[发明专利]用于集中式问题跟踪的方法和系统

说明书

技术领域

本发明公开一般涉及问题跟踪系统。

背景技术

问题跟踪系统(ITS)，也就是通常所谓的故障单系统，是管理跟踪组织、服务和/或产品内的问题的计算机系统。ITS通常被客户支持部门或内部支持部门(诸如，公司的信息技术部门)使用。并且，ITS通常包括知识库，知识库包含关于端用户、常见问题、对此类问题的解决方案等信息。

通知单(也被称为案件(case))是存储在问题跟踪系统中的基本元素，其包括关于特定问题的信息。该信息可包括特定的关于涉及到端用户的问题、由支持人员提供的用来补救问题的解决方案、涉及的其他各方、问题和解决方案的定时等等。并且，作为信息系统的元素的通知单可包括各种标识符和链接，包括识别特定的通知单的唯一的标识符。

在大多数情况下，ITS的架构是众所周知的。通常，ITS包括一个或多个数据库，此数据库由业务逻辑层管理。逻辑层能够组织和报告由ITS收集的原始数据，以便使端用户(诸如，支持人员)能够更好的服务他们的客户(其也是端用户)。进一步地，数据可包括历史和实时数据，以便于支持人员能够学会改进支持流程，因此他们能够对紧急问题提供即刻支持。

此外，ITS和其他IS提供商已开发了提供联合知识库的架构，以便于ITS中收集的信息能够与其他组织源(例如，会计电算化系统或其他信息系统)收集的信息合并。然而，这些系统通常依赖于源自通用软件框架或至少是由通用软件框架所支持。

附图说明

图1示出了能够实现示例集中式问题跟踪系统的示例网络的框图；

图2示出了图1中的网络的示例子网的框图；

图3示出了能够实现示例集中式问题跟踪系统的一个方面的示例电子设备的框图；

图4示出了由图3中的电子设备所执行的方法的流程图；

图5示出了由图3中的电子设备所能够执行的另一方法的流程图；

图6示出了由图3中的电子设备所能够执行的另一方法的流程图；

图7示出了由图3中的电子设备所能够执行的另一方法的流程图；以及

图8示出了由图3中的电子设备和在图1中的网络之外的示例电子设备所能够执行的另一方法的流程图。

具体实施方式

概述

在一个实施例中，用于集中式问题跟踪系统的方法包括从问题跟踪系统接收关于案件的信息(案件信息)，并执行存储在存储设备中的标记方法，该标记方法读取案件信息并确定该案件信息的一部分是否为所期望的信息。此外，由于案件信息的一部分是所期望的信息，通过标记方法，该方法标记了所期望的信息，其后向集中式数据库传送被标记的信息。集中式数据库存储被标记的信息，并且该被标记的信息可由问题跟踪系统以及至少一个其他问题跟踪系统。

示例实施例

本文所述的各种实施例能够被单独使用或互相结合使用。上述的详细说明将仅仅描述本实施例的众多可能的实现中的几个。基于这个原因，此详细说明目的在于说明而非限制。

如上文所提到的，问题跟踪系统(ITS)与其他信息系统(例如，另一个ITS)的合并通常依赖于源自通用软件框架的系统或至少是由通用软件框架支持的系统。此外，源自两个不同的ITS的知识库是非常罕见的，尤其，如果这些ITS是由不同的ITS开发者或供应商提供的。在联合系统使用不同的ITS的情况下，通常每一个ITS具有其自身的知识库，并且另一层(诸如，业务逻辑层)生成附加的知识库，该附加的知识库将每一个ITS的独立知识库合并。这需要进一步的资源，例如进一步的处理和存储。因此，开发一种系统，这种系统能够从另一控制点实现集中式问题跟踪，以便于能够从不同的ITS生成一个可共享的知识库而不需要附加的业务逻辑层来将每一个ITS分别的知识库合并具有极大的意义。本文所述的是通过标记方法来执行这种功能的系统(以下称为“集中式问题跟踪系统”)，其中该标记方法可区别和标记所期望被存储在集中式知识库中的信息(例如，与任意ITS有密切联系的信息和/或非专有或非机密信息)(以下称为“所期望的信息”)。