[发明专利]具有资源感知的工作量分配

权利要求书

1.一种用于评估联络中心中的规则变化的影响的方法，所述方法包括以下步骤：

配置所述规则的一个或多个参数；

接收评估所述规则的指令；

检索终端用户与所述联络中心之间的历史交互的日志，其中所述历史交互的日志反映所述规则部署前的交互；

根据所述规则处理所述历史交互中的一个或多个；

根据存储在规则库中的测试方案模拟所述一个或多个历史交互的结果；

将所述规则发布到所述规则库；和

根据所述模拟将来自所述规则库的所述规则部署或者不部署到规则引擎。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述历史交互的日志包括与历史交互的通信量、活跃的技能和交互处理时间相关的信息。

3.根据权利要求1所述的方法，进一步包括：

分析所述历史交互的日志以评估联络中心效率。

4.根据权利要求1所述的方法，进一步包括：

判定新规则变化，其中所述新规则变化调节用于分派工作项的路由策略。

5.根据权利要求4所述的方法，其中，所述新规则变化基于所述模拟以及所述联络中心效率评估。

6.一种用于评估联络中心中的规则变化的影响的系统，所述系统包括：

一个或多个处理器；和

一个或多个存储装置，所述一个或多个存储装置连接到所述一个或多个处理器且存储程序指令，所述程序指令在由所述一个或多个处理器执行时使得所述一个或多个处理器：

配置所述规则的一个或多个参数；

接收评估所述规则的指令；

检索终端用户与所述联络中心之间的历史交互日志，其中所述历史交互日志反映所述规则部署前的交互；

根据所述规则处理所述历史交互中的一个或多个；

根据存储在规则库中的测试方案模拟所述一个或多个历史交互的结果；

将所述规则发布到所述规则库；和

根据所述模拟将来自所述规则库的所述规则部署或者不部署到规则引擎。

7.根据权利要求6所述的系统，其中，所述历史交互日志包括与所述历史交互通信量、活跃技能和交互处理时间相关的信息。

8.根据权利要求6所述的系统，其中，所述历史交互日志提供了用于评估联络中心效率的信息。

9.根据权利要求6所述的系统，其中，所述规则系统被配置为定义新规则变化，其中所述新规则变化调节用于分派工作项的路由策略。

10.根据权利要求9所述的系统，其中，所述新规则变化基于所述模拟和所述联络中心效率评估。