[发明专利]一种创建服务业务指导案例库的方法及服务业务指导方法

说明书

技术领域

本发明涉及电力技术领域，具体地，涉及一种创建服务业务指导案例库的方法及服务业务指导方法。

背景技术

95598是供电企业面向客户的服务窗口，是与社会公众、服务对象交流沟通的直接渠道，也是营造和谐供用电环境至关重要的环节，随着社会服务监督和客户服务诉求的增强，对95598业务的服务质量也提出了更高的要求。

95598业务上划之前，为了给供电服务业务工作人员提供业务指导，通常由人工对各种业务类型的案例总结归类形成指导案例，这种方法完全依靠人工完成，效率低下，维护成本高。

95598业务上划之后，各省公司的业务向国网客户服务中心集中，由国网客户服务中心统一受理并回访、回复，而省公司客户服务中心由呼叫中心改为远程工作站，职能由直接话务受理转变为业务工作单转派、跟踪、督办、审核、反馈，国网客户服务中心将受理的业务制作成业务工作单，再依次下发给各省级远程工作站、市级远程工作站进行处理，处理完成后再反馈回国网客户服务中心。

95598业务上划之后，为了确保各省、市级远程工作站的供电服务业务人员能够熟练掌握各种业务工作单的处理流程，各省电力公司更加需要对供电服务业务人员开展岗前系统培训和操作演练，但由于工作模式的转变，人工总结指导案例更加复杂，给培训等工作带来了极大的困难。

发明内容

本发明实施例的主要目的在于提供一种创建服务业务指导案例库的方法及服务业务指导方法，用于利用遗传算法将服务业务领域中已经处理完成的案例进行筛选、总结形成案例库，以使服务业务工作人员在后续接到业务时，能够查询并参考类似的已有案例。

为了实现上述目的，本发明实施例提供一种创建服务业务指导案例库的方法，包括：

步骤A，根据服务业务的特点，确定若干备选关键字；

步骤B，将所述若干备选关键字作为个体建立初始种群；

步骤C，将当前产生的新一代种群确定为当前种群，计算当前种群中每个个体的近期占比和总占比，其中近期占比是指带有该个体的案例在近期案源中的比例，总占比是指带有该个体的案例在总案源中的比例；其中，所述近期案源由截至目前第一时间段内出现的服务业务案例组成，所述总案源由截至目前第二时间段内出现的服务业务案例，所述第一时间段的时长小于所述第二时间段的时长；

按照近期占比的升序顺序对当前种群中的所有个体排序，利用如下适应度函数计算当前种群中每个个体的适应度：

其中，i是个体在当前种群中的排序序号，PO(i)是序号为i的个体的近期占比，AO(i)是序号为i的个体的总占比，ft(i)是序号为i的个体的适应度，T为阈值，CR(i)是序号为i的个体的近期占比与总占比的匹配系数；

步骤D，判断是否满足预设终止条件，若是，则执行步骤F，否则执行步骤E；

步骤E，根据当前种群中每一个个体的适应度对当前种群执行遗传操作，以产生新一代种群，并返回步骤C继续执行；其中，步骤C第一次执行时，当前种群为所述初始种群；

步骤F，将满足预设终止条件时当前种群中的个体作为最优关键字；

步骤G，针对每一个最优关键字，创建案例集合，在所述总案源中搜索带有该最优关键字的案例，将搜索到的案例保存至该最优关键字对应的案例集合中；

步骤H，利用所有最优关键字对应的案例集合组成服务业务指导案例库。

相应的，本发明还提供一种服务业务指导方法，包括：

预先存储利用如权利要求1的创建服务业务指导案例库的方法创建的服务业务指导案例库；

将所述服务业务指导案例库中的最优关键字以可选的方式呈现给用户；其中，所述可选的方式是将最优关键字以选项的形式呈献给用户，供用户选择；

当接收用户输入的关键词时，执行如下操作：

在所述服务业务指导案例库对应的全部最优关键字中，查询与所述关键词相匹配的最优关键字；

将查询到的最优关键字对应的案例集合确定为待选集合；

输出所述待选集合中的至少一个案例。

相应的，本发明还提供另一种服务业务指导方法，包括：

预先存储利用如权利要求4的创建服务业务指导案例库的方法创建的服务业务指导案例库；

将所述服务业务指导案例库中的最优关键字以及服务业务指导案例库中所有案例所属的业务类型以可选的方式呈现给用户；其中，所述可选的方式是将最优关键字以及服务业务指导案例库中所有案例所属的业务类型以选项的形式呈献给用户，供用户选择；