通过排队机进行排队后转接至人工服务，需要大量客服人员，但由于人工成本高，以及咨询质量受客服人员的工作能力和情绪等因素的影响，使得咨询质量难以保证。

现有技术中提供了一种语音应答方法，通过机器识别用户输入的语音信息，获取用户所要咨询的问题，当该问题与预设的多个问题中的任意一个匹配后，再利用预设的答案回答用户提出的问题。

但是由于用户提出的问题种类较多，且由于用户个人的语言习惯，会导致用户提出问题无法与预设的多个问题中的任意一个匹配，从而降低了语音应答的效率，用户体验效果差。

发明内容

为了提高语音应答的效率，增强用户体验，本发明实施例提供了一种语音应答方法、电子设备和系统。所述技术方案如下：

第一方面，提供了一种语音应答方法，所述方法包括：

接收用户发起的语音请求，所述语音请求至少包括一个语音词条；

识别所述语音请求包括的语音词条，判断语料库中是否存在与所述语音词条匹配的至少一个预设语料；

若判定所述语料库中存在与所述语音词条匹配的至少一个预设语料，则根据所述至少一个预设语料，回复所述语音请求；

若判定所述语料库中不存在与所述语音词条匹配的至少一个预设语料，则触发人工回复流程。

第二方面，提供了一种电子设备，所述电子设备包括：

接收模块，用于接收用户发起的语音请求，所述语音请求至少包括一个语音词条；

识别模块，用于识别所述语音请求包括的语音词条；

判断模块，用于判断语料库中是否存在与所述语音词条匹配的至少一个预设语料；

若所述判断模块判定所述语料库中存在与所述语音词条匹配的至少一个预设语料，则触发回复模块根据所述至少一个预设语料，回复所述语音请求；

若所述判断模块判定语料库中不存在与所述语音词条匹配的预设语料，则触发人工回复流程。

第三方面，提供了一种语音应答系统，该系统包括：

客户端、服务器、人工回复设备以及第二方面所述的电子设备；

其中，所述客户端用于在用户发起语音请求后，向所述服务器发送所述语音请求；

所述服务器用于向所述电子设备发送所述语音请求；

所述人工回复设备用于在所述电子设备判定语料库中不存在与所述语音词条匹配的预设语料后，接收所述电子设备发送的触发指令，开启人工回复流程。

本发明实施例提供了一种语音应答方法、电子设备和系统，方法包括：接收用户发起的语音请求，语音请求至少包括一个语音词条；识别语音请求包括的语音词条，判断语料库中是否存在与语音词条匹配的至少一个预设语料；若判定语料库中存在与语音词条匹配的至少一个预设语料，则根据该至少一个预设语料，回复该语音请求；若判定语料库中不存在与语音词条匹配的至少一个预设语料，则触发人工回复流程。通过本发明实施例所提供的方法，可以利用系统预先存储的语料库中的预设语料，回复用户发起的语音请求，使得在人工回复忙碌时，可以自动回复用户所要咨询的问题，减少了用户等待的时间，提高了用户在咨询问题时的语音应答的效率，增强了用户体验；同时，通过判断语料库中是否存在与用户发起的语音请求中的语音词条匹配的至少一个预设语料，可以判断用户提出的问题能否能够通过语料库的预设语料进行自动回复，在无法自动回复时，触发人工回复流程，由人工解答，降低了因自动回复失败而导致用户需要再次发起语音请求或者因自动回复失败而导致用户无法咨询的情况的发生率，进一步提高了用户在咨询问题时的语音应答的效率，增强了用户体验，且由于无法自动回复时触发人工回复，相较于传统的实时人工回复，节省了人工回复的成本；同时，由于根据预先存储的语料库中的预设语料回复用户的语音请求，该预设语料尽可能的描述了用户可能遇到的问题，使得根据该预设语料回复用户发起的语音请求，相对于传统的人工回复而言，避免了人为因素导致的回复不客观等情况，提高了语音应答的可靠性，进一步增强了用户体验。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。