[发明专利]用云视讯构建视频座席支撑远端服务的视频云服务系统

说明书

技术领域

本发明属于远程服务提供应用领域，更具体地，涉及一种用云视讯构建视频座席支撑远端服务的视频云服务系统。

背景技术

在人们的日常生活中，需排队办理的业务（包括税收、电信、金融服务、行政服务等）是非常普遍的现象。举电信业务为例，一般的电信业务办理流程包括排队取号、等待前面序号的人办理完业务、与业务前台说出需求、报手机号、确认身份、办理业务、系统打印业务清单、客户签字确认、服务评分等过程，办理一个基本业务的平均时间大约在10分钟左右。

目前排队办理业务存在以下问题：首先，由于等待时间长、服务时间有限（用户无法在晚上享受到服务），客户满意度低；其次，同一业务的不同办理网点，会存在忙闲不均的现象，从而在一定程度上造成资源的浪费；再次，上述业务目前仍旧以人工处理为主，智能化和自动化程度低，从而造成办事效率低下。

发明内容

针对现有技术的以上缺陷或改进需求，本发明提供了一种用云视讯构建视频座席支撑远端服务的视频云服务方法和系统，其目的在于,解决现有各类营业网点、座席或政府部门服务前台系统中存在的客户满意度低、座席忙闲不均、资源浪费严重、业务办理效率低下的技术问题。

为实现上述目的，按照本发明的一个方面，提供了一种用云视讯构建视频座席支撑远端服务的视频云服务方法，包括以下步骤：

（1）多媒体远程服务终端与用户通讯连接，对用户进行身份认证；

（2）根据认证成功用户的业务选择类型启动用户与操作平台之间的音视频通信；

（3）对用户选择的业务进行处理后对用户进行收费和电子签章处理。

优选地，在操作平台的服务能力没有超负载时，控制业务处理单元根据其接入云视讯服务平台的排队时间先后顺序对多台多媒体远程服务终端进行服务，操作平台的服务能力超负载时，调度其它外部的服务接入点，为多媒体远程服务终端进行业务处理服务。

优选地，步骤（1）包括以下子步骤：

（1-1）利用身份论证与识别技术读取用户的有效证件，若证件有效，则转入步骤（1-2），否则过程结束；

（1-2）在操作平台中的用户信息库中查找该用户的身份信息，如果查找到相应的身份信息，则启动业务选择单元，如果没有查找到相应的身份信息，则转入步骤（1-3）；

（1-3）获取用户的特征信息，并在操作平台中的人口信息库中查找该用户的特征信息，如果查找到相应的特征信息，则启动业务选择单元，如果没有查找到相应的特征信息，则向用户发送拒绝服务提示，然后过程结束。

根据本发明的另一个方面，提供了一种用云视讯构建视频座席支撑远端服务的视频云服务系统，包括多台多媒体远程服务终端、云视讯服务平台和操作平台，多媒体远程服务终端通过云视讯服务平台与操作平台信号连接，操作平台包括多个业务处理单元，云视讯服务平台包括视频信令排队单元和视频调度切换单元，多媒体远程服务终端用于与用户通讯连接，对用户进行身份认证，根据认证成功用户的业务选择类型启动用户与操作平台之间的音视频通信，并对选择的业务进行处理后对用户进行收费和电子签章处理，视频调度切换单元与操作平台和其它外部的服务接入点通讯连接，在操作平台的服务能力超负载时，调度其它外部的服务接入点，为多媒体远程服务终端进行业务处理服务，视频信令排队单元与操作平台和多媒体远程服务终端通讯连接，在操作平台的服务能力没有超负载时控制业务处理单元根据其接入云视讯服务平台的排队时间先后顺序对多台多媒体远程服务终端进行服务。

优选地，多媒体远程服务终端包括身份认证识别单元、业务选择单元、电子签章单元、收费单元、用户输入单元、信息展示单元、以及视频通话单元。