[发明专利]基于云计算的呼叫座席单技能分配系统及分配方法

说明书

技术领域

本发明涉及一种呼叫座席分配系统，尤其涉及一种基于云计算的呼叫座席单技能分配系统，同时也涉及用于该呼叫座席单技能分配系统的分配方法，属于计算机通信集成技术领域。

背景技术

呼叫中心（Call Center）是指为用户提供各种电话响应服务，将呼叫按一定的规则排队分配到座席人员的呼叫响应系统。呼叫中心一般由自动呼叫分配系统（简称ACD）、计算机通信集成（简称CTI）服务器、交互式语音应答（简称IVR）系统、座席终端等部分组成。呼叫中心通常包括两种业务：一种是自动业务，通过IVR直接处理用户终端的用户呼叫；另一种是人工业务，由所选择的座席人员通过座席终端处理用户终端的用户呼叫。

目前，呼叫中心对于用户呼叫均采用ACD排队算法。所有技能组的排队和分配功能均由一台ACD负责。话务员和呼叫中心部署在一起，话务员的电话设备和ACD直接连接。随着呼叫中心的普及推广，呼叫中心所需的座席数量越来越多。例如，在一般规模的呼叫中心中，ACD运行在一台计算机上，通常服务不超过3000个座席。而在采用云计算体系的呼叫中心中，将分布在不同物理位置的座席在同一个系统中统一管理和部署。这样，就会形成一个海量的座席群体，所服务的座席数往往超过3000个，达到几万个甚至更多。在这样海量用户的分组交换系统中，通常采用分组交换模型以满足交换和分配需求。面对如此海量的用户呼叫需求，传统的ACD排队算法已经无法在性能上满足要求。

在公开号为CN 101483699A的中国发明申请中，公开了一种呼叫中心处理用户呼叫的方法，由CTI中间件接受话务员终端的签入，而不向ACD注册电话设备号码。当有用户呼叫时，由CTI中间件指令人ACD呼叫话务员终端的电话设备并接通话务员与用户之间通活。在用户挂断后，由CTI中间件指令ACD挂断话务员终端的电话设备，从而将原本由ACD对话务员终端进行的控制交给CTI中间件实现，将对话务员终端的电话设备的控制完全从中分离出来，实现话务员终端的电话设备的号码和人ACD的无关性。利用该技术方案，话务员终端的电话设备将可以使用任何与ACD相连的公众网络中的电话设备签入呼叫中心，实现话务员终端在公共网络中的分布式部署。

发明内容

针对现有技术所存在的不足，本发明所要解决的技术问题在于提供一种基于云计算的呼叫座席单技能分配系统及分配方法。该系统和方法能够满足海量座席的呼叫分配要求。

为实现上述的发明目的，本发明采用下述的技术方案：

一方面，本发明提供一种基于云计算的呼叫座席单技能分配系统，包括：自动呼叫分配控制单元、自动呼叫分配服务单元、座席集群单元和媒体网关集群单元；

所述自动呼叫分配控制单元、所述自动呼叫分配服务单元、所述座席集群单元和所述媒体网关集群单元分别通过网络连接；

所述媒体网关集群单元接收用户呼叫请求，处理后发送至所述自动呼叫分配控制单元，所述自动呼叫分配控制单元按用户呼叫信息分配用户呼叫请求至所述自动呼叫分配服务单元，所述自动呼叫分配服务单元排队处理并分配呼叫请求至所述座席集群单元。

其中较优地，所述自动呼叫分配控制单元通过心跳机制管理所述自动呼叫分配服务单元。

其中较优地，所述呼叫座席单技能分配系统还包括服务配置器，

所述服务配置器用于配置各种关联信息和身份验证信息，并发送至自动呼叫分配控制单元。

其中较优地，所述关联信息包括：座席与技能组的信息、技能组与自动呼叫分配服务单元的信息、号码归属地信息、被叫号码与语音菜单的对应信息。

其中较优地，所述身份验证信息包括媒体网关、自动呼叫分配服务单元以及座席的身份验证信息。

另一方面，本发明还提供一种用于上述呼叫座席单技能分配系统的呼叫座席单技能分配方法，包括如下步骤：

接收并处理呼叫请求后推送至自动呼叫分配控制单元；

按呼叫信息将呼叫请求分配至自动呼叫分配服务单元；

根据客户的呼叫请求进行座席技能排队处理；

接收呼叫请求并响应形成通话。

其中较优地，所述接收并处理呼叫请求后推送至自动呼叫分配控制单元的步骤进一步包括：

根据呼叫信息启动自动语音处理流程；

采集用户的按键信息，判断是否进入人工座席服务；

如果进入人工座席服务，则将呼叫信息随客户呼叫请求一起推送至自动呼叫分配控制单元；

如果用户不进入人工座席服务，则返回自动语音处理流程。