[发明专利]终端与呼叫中心的交互方法、终端及ACD设备

说明书

技术领域

本发明涉及一种通信技术，尤其涉及一种终端与呼叫中心的交互方法、终端及ACD设备。

背景技术

呼叫中心是一种综合信息服务系统，充分利用现代通讯与计算机技术，如交互式语音应答(Interactive Voice Response，IVR)系统，自动呼叫分配系统(Automatic Call Distributor)等，结合人工坐席，自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务。

呼叫中心一般有一个统一的接入号码，可以同时接通多个终端的电话呼叫，接通终端电话后，呼叫中心通过交互式语音应答的方式或者人工接听的方式为用户提供各种服务。现有的呼叫中心的基本结构图如图1所示，其服务处理流程为：终端拨打呼叫中心的接入号码，呼叫中心的电话接入设备接收到终端的呼入，首先将呼叫路由到IVR，尝试通过自动应答功能为用户提供服务；IVR接听呼叫，根据预先设置的交互逻辑与用户交互，如：播放语音菜单、接收用户通过终端的键盘输入、执行业务操作等，如果用户最终选择人工服务，则IVR呼转到ACD；ACD为用户选择一个空闲的人工坐席，并将用户呼转到人工坐席；人工坐席振铃，同时根据主叫号码从客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)服务器获取用户的信息，并在坐席的显示器上显示出来；坐席人员接听电话，与用户之间建立通话，通过交谈了解用户的需求，并利用业务服务器为用户提供服务，服务完成后，双方挂机。

现有的呼叫中心中，IVR的呼叫层级太多，IVR在用户经过多次选择后才能获知用户的具体需求，提供用户真正需要的服务，并且，用户被呼转到人工坐席后，人工坐席也无法获知用户当前的具体需求，需要通过与用户的沟通才能了解用户的具体需求，这使得呼叫中心为用户提供服务的效率不高。

发明内容

本发明提供一种终端与呼叫中心的交互方法、终端及ACD设备，以提高呼叫中心的服务效率。

本发明提供一种终端与呼叫中心的交互方法，包括：

所述终端获取用户所需服务的服务数据；

所述终端通过第一通信链路将所述服务数据以及所述终端号码发送给所述呼叫中心的自动呼叫分配系统ACD设备；

所述终端通过第二通信链路与所述ACD设备建立通信，以使所述ACD设备根据所述终端号码以及所述服务数据为所述用户提供服务。

本发明提供一种终端与呼叫中心的交互方法，包括：

所述呼叫中心的自动呼叫分配系统ACD设备接收所述终端通过第一通信链路发送的用户所需服务的服务数据以及终端号码；

所述ACD设备将所述服务数据以及所述终端号码保存在呼叫信息表中，并在所述呼叫信息表中，为所述服务数据设置相应的过期定时器；

所述ACD设备与所述终端通过第二通信链路建立通信，获取所述终端号码；

所述ACD设备在所述呼叫信息表中查询，与所述终端号码对应的所述过期定时器是否超时；

若所述过期定时器未超时，则所述ACD设备根据与所述终端号码对应的所述服务数据，为用户提供服务。

本发明提供一种终端，包括：

获取模块，用于获取用户所需服务的服务数据；

发送模块，用于通过第一通信链路将所述服务数据以及所述终端号码发送给所述呼叫中心的自动呼叫分配系统ACD设备；

通信建立模块，用于通过第二通信链路与所述ACD设备建立通信，以使所述ACD设备根据所述终端号码以及所述服务数据为所述用户提供服务。

本发明提供一种ACD设备，包括：

接收模块，用于接收所述终端通过第一通信链路发送的用户所需服务的服务数据以及终端号码；

存储模块，用于将所述服务数据以及所述终端号码保存在呼叫信息表中，并在所述呼叫信息表中，为所述服务数据设置相应的过期定时器；

获取模块，用于与所述终端通过第二通信链路建立通信，获取所述终端号码；

查询模块，用于在所述存储模块的所述呼叫信息表中查询，与所述终端号码对应的所述过期定时器是否超时；

处理模块，用于若所述过期定时器未超时，则根据与所述终端号码对应的所述服务数据，为用户提供服务。