[发明专利]一种故障修复方法及装置、系统

权利要求书

1.一种故障修复方法，其特征在于，包括：

接收故障事件，所述故障事件由智能设备发送；

根据所述故障事件查询经验库是否有相同的所述故障事件，若有相同的所述故障事件，则从所述经验库调出所述故障事件的解决方案以升级包或补丁文件的方式发送给所述智能设备，提示所述智能设备进行修复；

若查询所述经验库没有相同的所述故障事件，则获取专业人员针对所述故障事件提供的解决方案，并基于所述获取的解决方案解决所述故障事件；

判断所述获取的解决方案是否已解决所述故障事件；

若所述获取的解决方案已解决所述故障事件，则将所述故障事件和所述获取的解决方案存入所述经验库，并将所述获取的解决方案以所述升级包或所述补丁文件的方式发送给所述智能设备，提示所述智能设备进行修复；若所述获取的解决方案不能解决所述故障事件，则将所述故障事件转接给外线服务，由所述外线服务通知上门服务。

2.根据权利要求1所述方法，其特征在于，所述将所述故障事件转接给外线服务之前，所述方法包括：

将需要上门服务的所述故障事件存入所述经验库。

3.根据权利要求1或2所述方法，其特征在于，所述根据所述故障事件查询经验库是否有相同的所述故障事件之后，所述方法包括：

若有相同的所述故障事件，则查询所述故障事件是否为需要上门服务；

若所述故障事件为需要上门服务，则将所述故障事件转接给所述外线服务，由所述外线服务通知上门服务；

若所述故障事件为不需要上门服务，则从所述经验库调出所述故障事件的解决方案以所述升级包或所述补丁文件的方式发送给所述智能设备，并提示所述智能设备进行修复。

4.一种故障修复的装置，其特征在于，包括接收模块、查询模块、解决模块、判断模块、处理模块，其中：

所述接收模块用于接收故障事件，所述故障事件由智能设备发送；

所述查询模块用于根据所述接收模块接收的所述故障事件查询所述经验库是否有相同的所述故障事件，若有相同的所述故障事件，则所述处理模块从所述经验库调出所述故障事件的解决方案以所述升级包或所述补丁文件的方式发送给所述智能设备，提示所述智能设备进行修复；

所述解决模块用于获取专业人员针对所述故障事件提供的解决方案，并基于所述获取的解决方案解决所述故障事件；

所述判断模块用于判断所述解决模块中所述获取的解决方案是否已解决所述故障事件；

所述处理模块用于若所述获取的解决方案已解决所述故障事件，则所述处理模块将所述故障事件和所述获取的解决方案存入所述经验库，并将所述获取的解决方案以所述升级包或所述补丁文件的方式发送给所述智能设备，提示所述智能设备进行修复；若所述获取的解决方案不能解决所述故障事件，所述处理模块则将所述故障事件转接给所述外线服务模块，由所述外线服务模块通知上门服务。

5.根据权利要求4所述装置，其特征在于，所述装置还包括：

经验库，用于存放所述故障事件和所述获取的解决方案；

外线服务模块，用于当所述解决模块中的所述获取的解决方案不能解决所述故障事件时，响应所述处理模块通知上门服务。

6.根据权利要求4所述装置，其特征在于，所述处理模块将所述故障事件转接给所述外线服务模块之前，包括：

所述处理模块将需要上门服务的所述故障事件存入所述经验库。

7.根据权利要求4所述装置，其特征在于，所述处理模块包括：

录入单元，用于将已解决的所述故障事件、需要上门服务的故障事件、所述获取的解决方案存入所述经验库；

转换单元，用于将所述录入单元中的所述获取的解决方案转换为所述升级包或所述补丁文件；

发送单元，用于从所述转换单元中所述升级包或所述补丁文件调出并发送给所述智能设备，

或者，

当所述解决模块不能解决所述故障事件时，发送所述故障事件至所述外线服务模块。

8.一种故障修复系统，其特征在于，包括服务器、智能设备，其中：

所述服务器，用于接收故障事件，所述故障事件由所述智能设备发送，所述服务器查询所述经验库里是否有相同的所述故障事件，若有相同的所述故障事件则所述服务器从所述经验库调出所述故障事件的解决方案以所述升级包或所述补丁文件的方式发送给所述智能设备，并提示所述智能设备进行修复，若所述服务器查询所述经验库里没有相同的所述故障事件则获取专业人员针对所述故障事件提供的解决方案，并基于所述获取的解决方案解决所述故障事件；

所述服务器判断所述获取的解决方案是否已解决所述故障事件，若所述服务器已解决所述故障事件，则所述服务器将所述故障事件和所述获取的解决方案存入所述经验库，并将所述获取的解决方案以所述升级包或所述补丁文件的方式发送给所述智能设备，提示所述智能设备进行修复，若所述获取的解决方案不能解决所述故障事件，所述服务器则将所述故障事件转接给所述服务器的所述外线服务模块，由所述外线服务模块通知上门服务；

所述智能设备，用于检测所述故障事件并将所述故障事件发送给所述服务器，接收所述服务器发送的所述升级包或所述补丁文件，以及根据所述升级包或所述补丁文件进行修复。