[发明专利]一种使用WebRTC技术实现呼叫中心视频坐席的方法

说明书

技术领域

本发明属于电信通讯技术领域，特别涉及一种视频呼叫中心坐席的实现方法，及该方法在呼叫中心业务中的应用。

背景技术

随着3G网络完善和IMS网络的成熟，移动视频呼叫中心成为呼叫中心的一个重要的增长点，它结合互联网、音视频和呼叫中心的关键技术，能够为用户提供高质量的实时音视频以及综合数据服务。

视频呼叫中心的诞生已经有一段时间。但现有的产品，其坐席客户端解决方案通常都是采用专门的软话机软件完成音视频呼叫，呼叫控制通过SIP或H.323协议完成，CTI功能通过专门的OCX实现。这种方式下，客户端需要安装部署多个模块，可维护性差。而且基本上只能在PC上使用，不能支持智能移动终端。

发明内容

本发明的目的是针对视频呼叫中心场景下，现有的实现方式无法支持智能移动终端问题，提供一种基于WebRTC技术的解决方法，可以很好的满足支持各种智能移动终端要求。

为了实现发明目的，采用的技术方案如下：

一种使用WebRTC技术实现呼叫中心视频坐席的方法，其原理由基于采用支持WebRTC的浏览器作为坐席终端的容器，实现支持智能移动终端视频坐席的方法。

音视频能力，其原理利用WebRTC技术在浏览器上完成音视频的采集、编解码、网络传输、显示。基于移动互联网带宽不稳定的情况，选择VP8作为编解码器。并且增加视频抖动缓冲模块，降低由于视频抖动和视频信息包丢失带来的不良影响。音频引擎同时支持iSAC和iLBC。iSAC是针对VoIP和音频流的宽带和超宽带音频编解码器，在带宽高时可以获得高保真的音质。iLBC是VoIP音频流的窄带语音编解码器，在有限的带宽条件下，也可以获得可接受的语音质量。

呼叫控制，其原理是利用WebSocket技术在浏览器上实现呼叫的创建、应答和释放。WebSocket是HTML5上一种新的通信协议，实现了浏览器与服务器全双工通信。浏览器坐席客户端启动后，创建WebSocket与服务器建立双向的通信连接，呼叫信息承载在由HTTP的Body域，信息的格式有JSON格式定义。

多媒体呼叫能力，在呼叫创建后，媒体属性通过WebSocket传输，浏览器与媒体服务器进行媒体能力协商后，建立媒体连接，完成音频、视频和IM呼叫。

CTI能力，其原理也是利用WebSocket技术在浏览器上实现CTI业务功能。浏览器坐席客户端启动后，创建WebSocket与CTI服务器建立双向的通信连接，呼叫信息承载在由HTTP的Body域，信息的格式有JSON格式定义。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单的介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图是本发明的通过WebRTC实现呼叫中心视频坐席的流程图。

具体实施方式

本专利的实施场景为，使用移动智能终端的坐席通过支持WebRTC的浏览器，登录到CTI服务器上。用户发起呼叫进入呼叫中心平台，CTI服务器统一排队后，选择一个移动终端的坐席，把呼叫转接到这个坐席，建立视频通话。

实施流程为：

1.移动智能终端的坐席通过浏览器登录到CTI服务器，建立双向的WebSocket连接。传递参数：坐席工号、分机号、密码。通讯协议：WebSocket，坐席浏览器是客户端，CTI服务器是服务端。

2.用户发起呼叫进入呼叫中心平台，呼叫中心平台统一路由后把呼叫转移给移动智能终端坐席：

(1)信令网关通过之前建立的WebSocket通道向浏览器发起呼叫请求；

(2)CTI服务器也发出用户来电通知事件；

(3)浏览器收到来电事件后，把呼叫信息弹屏显示；

(4)坐席确定后，浏览器通过WebSocket通道向CTI服务器；

(5)浏览器WebSocket通道信令网关发出应答请求，并与信令网关协商媒体能力。

通讯协议：WebSocket，坐席浏览器是客户端，CTI服务器和信令网关是服务端。

3.媒体服务器把视频流发送给浏览器的媒体端口，浏览器也把采集到的视频流发送给媒体服务器的媒体，媒体呼叫建立。通讯协议：RTP，坐席浏览器和媒体服务器是对等的。

以上所述仅是本发明的具体实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。