[发明专利]交易协助

说明书

客户按第一类交易在自助服务终端(SST)(111或400)内发起交易。为确保在交易期间向客户提供交易协助，交易可动态切换为一个或多个第二类交易。

技术领域

本发明涉及交易协助。

背景技术

越来越多的企业客户正在接受并使用自动的自助服务终端(SST)来与其他企业开展交易。例如在银行业，自动柜员机(ATM)目前几乎可以完成客户所需的任何交易，而无需柜员亲自到场。

另外，位于银行分行的ATM可在客户通过ATM交易时为其提供实时协助。协助方式可能是柜员出现在银行分行，或与远程柜员进行远程视频连接。

然而在客户需要协助时他们不希望等待，且期望银行迅速处理。因此，当客户希望得到柜员协助且不得不等到柜员有空时，客户等待时间越长，其对银行的不满程度越高。

例如，假设客户请求ATM银行分行的本地柜员提供协助，而所有本地柜员都在忙于服务其他客户。相反，假设客户通过视频连接请求ATM远程柜员提供协助，但所有可用的远程柜员都在忙于服务其他客户。

在另一情形中，假设客户在ATM发起一项交易，但没有意识到交易需要本地或远程柜员检查交易并授权交易，或寻求覆盖以便处理交易。在此情形下，客户甚至可能没有意识到需要协助，而只是收到核心银行系统发回的消息表示交易被拒绝，这意味着客户需要在银行分行的本地柜员处排队并询问交易为何失败。

一般而言，柜员可能对客户在银行分行ATM上执行的交易掌握的信息有限，因此失败交易需要被重新发起并在失败后重新开始。这对客户与柜员(本地或远程)而言都十分耗时。

发明内容

在本发明的多个实施方案中，呈现了提供交易协助的方法和自助服务终端(SST)。

根据一个实施方案，呈现提供交易协助的一种方法。具体而言，客户发起的第一类交易由SST识别。下一步，交易在SST上交易期间被动态切换为第二类。

根据本发明的第一个方面，本发明提供包含以下内容的一种方法：在自助服务终端识别客户发起的第一类交易；在自助服务终端内交易期间将交易动态切换为第二类。

该方法还可选择包括在自助服务终端内交易期间将交易动态切换为第三类交易。

该方法还可选择包括在自助服务终端内交易期间将交易动态转回为第一类和第二类交易其中一种。

识别客户发起交易的步骤还可选择包括：将第一类交易作为直接交易，即在操作自助服务终端的客户和通过交易切换远程接至自助服务终端的后端系统间直接发生的交易。

动态切换步骤还可选择包括：将第二类交易视为发送至本地系统(自助服务终端的局部系统)的本地协助交易，以便在无需获取后端系统批准情况下提供协助。

动态切换步骤还可选择包括：切换为第二类交易，以响应操作自助服务终端的客户做出的选择。

动态切换步骤还可选择包括：将第二类交易规定为交易的本地协助和远程协助两者之一。

动态切换步骤还可选择包括：基于操作自助服务终端的客户就该笔交易提供的相关交易详情，切换为第二类交易。

动态切换步骤还可选择包括：根据在自助服务终端内进行的自助服务终端交易的一个或多个相关规则评估交易详情的评估结果，切换为第二类交易。

决定切换为第二类交易的步骤还可选择包括：在客户没有意识到交易从第一类切换为第二类的情况下，切换为第二类交易。

根据本发明的第二个方面，本发明提供一种由以下部分组成的自助服务终端：一个显示器；及一个做出以下配置及安排的交易协助管理器：(i)在自助服务终端上执行；(ii)显示显示器屏幕内的客户界面，为客户在自助服务终端内交易时在本地及远程协助间切换提供选项。