[发明专利]一种可视IVR实现方法及系统

说明书

技术领域

本发明涉及互联网技术、移动互联网技术、通信技术。 

背景技术

呼叫中心（Call Center）在早期称为客户服务中心，是以电信网为依托，以先进的计算机和CTI（计算机与电信集成）技术、IVR技术为支撑的综合信息服务系统，是客户与企业/政府部门有效沟通的重要桥梁，目前随着微信、QQ等即时通讯工具的出现，呼叫中心对外沟通手段也呈现多样化，但电话依然是其主要沟通工具，众多客户依然通过使用电话从企业获得咨询信息、办理业务或进行投诉。 

电话服务主要包括自动语音服务和人工服务两种方式，无论使用哪种方式，在拨打热线后，一般首先听到企业问候语，然后呼叫中心的IVR会播放一段语音，客户通过听取语音来选择自己要办理的业务或服务。 

由于语音的播报是串行的，客户必须一级一级的听取语音播报，选择自己要办理的业务或服务，导致效率比较低下，也影响了客户对企业形象的感知，业界一直没有很好的办法来解决此问题。 

后来出现了IVVR技术（Interactive Video and Voice Response）,此技术基于H.324规范标准，可以在用户通过智能手机拨打客服热线时，同步显示视频与文本信息，从而实现IVR的可视化，但此技术有一个致命的缺陷：需要在现有的呼叫中心平台上增加昂贵的投资，并且不同运营商的3G标准不同（移动与联通采用3G-H.324M标准，电信采用基于IMS架构的SIP标准），兼容性也存在较大问题，导致现实中3G-IVVR没有很好的应用起来，这归根结底是由于这些标准要求采用专用数据通道，技术难度大，并要求呼叫中心新增大量投资，导致业务难以开展。 

此专利另辟蹊径，基于互联网，通过客户端，简便有效实现了语音与数据通道的分离，可以以极低的成本实现3G-IVVR提供的功能：语音导航菜单内容存储在服务端，并可及时下载到客户端，客户端可以以列表、树形图、组织架构图等直观的方式展示语音导航菜单，实现菜单的可视化；可以根据用户的选择的菜单推送相关视频或文本，增强互动性及服务能力；在用户等待接通期间，也可以播放相关视频；即时对没有语音导航的热线，只要在此系统进行登记，也可以在用户接通前或接通后，推送相关视频或文本给用户。 

发明内容

本发明为企业热线提供了一种提供更好的多媒体互动能力，解决用户在拨打热线时必须串行听取语音后选择业务的问题，可让用户通过可视化方式选择业务菜单，在用户接通前或办理热线提供的业务中提供更好的多媒体互动能力。 

一种可视IVR实现方法、系统及客户端，该方法包括： 

基于客户端软件来拨打热线；

用户在拨打电话前或通话中，通过客户端向用户提供交互式菜单，方便用户选择所要办理的业务；

在用户接通热线前或通过自助方式办理热线提供的业务中提供多媒体互动能力。

此客户端软件可以以图形方式展示语音导航菜单； 

此客户端以互联网或移动互联网作为数据通道，而不是基于传统3G-H.324等专用通道来传递热线相关视频、文字等数据信息。

以图形形式向用户展示各级业务菜单，用户通过选取相应业务菜单项实现自助业务或转人工，即通过客户端实现IVR语音导航的可视化的，无需通过逐级听取语音导航菜单来选择业务。 

显示语音导航菜单的方式可以是一段普通文字，也可以是通过列表方式或树形结构方式或组织架构方式显示。 

列表方式：其特征在于一级一级显示菜单，先以列表方式显示出一级菜单项，在用户选择某一菜单后，再继续以列表方式显示此菜单对应的各子菜单； 

树形结构方式：以树形图方式展示菜单选项，点击树形图上某一节点菜单后，如果此节点菜单下还有子菜单，则会展开显示此节点菜单下的各子节点菜单；可根据展示菜单的设备的屏幕大小决定是逐级显示菜单，还是一次性显示全部菜单或显示部分菜单；

组织架构方式：以组织架构方式展示菜单选项，点击组织架构上某一节点菜单后，如此节点下还有子菜单，则会展开显示此节点菜单下的各子节点菜单；可根据展示菜单的设备的屏幕大小决定是逐级显示菜单，还是一次性显示全部菜单或显示部分菜单；

根据菜单项的组织形式的不同，在选择菜单时，用户可以在不同菜单之间进行切换选择：对以列表方式组织的菜单，用户可以通过返回按钮，返回到上一级菜单；对以树形结构或组织架构方式组织的菜单，用户可以从一个菜单直接跳转到另外一个菜单。

可以在拨打热线前，以图形方式显示各级热线语音导航的菜单，在用户选择好业务菜单后再进行呼通热线。