[发明专利]一种可视IVR实现方法及系统

权利要求书

1.一种可视IVR实现方法，其特征在于，包括：

基于客户端软件来拨打热线；

用户在拨打电话前或通话中，通过客户端向用户提供交互式菜单，方便用户选择所要办理的业务；

在用户接通热线前或通过自助方式办理热线提供的业务中提供多媒体互动能力。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于客户端软件，包括：

此客户端软件可以以图形方式展示语音导航菜单；

此客户端以互联网或移动互联网作为数据通道，而不是基于传统3G-H.324等专用通道来传递热线相关视频、文字等数据信息。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述的交互式菜单，包括：

以图形形式向用户展示各级业务菜单，用户通过选取相应业务菜单项实现自助业务或转人工，即通过客户端实现IVR语音导航的可视化的，无需通过逐级听取语音导航菜单来选择业务。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述以图形方式向用户展示各级菜单，包括：

显示语音导航菜单的方式可以是一段普通文字，也可以是通过列表方式或树形结构方式或组织架构形式或其他图形方式显示；

客户端可以在拨打热线前，以图形方式显示各级热线语音导航的菜单，在用户选择好业务菜单后再进行呼通热线；

客户端也可以先呼通热线，同时显示热线的一级菜单，然后根据用户选择的菜单项，显示此菜单项的下级菜单，直到出现用户所需的菜单选项，完成自助服务或转人工；

用户可以通过按键或触摸的方式选择自己所需的菜单。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述通过列表方式或树形结构方式或组织架构方式或其他图形方式显示，包括：

列表方式：其特征在于一级一级显示菜单，先以列表方式显示出一级菜单项，在用户选择某一菜单后，再继续以列表方式显示此菜单对应的各子菜单；

树形结构方式：以树形图方式展示菜单选项，点击树形图上某一节点菜单后，如果此节点菜单下还有子菜单，则会展开显示此节点菜单下的各子节点菜单；可根据展示菜单的设备的屏幕大小决定是逐级显示菜单，还是一次性显示全部菜单或显示部分菜单；

组织架构方式：以组织架构方式展示菜单选项，点击组织架构上某一节点菜单后，如此节点下还有子菜单，则会展开显示此节点菜单下的各子节点菜单；可根据展示菜单的设备的屏幕大小决定是逐级显示菜单，还是一次性显示全部菜单或显示部分菜单；

根据菜单项的组织形式的不同，在选择菜单时，用户可以在不同菜单之间进行切换选择：对以列表方式组织的菜单，用户可以通过返回按钮，返回到上一级菜单；对以树形结构或组织架构方式组织的菜单，用户可以从一个菜单直接跳转到另外一个菜单。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，提供多媒体互动能力，包括：

在用户选择业务菜单的过程中，或在选择好业务菜单等待接通热线的过程中，可以向用户推送视频、文本等信息，实现更好的用户体验或宣传；

在用户选择好业务后，可通过服务端向用户推送交互式视频、文本信息，指导用户进行业务处理；

对没有设置语音导航的企业热线，也可以在热线接通前，向用户推送视频、文本等信息，实现更好的用户体验或宣传。

7.一种可视IVR系统，其特征在于，该系统包括服务器、客户端，包括：

所述服务器用于接收并存储热线的菜单信息、与选择业务菜单有关的多媒体信息、企业宣传信息等等，接收客户端请求，发送热线相关信息到客户端；

所述客户端用于展示热线菜单信息、多媒体信息；发送用户的选择信息到服务端；播放相关多媒体信息、企业宣传信息；实现热线拨打。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述的服务器进一步包括热线信息单元、查询处理单元与数据库单元，包括：

所述热线信息单元完成热线号码登记、热线语音菜单信息维护、多媒体互动信息维护、宣传文本信息维护；

所述查询处理单元接收客户端请求，返回查询结果；

所述数据库单元完成热线号码、热线语音菜单信息、多媒体互动信息、宣传文本信息的存储。

9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述的热线语音菜单信息进一步包括热线号码、菜单级别、菜单名称、菜单编号等。