[发明专利]一种呼叫中心排队路由的方法及装置

说明书

技术领域

本发明涉及CTI（Computer Telephony Integration，计算机电话集成)呼叫中心排队路由技术领域，更具体的说，涉及一种呼叫中心排队路由的方法及装置。

背景技术

呼叫中心来电接入时，根据技能分配到不同座席上，如果多个座席都具备这个技能，先选择技能优先级高的座席，具有同一技能优先级的空闲座席有多个的话，会选择空闲时间最长的座席来接入电话，该机制由CTI系统进行分配控制。

由于座席能力存在差异，通常的做法是给拥有该技能的座席增加一个优先级，技能相同时优先级高的座席会优先接入来电，只有技能优先级高的座席全部忙了，才会把来电分配给技能优先级低的座席。实现时是由CTI在座席优先级上建立空闲座席队列，空闲时长最长的座席总是在队列最前，选取时先从优先级高的空闲座席队列里选取空闲时间最长的座席，高优先级的队列为空时，再从低优先级的队列里选取座席。

对座席配置了技能优先级后，高技能优先级的座席可以接听更多的用户来电，CTI收到用户来电首先匹配技能，然后再找同一个技能上优先级较高的空闲座席，如果同一技能优先级的空闲座席有多个，会找空闲时间最长的进行服务。这样的好处是技能优先级高且空闲时间长的座席，服务也多，在同一技能优先级上，达到了平均分配。如果高技能优先级的座席全忙，来电会分配给低技能优先级的座席，低技能优先级的座席也可以接听来电进行服务。

这样存在的一个问题是，低技能优先级座席可能空闲非常久，都接不到来电，因为其技能优先级低，要等高技能优先级的座席都在忙的时候，来电才会分配到低技能优先级座席上，这样就会出现高技能优先级座席一直在忙碌接电话，而低技能优先级座席则一直不能接入来电，能力无法得到提升，座席资源也没有利用起来。

发明内容

本发明的目的在于提供一种呼叫中心排队路由的方法及装置，解决了现有技术中低技能优先级座席可能空闲非常久，都接不到来电的问题。

根据本发明的一个方面，提供了一种呼叫中心排队路由的方法，包括以下步骤：

通过配置排队路由座席的技能优先级和空闲时长及相应的比重，建立排队路由策略配置表；

保存所述排队路由策略配置表并将其同步到CTI；

所述CTI通过将每个技能优先级的所有空闲座席进行排队，建立不同技能优先级的座席空闲队列，使得每个技能优先级中最先空闲的座席成为每个座席空闲队列的首个座席；

当所述CTI接收到用户呼叫时，根据所述排队路由策略配置表对每个座席空闲队列中首个座席进行计算得分，并将得分最高的座席分配为本次呼叫的座席；

其中，所述的CTI是指计算机电话集成。

优选地，所述CTI通过将每个技能优先级的所有空闲座席进行排队，建立不同技能优先级的座席空闲队列，使得每个技能优先级中最先空闲的座席成为每个座席空闲队列的首个座席包括：

所述CTI按照座席的技能优先级，分别将同一技能优先级的所有空闲座席放入到同一技能优先级的座席空闲队列中；

通过分别将每个技能优先级的所有空闲座席按照空闲时长进行排队，建立不同技能优先级的座席空闲队列，使得每个技能优先级中最先空闲的座席成为每个座席空闲队列的首个座席。

优选地，所述当所述CTI接收到用户呼叫时，根据所述排队路由策略配置表对每个座席空闲队列中首个座席进行计算得分包括：

当所述CTI接收到用户呼叫时，根据用户呼叫的技能，获得所述技能的每个技能优先级中的首个座席；

根据所述排队路由策略配置表对所述每个技能优先级中的首个座席进行计算得分。

优选地，所述根据所述排队路由策略配置表对所述每个技能优先级中的首个座席进行计算得分包括：

在所述排队路由策略配置表中，分别获取每个技能优先级中的首个座席的包括技能优先级和空闲时长及相应的比重；

分别利用所述首个座席的包括技能优先级和空闲时长及相应比重，获取所述每个首个座席的计算得分。

优选地，利用每个首个座席的技能优先级的级别与相应级别比重及空闲时长的时间与相应时长比重的累加之和，获取所述每个首个座席的计算得分。

根据本发明的另一方面，提供了一种呼叫中心排队路由的装置，包括：

建立排队路由策略配置表模块，用于通过配置排队路由座席的技能优先级和空闲时长及相应的比重，建立排队路由策略配置表；

存储及同步模块，用于保存所述排队路由策略配置表并将其同步到CTI；