[发明专利]旅游游客满意度指数的构建与测算方法

说明书

技术领域

本发明涉及数据调研和测算技术领域，尤其涉及旅游业的游客满意度指数的构建与测算方法。

背景技术

假期外出旅游已成为现今人们娱乐的新方式，人们在享受旅游休闲带来的快乐的同时也经常会遇到侵害消费者权益的事件，诸如：价格欺诈、合同欺诈、隐形消费、旅行社服务态度恶劣等，商家、旅游景区对游客服务的考虑存在不周全的现象，如：停车位设置不合理、景区游览顺序设计不当以及针对特殊游客群体照顾不周，这些，都会影响消费者的消费热情，并对再次相似消费造成影响；我国国民旅游休闲质量保障体系还不完善，还有待于完善和提高。

如何能更好地服务于游客，增加第三产业收入，改善第三产业服务质量，解析产业之间矛盾；于是，旅游满意度这一名词也渐渐出现在大家的视野。

世界市场学权威科特勒将顾客满意度定义为：顾客对一个组织所提供的全部产品，包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态。

游客满意度是游客需求实现程度的有效度量。与传统的宏观经济指标，满意度更侧重于从质量方面来反映经济运行状况，是度量和评价经济运行质量的有效指标之一，它能够为政府制定调控政策提供依据，有助于企业改善产品质量；对行业管理部门而言，建立基于第三方评估的游客满意度调研，有利于实现管理体制的转型。

构建游客满意度多层次、多种方式的综合指数体系是一项开创性的工作，尤其是将传统满意度指数结构模型与博客研究法、访谈法等多种现代研究方法相结合，综合应用于游客满意度研究，来更加客观的反应市场状况，更加深入的解析产业矛盾，将具有重要意义。

如何通过科学的评价模型，以游客满意度调查为切入口，建立基于市场问卷调研、网络调研、行业管理部门监测三个层面的游客满意度指标体系，形成以游客、行业管理部门、第三方机构为主体的旅游市场社会监督机制，力图以此“提高旅游服务质量，规范旅游市场秩序，促进中国旅游企业发展”，并为新时期的政府职能转型提供支持。

游客满意度是多方关系共同作用的结果，是整个社会公共服务体系水平的体现，更是旅游经济运行质量的表征，仅通过游客问卷调研而获得的满意度指数不够客观和科学。一方面问卷调查易受调研过程(尤其是抽样方式、样本数量、样本配额等)的影响，结果不稳定。另一方面调研反映的问题较为片面和宏观，不能真正反映产业层面存在的问题，管理部门不能准确把握市场状况，无法实施有效地政策引导，不利于从根本上解决改善和提升行业服务水平和经营绩效。因此，要实现服务企业的目标，就需要对现有的满意度调查和评价方法进行改善或补充。目前还没有有效地解决方案。

发明内容

本发明所解决的技术问题是研制一种旅游游客满意度指数的构建与测算方法，旨在通过科学的评价模型，以游客满意度调查为切入口，建立基于市场问卷调研、网络调研、行业管理部门监测三个层面的游客满意度指标体系，形成以游客、行业管理部门、第三方机构为主体的旅游市场社会监督机制，力图以此提高旅游服务质量，规范旅游市场秩序，促进中国旅游企业发展，并为新时期的政府职能转型提供支持。

为了解决上述技术问题，本发明提供了一种旅游游客满意度指数的构建与测算方法，包括四个层次：

第一层次为国内、入境和出境游客满意指数；第二层次为潜在变量；第三层次为潜在变量的测量变量；第四层次为对旅游交通、旅游餐饮和旅游住宿的测量变量设置的评价指标。

优选地，所述潜在变量包括：旅游形象、游客预期、游客感知质量、游客感知价值、游客满意度、游客抱怨和游客忠诚。

更加优选地，所述旅游形象、所述游客预期、所述游客感知质量和所述游客感知价值为输入变量，所述游客满意度、所述游客抱怨和所述游客忠诚为结果变量。

更加优选地，所述前提变量决定所述结果变量，其中，游客感知质量、游客感知价值与游客满意度之间呈正相相关关系；旅游形象、游客预期与游客满意度之间呈负相相关关系；

所述前提变量之间存在相关性，旅游形象与游客预期、游客感知质量、游客忠诚之间存在正相相关关系，游客预期与游客感知质量、游客感知价值之间存在负相相关关系；

所述结果变量之间存在相关性，游客满意度与游客抱怨呈负相相关关系，与游客忠诚呈正相相关关系；游客抱怨与游客忠诚之间呈负相相关关系。

更加优选地，旅游游客满意度指数的测算方法，包括：

①根据结构变量之间的关系构建模型通径图；

②将模型设定一组线性结构方程，其中，结构模型的数学形式为：＝Bη+Γξ+ζ,