[发明专利]旅游游客满意度指数的构建与测算方法

权利要求书

1.旅游游客满意度指数的构建与测算方法，其特征在于，包括四个层次：第一层次为国内、入境和出境游客满意指数；第二层次为潜在变量；第三层次为潜在变量的测量变量；第四层次为对旅游交通、旅游餐饮和旅游住宿的测量变量设置的评价指标。

2.根据权利要求1所述的旅游游客满意度指数的构建与测算方法，其特征在于，所述潜在变量包括：旅游形象、游客预期、游客感知质量、游客感知价值、游客满意度、游客抱怨和游客忠诚。

3.根据权利要求2所述的旅游游客满意度指数的构建与测算方法，其特征在于，所述旅游形象、所述游客预期、所述游客感知质量和所述游客感知价值为前提变量，所述游客满意度、所述游客抱怨和所述游客忠诚为结果变量。

4.根据权利要求3所述的旅游游客满意度指数的构建与测算方法，其特征在于，所述前提变量决定所述结果变量；其中，所述游客感知质量、所述游客感知价值与所述游客满意度之间呈正相相关关系；所述旅游形象、所述游客预期与所述游客满意度之间呈负相相关关系；所述前提变量中的所述旅游形象与所述游客预期、所述游客感知质量和所述游客忠诚之间存在正相相关关系，所述游客预期与所述游客感知质量和所述游客感知价值之间存在负相相关关系；所述结果变量中的所述游客满意度与所述游客抱怨呈负相相关关系，所述游客满意度与所述游客忠诚呈正相相关关系；所述游客抱怨与所述游客忠诚之间呈负相相关关系。

5.根据权利要求4所述的旅游游客满意度指数的构建与测算方法，其特征在于，包括：

①根据结构变量之间的关系构建模型通径图；

②将模型设定一组线性结构方程，其中，结构模型的数学形式为Bη+Γξ+ζ,

旅游形象变量是外生变量，由ξ表示，游客预期、游客感知质量、游客感知价值、游客满意度、游客抱怨、游客忠诚是内生变量，由η表示，B、Γ分别为η和ξ的结构系数矩阵，ζ为结构变量模型的误差向量；

测量变量模型的数学形式为：x＝Λxξ+δ,

y＝Λyη+ε,

x、y分别为外生观测变量向量和内生观测向量变量，Λx、Λy分别表示x对ξ的和y对η的回归系数矩阵，即负荷矩阵；

③模型估计，包括两种估计技术，一种是基于最大似然估计的协方差结构分析法；另一种是基于偏最小二乘回归的方差分析法；建立的游客满意度模型，通过偏最小二乘软件SIMCA-P处理；

④计算游客满意度指数，根据顾客满意度指数理论建立游客满意度指数的标准计算公式：TSI=E[η]-Min[η]Max[η]-Min[η]×100,]]>

其中，η为潜在变量游客满意度，E[η]为游客满意度的期望得分，Min[η]和Max[η]分别为游客满意度的最低得分和最高得分，所述最低得分、最高得分和期望得分的计算公式分别为：

Min[η]=Σi=1kwiMin{yi}]]>

Max[η]=Σi=1kwiMax{yi}]]>

E[η]=Σi=1kwiE{yi}]]>

其中，y_i是游客满意度的测量显变量，w_i是各个显变量对应的权重，k是满意度显变量的个数。

6.根据权利要求5所述的旅游游客满意度指数的构建与测算方法，其特征在于，所述模型估计采用PLS估计技术。