[发明专利]可视化语音通话系统及通话方法

说明书

技术领域

本发明涉及一种可视化语音通话系统及通话方法。

背景技术

随着移动终端的操作系统如iOS(是由苹果公司开发的移动操作系统)、Android(是一种基于Linux的自由及开放源代码的操作系统)、Windows Phone(是微软发布的一款手机操作系统)的兴起，智能手机丰富的多媒体接口带来了更丰富和更高效的交互体验，这对于提高移动终端与呼叫中心的服务有着重要的意义。由于电信网络带宽及通讯质量的限制，使得传统的电话接入处理和IVR(Interactive Voice Response，交互式语音应答)仍然是使用率最高的技术方式。然而，传统的电话接入和应答方式仅停留在语音交互层面上，即移动终端与IVR平台仅以语音形式来开展服务，若用户对IVR播报的语音信息不敏感，或者是未获取完整的语音信息，则必须要重新播报语音信息才能进行正确的指示操作，这样会使得移动终端与IVR交互不顺畅、沟通速度慢、效率低，从而在很大程度上降低了用户的体验和对用户的服务质量。

如何使得呼叫中心能够更好的满足用户需求，并且提高服务效率成为移动终端迫切需要解决的问题。

发明内容

本发明要解决的技术问题是克服现有技术移动终端与IVR平台仅以语音方式进行交互时沟通速度慢、交互效率低的缺陷，提供一种可视化语音通话系统及通话方法。

本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的：

一种可视化语音通话系统，其特点在于，包括一移动终端、一服务器和一IVR平台，所述移动终端包括一菜单显示模块，所述菜单显示模块和所述IVR平台分别与所述服务器建立TCP(Transmission Control Protocol，传输控制协议，是一种面向连接的、可靠的、基于IP的传输层协议)连接，所述移动终端与所述IVR平台建立通话连接；

所述菜单显示模块包括若干菜单页面，每一菜单页面包括若干菜单选项，所述IVR平台用于提供与所述移动终端进行交互的若干语音导航菜单，每一语音导航菜单包括若干子菜单，每一菜单页面与一语音导航菜单相对应，每一菜单选项与一子菜单相对应；

所述菜单显示模块用于根据所述菜单页面接收到的选取一目标菜单选项的指令生成一第一通知，并向所述服务器发送所述第一通知；

所述IVR平台用于根据所述移动终端发出的选取一目标子菜单的指令生成一第二通知，并向所述服务器发送所述第二通知；

所述服务器用于判断接收到的通知为所述第一通知还是所述第二通知，若为所述第一通知，则将所述第一通知转发至所述IVR平台，若为所述第二通知，则将所述第二通知转发至所述菜单显示模块；

所述菜单显示模块还用于在接收到所述第二通知后，显示与所述目标子菜单对应的菜单选项；

所述IVR平台还用于在接收到所述第一通知后，通过语音信道将与所述目标菜单选项对应的子菜单传输至所述移动终端。

在本方案中，菜单显示模块向服务器发送的第一通知的内容会因菜单页面接收到的选取的菜单选项的不同而不同；同理，IVR平台向服务器发送的第二通知的内容会因移动终端发出的选取的不同子菜单的指令而不同，同时，针对不同的用户与IVR平台交互时，也会使用不同的标识符来标识所述第一通知和所述第二通知的不同来源。

而服务器在移动终端与IVR平台之间起着判断通知、转发通知的作用，通过服务器将移动终端与IVR平台的通话、移动终端上的菜单显示模块的页面显示进行结合，从而打破了传统语音通话服务形式的局限，提高了IVR平台对移动终端的服务质量。

较佳地，所述菜单页面还包括用于关闭所述菜单页面的一关闭菜单选项，所述菜单显示模块用于根据所述菜单页面接收到的选取所述关闭菜单选项的指令生成一第三通知，并向所述服务器发送所述第三通知，所述服务器用于将所述第三通知转发至所述IVR平台，所述IVR平台用于在接收到所述第三通知后，结束与所述移动终端的通话。

较佳地，所述IVR平台用于根据所述移动终端发出的用于结束所述移动终端和所述IVR平台通话的指令生成一第四通知，并向所述服务器发送所述第四通知，所述服务器用于将所述第四通知转发至所述菜单显示模块，所述菜单显示模块还用于在接收到所述第四通知后，关闭当前菜单页面的显示。

由于菜单显示模块的菜单页面与IVR平台的语音导航菜单是双向同步对应的关系，因此，在菜单页面关闭时，移动终端与IVR平台建立的通话也随之结束；同理，在移动终端发出结束通话的指令时，移动终端当前显示的菜单页面也随之关闭。