[发明专利]供电营业厅的双向交互支撑系统及其实现方法

说明书

技术领域

本发明涉及计算机科学技术等领域，特别是一种供电营业厅的双向交互支撑系统及其实现方法。 

背景技术

供电营业厅是为电力客户提供电力业务的营业场所，供电营业厅为电力客户提供服务的内容包括：业务咨询、业务办理、缴费等电力营销业务，还包括不断扩展的智能用电等新型的业务服务。供电企业为电力客户提供服务的渠道包括：95598坐席、实体营业厅、网上营业厅、手机营业厅、邮件、传真、短信、自助终端设备等，各种服务渠道上包括业务系统、语音接入、自助终端、对外网站、手机WAP、手机终端等各类系统接入和终端设备接入。目前通常采用各种业务、各种终端直接与电力营销业务应用系统点对点接口的方式进行实现，不利于提供统一服务、规范服务，同时不断增加系统实施难度和接入的复杂度，在业务上也没有体现双向互动服务的理念，客户参与不多，信息互动性差。 

其存在的主要问题包括以下几点： 

1、终端设备型号众多，涉及厂家众多，其通信方式和通信协议各不相同，在不同终端上要实现不同的业务逻辑和业务界面，现在一般的实现方式都是针对一种具体的终端设备进行设计，实现点对点的接入方式，无法实现服务共享和界面的统一。

2、各种服务渠道和终端上实现的服务要素也各不相同，为客户提供的服务标准不统一、服务流程不统一，无法实现服务统一管理、统一监控。 

3、供电服务中存在的主要问题有：（1）服务网点过于集中或者偏少，存在服务盲区；（2）服务资源使用效率不高；（3）服务渠道有待拓展，服务手段不够多元化；（4）服务过程中客户参与的互动少，用户体验差，客户满意率不高。 

智能用电服务系统是电力企业实现与电力客户友好互动、为电力客户提供智能化和多样化互动服务的系统。该系统采用先进的通信、信息和网络等技术，通过实体营业厅、网上营业厅、手机营业厅等多种网络互动和本地互动渠道，实现电网与电力客户之间的远程和现场互动，完成信息提供、业务受理、客户缴费等多元化服务内容。 

其中实体营业厅作为是智能用电服务的一个重要的服务渠道，终端设备应用、音视频监控技术和通讯技术等先进、成熟的科技手段正在营业厅用电服务过程中发挥越来越重要的作用，营业厅也朝着智能化、互动化、虚拟化方向发展。借助信息通信、计算机网络、智能控制等先进技术，实现了实体营业厅、网上营业厅和手机营业厅等一体化的互动服务渠道，为客户提供灵活多样的信息交互、业务受理、缴费和辅助服务的智能用电互动服务。进一步提升供电企业客户服务水平，提升企业经济效益和社会效益。 

发明内容

本发明的目的在于提供一种实现客户、营业厅和其他系统交互及统一的供电营业厅的双向交互支撑系统及其实现方法。 

为实现上述目的，本发明的技术方案是：一种供电营业厅的双向交互支撑系统，包括依次连接的智能业务引擎模块、互动服务管理模块和互动服务监控模块，其中智能业务引擎模块负责业务统一接入，互动服务管理模块负责服务统一管理，互动服务监控模块负责服务统一监控；所述智能业务引擎模块用于实现将所有涉及到需要与外部系统进行交互的功能都抽象为服务的形式；所述互动服务管理模块用于实现与电力客户业务双向互动过程中终端应用的统一管理；所述互动服务监控模块用于实现双向互动服务过程中对服务质量、服务规范、服务质检的全过程监控和评价。 

在本发明实施例中，所述智能业务引擎模块用于实现将所有涉及到需要与外部系统进行交互的功能都抽象为服务的形式，包括供电营业厅双向交互支撑系统主动调用外部系统接口和外部系统调用供电营业厅双向交互支撑系统接口。 

在本发明实施例中，所述双向交互支撑系统通过网络连接实体营业厅；所述双向交互支撑系统通过网络及隔离装置与网上营业厅和手机营业厅的连接。 

本发明还提供了一种基于上述系统的实现方法，包括如下步骤， 

步骤S1：所述系统对不同服务渠道和终端的请求，利用智能服务引擎提供的统一接口服务请求接入；

步骤S2：通过智能服务引擎查找对应的服务，并交给对应的服务来完成服务请求；

步骤S3：将所有涉及到需要与外部系统进行交互的功能都抽象为服务的形式。

在本发明实施例中，所述步骤S3，对系统中的组件进行分析，将满足以下条件的业务组件封装为服务组件： 

对外服务组件：该业务组件的功能实现对外应用的应用、流程或数据共享；