[发明专利]一种故障修复方法及装置、系统

说明书

技术领域

本发明涉及通信领域，尤其涉及一种故障修复的方法及装置、系统。

背景技术

随着科技的发展，人们开始使用的家用电器日渐剧增，与此同时，电器也会出现各种故障问题，因此，家用电器的售后服务及自动化服务越来越引起人们的重视。

现如今的家用电器出现问题时厂家的售后服务基本是由专业人士上门服务，如果不是涉及硬件问题，而是只需要服务器修改并发送至电器修复即可解决故障的问题，上门服务就会造成一定的人力浪费，甚至增加厂家修复电器的成本。

发明内容

本发明实施例所要解决的技术问题在于，提供一种故障修复的方法及装置、系统，能够在不需要上门服务解决家用电器的情况下，在后台将升级包或补丁文件发送给智能设备，提示智能设备进行修复。

为了解决上述技术问题，本发明实施例一方面提供了一种故障修复方法，包括：

接收智能设备故障事件，所述故障事件由智能设备发送；

根据所述故障事件查询所述经验库里是否有相同的所述故障事件，若有相同的所述故障事件，则从所述经验库调出所述故障事件的解决方案以升级包或补丁文件的方式发送给所述智能设备，提示所述智能设备进行修复；

若查询所述经验库里没有相同的所述故障事件则获取专业人员针对所述故障事件提供的解决方案，并基于所述获取的解决方案解决所述故障事件；

判断所述获取的解决方案是否已解决所述故障事件；

若所述获取的解决方案已解决所述故障事件，则将所述故障事件和所述获取的解决方案存入所述经验库，并将所述获取的解决方案以所述升级包或所述补丁文件的方式发送给所述智能设备，提示所述智能设备进行修复；若所述获取的解决方案不能解决所述故障事件，则将所述故障事件转接给外线服务，由所述外线服务通知上门服务。

在本发明实施例第一方面的第一种可能的实现方式中，所述将所述故障事件转接给外线服务模块之前，所述方法包括：

将需要上门服务的所述故障事件存入所述经验库。

在本发明实施例第一方面的第一种或第二种可能的实现方式中，所述根据所述故障事件查询所述经验库里是否有相同的所述故障事件包括：

若有相同的所述故障事件，则查询所述故障事件是否为需要上门服务；

若所述故障事件为需要上门服务，则将所述故障事件转接给所述外线服务，由所述外线服务通知上门服务；

若所述故障事件为不需要上门服务，则从所述经验库调出所述故障事件的解决方案以所述升级包或所述补丁文件的方式发送给所述智能设备，并提示所述智能设备进行修复。

相应地，本发明实施例第二方面还提供了一种故障修复的装置，包括接收模块、查询模块、解决模块、判断模块、处理模块，其中：

所述接收模块用于接收所述智能设备故障事件，所述故障事件由所述智能设备自动检测或由所述智能设备手动发送；

所述查询模块用于根据所述接收模块接收的所述故障事件查询所述经验库里是否有相同的所述故障事件，若有相同的所述故障事件，则所述处理模块从所述经验库调出所述故障事件的解决方案以所述升级包或所述补丁文件的方式发送给所述智能设备，提示所述智能设备进行修复；

所述解决模块用于获取专业人员针对所述故障事件提供的解决方案，并基于所述获取的解决方案解决所述故障事件；

所述判断模块用于判断所述解决模块中所述获取的解决方案是否已解决所述故障事件；

所述处理模块用于若所述获取的解决方案已解决所述故障事件，则所述处理模块将所述故障事件和所述获取的解决方案存入所述经验库，并将所述获取的解决方案以所述升级包或所述补丁文件的方式发送给所述智能设备，提示所述智能设备进行修复；若所述获取的解决方案不能解决所述故障事件，所述处理模块则将所述故障事件转接给所述外线服务模块，由所述外线服务模块通知上门服务。

在本发明实施例第二方面的第一种可能的实现方式中，所述装置还包括：

经验库，用于存放所述故障事件和所述获取的解决方案；

外线服务模块，用于当所述解决模块中的所述获取的解决方案不能解决所述故障事件时，响应所述处理模块通知上门服务。

在本发明实施例第二方面的第一种可能的实现方式中，所述处理模块将所述故障事件转接给所述外线服务模块之前，包括：

所述处理模块将需要上门服务的所述故障事件存入所述经验库。

在本发明实施例第二方面的第一种可能的实现方式中，所述处理模块包括：