[发明专利]具有资源感知的工作量分配

说明书

一种用于联络中心的工作量分配的方法，包括以下步骤：根据指定的分配标准识别用于分配的工作项；识别为所述工作项规定路线的目标；判断该目标的可用性；响应于判断该目标可用，为该工作项传送路由请求到路由服务器，并且响应于该请求，路由服务器被配置为独立地判断该工作项的有效性以路由该工作项到上述目标；和响应于判断该目标不可用，停止传送工作项的路由请求到路由服务器。

技术领域

本发明涉及一种用于联络中心工作量分配的系统和方法，更具体地，涉及一种使用资源感知分配工作项的联络中心工作量分配的系统和方法。

背景技术

许多企业使用由客户服务代理(也称为客户服务代表或客服专员)提供人员的客户联络中心与客户交互并提供客户支持。联络中心可以用作客户服务交互的一个网关，并且该企业还可以使用联络中心外部的资源(例如，一组后台员工)来处理该交互。在某些情况下，后台组可能比联络中心组大很多，并且可能包括支付较高薪水的熟练工作人员。这些熟练工作人员(称为知识工作者)一般具有培训的和专门技术来处理客户交互，例如，满足客户服务请求。

然而，联络中心的服务请求处理和工作量分配技术往往导致多种低效现象。例如，根据基础要素(例如，员工当前是否可用)将工作随机分配给员工。此外，当该企业的员工(例如，主管)设定工作节奏和管理优先次序时，可能存在人工延迟。例如，工作由主管人工分配可能导致低效现象，这是因为时间被花费在手动选择任务并将这些任务在许多员工的工作框(workbin)之间进行分配。由于员工“自我报告”数据的不准确性和主观性，经理和主管还可能会遇到洞察资源可用性和工作分配的困难。有限的洞察力阻碍了工作量分配的持续改进。此外，长等待时间和低效的客户服务可能造成客户失望。企业不能满足客户预期和承诺(如，到期日期和响应时间)可能导致客户结束业务关系。

此外，由于不能响应客户交互中产生的市场机遇，可能会导致企业缺乏业务灵活性。例如，企业可能希望针对特定产品或服务(无论是内部的或者跨部门或者跨品牌的)向某些客户直接报价，但是标准的交互处理系统缺乏使用客户交互来抓住这些市场机遇的能力。

因此，需要减少工作流程中的人为延迟，优化在利用率和技能/能力方面对员工的使用，增加资源和可用性方面的可视性，提高客户成果的质量，并且提高业务灵活性。

此外，会需要根据企业的业务需要来改变限定企业业务逻辑的规则。然而，做出改变后并不存在有效的方法来测试这些规则以保证这些规则的正确操作。

发明内容

根据本发明的实施例，一种用于联络中心工作量分配的方法包括以下步骤：根据分派的分配标准识别用于分配的工作项；识别为该工作项规划路线的目标；判定该目标的可用性；响应于判定该目标可用，将该工作项的路由请求传送至路由服务器，并且响应于该请求，路由服务器被配置为独立判定该工作项的有效性以将该工作项路由至上述目标；和响应于该目标不可用的判定，停止将该工作项的路由请求发送至路由服务器。

分配标准可以包括工作项的优先级值、商业价值、创建日期或者到期日期中的至少一个。

识别为该工作项规划路线的目标的步骤可以包括接收对特定目标的请求。

识别为该工作项规划路线的目标的步骤可以包括评估与占用、技能或目标位置相关的信息。

该方法可以进一步包括评估所判定的可用性，以识别路由工作项的目标。

上述判定目标可用性的步骤可以包括识别该目标处理当前工作项的能力。

工作项可以处于第一服务器中的队列状态，并且响应于请求，该工作项可以从第一服务器中的队列状态转移，并可以被放置在路由服务器中的队列状态。

第一服务器和路由服务器可以通过局域网连接。

响应于目标为不可用的判定，修改工作项的分配标准。