[发明专利]云服务的上下文相关用户辅助

说明书

背景

当在正在计算机系统上运行的产品(诸如软件应用)内工作时，用户在完成任务时可能经历困难并想要辅助。当前，用户必须中断其任务来从多个渠道中搜索解决方案。一般来说，用户通常首先查找产品中的辅助。然而，除非用户界面中存在针对该产品的帮助工具，否则用户会离开正在其中执行任务的页面或窗口以搜索帮助源或者联系专家(诸如在IT部门工作的某个人或付费顾问)。

许多组织(无论是小型的还是大型的)和个人目前都参与支持和维护其计算机系统及在这些系统上运行的产品。然而，出现了一种转变范例，其中资源和服务由一个(或多个)外部方来托管并被呈现为云服务。为了辅助从使用IT部门的职员或付费顾问迁移到云服务，存在对自我支持体验的需要以供用户获得他们可能需要的辅助。

简要概述

描述了针对云服务的上下文相关用户辅助的产品中用户界面和技术。

为了为用户提供稳定的状态嵌入式体验以从云服务产品体验内获得附加的辅助，(例如经由浏览器应用)将帮助面板与产品的用户界面一起呈现在门户上。该面板可基于当前用户信息来提供上下文相关辅助，当前用户信息包括任务或错误消息以及产品名称和用户角色。

随着用户导航到门户中呈现的不同页面，辅助面板使用当前用户信息来动态地更新可潜在地满足用户的需要的聚合帮助内容的列表。帮助内容可从各种源获得，包括网站、支持知识库、社区论坛和产品支持资源。还可提供搜索字段以使得用户能够依据关键词来搜索帮助内容，并接收依据用户的产品、角色和当前任务来进一步限定范围的经策展(curated)的内容。辅助面板还为用户提供通过该门户编写问题、将该问题直接提交到社区论坛以及在该问题被回答时接收通知—而无需离开该门户的方法。

通过辅助面板变得可被用户获得的权威内容可使用标签的专用修饰符来组织以便提升权威内容以供显露在辅助面板中。专用修饰符可由管理员使用社区管理控制板来应用—该社区管理控制板允许管理员将具有该修饰符的标签附加到该管理员认为有权威的内容。具有附加到标签(例如，私有标签)的修饰符的内容可被显露在辅助面板中。

辅助面板界面包括减轻对用户体验的中断同时促成与帮助面板的交互的行为。

提供本概述是为了以精简的形式介绍将在以下详细描述中进一步描述的一些概念。本概述并不旨在标识所要求保护主题的关键特征或必要特征，也不旨在用于限制所要求保护主题的范围。

附图简述

图1显示了其中可实现某些实施例的操作环境的示图。

图2示出了具有可被实现的辅助面板的示例界面。

图3示出了本发明的一实施例的说明性体系结构。

图4示出了根据本发明的一实施例的具有实现视频聊天功能的辅助面板的示例用户界面。

图5示出了根据一实施例的针对搜索场景的过程流。

图6解说了对与用户所键入的内容相关的动作(任务)链接的自动建议。

图7示出了根据一实施例的针对浏览场景的过程流。

图8示出了根据一实施例的针对发贴场景的过程流。

图9A-9C示出了根据本发明的一实施例的针对用户界面和辅助面板的浮动模型。

图10A-10C示出了根据本发明的一实施例的辅助面板的搜索功能展开模型。

图11A和11B示出了根据本发明的一实施例的针对辅助面板的发贴功能展开模型。

图12A-12C示出了内容策展者工具的说明性用户界面。

图13示出了根据本发明的一实施例的辅助面板的一实现的系统概览。

图14示出了解说在一些实施例中使用的计算设备的各组件的框图。

详细描述

描述了针对云服务的上下文相关用户辅助的产品中用户界面和技术。各实施例为云服务的用户提供更为加强的上下文敏感辅助(“帮助”)。某些实施例提供被配置成使工作流干扰最小化的用户界面，而这种工作流干扰可在用户离开软件应用或任务以从另一源获得帮助的情况下发生。

用户从另一源获得帮助的一些理由包括想要了解或获得附加信息、想要优化或探索不同特征以及损坏/修复场景。“损坏/修复”场景指其功能的正常过程中存在技术故障以及需要一些支持组织(或人)来将该技术恢复到工作次序的情况。

通常，消费者首先指望获得帮助并自己解决问题。例如，用户可通过搜索包括专门为软件应用创建的帮助文章、博客和维基百科(wiki)的渠道来执行自我帮助。