[发明专利]基于云计算的呼叫座席单技能分配系统及分配方法

权利要求书

1.一种基于云计算的呼叫座席单技能分配系统，其特征在于包括：自动呼叫分配控制单元、自动呼叫分配服务单元、座席集群单元和媒体网关集群单元；

所述自动呼叫分配控制单元、所述自动呼叫分配服务单元、所述座席集群单元和所述媒体网关集群单元分别通过网络连接；

所述媒体网关集群单元接收用户呼叫请求并处理后发送至所述自动呼叫分配控制单元，所述自动呼叫分配控制单元按用户呼叫信息分配用户呼叫请求至所述自动呼叫分配服务单元，所述自动呼叫分配服务单元排队处理并分配呼叫请求至所述座席集群单元。

2.如权利要求1所述的呼叫座席单技能分配系统，其特征在于，所述自动呼叫分配控制单元通过心跳机制管理所述自动呼叫分配服务单元。

3.如权利要求1所述的呼叫座席单技能分配系统，其特征在于还包括服务配置器，

所述服务配置器用于配置各种关联信息和身份验证信息并发送至自动呼叫分配控制单元。

4.如权利要求3所述的呼叫座席单技能分配系统，其特征在于，所述关联信息包括座席与技能组的信息、技能组与自动呼叫分配服务单元的信息、号码归属地信息、被叫号码与语音菜单的对应信息。

5.如权利要求3所述的呼叫座席单技能分配系统，其特征在于，所述身份验证信息包括媒体网关、自动呼叫分配服务单元以及座席的身份验证信息。

6.一种呼叫座席单技能分配方法，用于权利要求1～5中任意一项所述的呼叫座席单技能分配系统，其特征在于包括如下步骤：

接收并处理呼叫请求后推送至自动呼叫分配控制单元；

按呼叫信息将呼叫请求分配至自动呼叫分配服务单元；

根据客户的呼叫请求进行座席技能排队处理；

接收呼叫请求并响应形成通话。

7.如权利要求6所述的呼叫座席单技能分配方法，其特征在于所述接收并处理呼叫请求后推送至自动呼叫分配控制单元的步骤进一步包括：

根据呼叫信息启动自动语音处理流程；

采集用户的按键信息，判断是否进入人工座席服务；

如果进入人工座席服务，则将呼叫信息随客户呼叫请求一起推送至自动呼叫分配控制单元；

如果用户不进入人工座席服务，则返回自动语音处理流程。

8.如权利要求6所述的呼叫座席单技能分配方法，其特征在于所述按呼叫信息将呼叫请求分配至自动呼叫分配服务单元的步骤进一步包括：

根据呼叫信息确认客户身份和提供的服务信息；

根据客户按键信息判断需提供的技能组；

根据预先加载的技能组与自动呼叫分配服务单元的关联信息选取出将本次呼叫请求执行排队操作的自动呼叫分配服务单元列表；

根据自动呼叫分配服务单元实际运行情况和自动呼叫分配服务单元列表，将呼叫请求分配给正在运行中的优先级最高的自动呼叫分配服务单元。

9.如权利要求6所述的呼叫座席单技能分配方法，其特征在于所述根据客户的呼叫请求进行座席技能排队处理的步骤进一步包括：

将呼叫请求放入相应技能组处理队列中排队等待，并启动排队超时计时；

如果排队超时前有空闲座席，则将呼叫请求发送给该空闲座席，并设置座席状态为振铃；

如果排队超时前无空闲座席，则返回自动语音处理流程。

10.如权利要求6所述的呼叫座席单技能分配方法，其特征在于所述呼叫信息是主/被叫、客户按键。