[发明专利]一种呼叫中心排队路由的方法及装置

权利要求书

1.一种呼叫中心排队路由的方法，其特征在于，包括以下步骤：

通过配置排队路由座席的技能优先级和空闲时长及相应的比重，建立排队路由策略配置表；

保存所述排队路由策略配置表并将其同步到CTI；

所述CTI通过将每个技能优先级的所有空闲座席进行排队，建立不同技能优先级的座席空闲队列，使得每个技能优先级中最先空闲的座席成为每个座席空闲队列的首个座席；

当所述CTI接收到用户呼叫时，根据所述排队路由策略配置表对每个座席空闲队列中首个座席进行计算得分，并将得分最高的座席分配为本次呼叫的座席；

其中，所述的CTI是指计算机电话集成。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述CTI通过将每个技能优先级的所有空闲座席进行排队，建立不同技能优先级的座席空闲队列，使得每个技能优先级中最先空闲的座席成为每个座席空闲队列的首个座席包括：

所述CTI按照座席的技能优先级，分别将同一技能优先级的所有空闲座席放入到同一技能优先级的座席空闲队列中；

通过分别将每个技能优先级的所有空闲座席按照空闲时长进行排队，建立不同技能优先级的座席空闲队列，使得每个技能优先级中最先空闲的座席成为每个座席空闲队列的首个座席。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述当所述CTI接收到用户呼叫时，根据所述排队路由策略配置表对每个座席空闲队列中首个座席进行计算得分包括：

当所述CTI接收到用户呼叫时，根据用户呼叫的技能，获得所述技能的每个技能优先级中的首个座席；

根据所述排队路由策略配置表对所述每个技能优先级中的首个座席进行计算得分。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述排队路由策略配置表对所述每个技能优先级中的首个座席进行计算得分包括：

在所述排队路由策略配置表中，分别获取每个技能优先级中的首个座席的包括技能优先级和空闲时长及相应的比重；

分别利用所述首个座席的包括技能优先级和空闲时长及相应比重，获取所述每个首个座席的计算得分。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，利用每个首个座席的技能优先级的级别与相应级别比重及空闲时长的时间与相应时长比重的累加之和，获取所述每个首个座席的计算得分。

6.一种呼叫中心排队路由的装置，其特征在于，包括：

建立排队路由策略配置表模块，用于通过配置排队路由座席的技能优先级和空闲时长及相应的比重，建立排队路由策略配置表；

存储及同步模块，用于保存所述排队路由策略配置表并将其同步到CTI；

建立座席空闲队列模块，用于所述CTI通过将每个技能优先级的所有空闲座席进行排队，建立不同技能优先级的座席空闲队列，使得每个技能优先级中最先空闲的座席成为每个座席空闲队列的首个座席；

获取本次呼叫的座席模块，用于当所述CTI接收到用户呼叫时，根据所述排队路由策略配置表对每个座席空闲队列中首个座席进行计算得分，并将得分最高的座席分配为本次呼叫的座席；

其中，所述的CTI是指计算机电话集成。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述建立座席空闲队列模块包括：

分配单元，用于所述CTI按照座席的技能优先级，分别将同一技能优先级的所有空闲座席放入到同一技能优先级的座席空闲队列中；

建立座席空闲队列单元，用于通过分别将每个技能优先级的所有空闲座席按照空闲时长进行排队，建立不同技能优先级的座席空闲队列，使得每个技能优先级中最先空闲的座席成为每个座席空闲队列的首个座席。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述获取本次呼叫的座席模块包括：

获得首个座席单元，用于当所述CTI接收到用户呼叫时，根据用户呼叫的技能，获得所述技能的每个技能优先级中的首个座席；

计算得分单元，用于根据所述排队路由策略配置表对所述每个技能优先级中的首个座席进行计算得分。