[发明专利]广电网络智能障碍预处理方法及系统

说明书

技术领域

    本发明属于网络通讯和维护技术领域，尤其是涉及一种故障智能预处理方法及系统。

背景技术

随着“三网融合”的逐渐深入和广电企业自身转型发展的需要，传统广电有线运营商的业务范围正由原有单一的有线电视/单向数字电视业务扩展为包括数字电视、互动电视、云媒体电视、宽带数据、多媒体通讯和各类增值业务等在内的全业务，企业的运营模式也由以网络资产为中心向以客户体验为中心转移。

一直以来，对各类客户障碍的排查与处理都是广电网络运维工作的重要内容。目前的故障处理流程为：客户人员接听客户的电话，获知客户故障并进行分类和记录，系统进行工单派发，派送相应的维护人员进行现场维护支持。由于客服人员的业务知识水平限制，同时缺乏对企业前、后端各类IT支撑能力的整合、前置，因此无法对客户故障进行有效的申告拦截与预处理，客户感知度较差；在实际现场维护过程中，常发现许多逻辑简单且反复出现的典型性障碍现象缺乏自动化排障手段与标准化操作指导的支撑，导致人工排查效能较低。此外，在现有的障碍处理过程中，障碍现场处理的质量与效率很大程度取决于故障处理人员的专业经验，个人积累的专业经验无法共享运用，即现有“一单一处理”的障碍处理方式缺乏对历史排障知识的有效累计与应用。综上所述，目前广电网络亟需有效的智能化、自动化障碍处理IT支撑手段提供直观方便的排障操作提示，规范障碍处理流程，提升现场障碍排查、处理效率，大幅提升客户体验。

发明内容

为解决上述问题，本发明公开了一种广电网络智能故障预处理方法及系统，将广电网络全业务障碍场景进行归类，通过对障碍判断能力和处理能力进行封装，按照场景提供一定的障碍处理规则模板，形成智能化的障碍处理方案，并结合PC、手机、PAD等多种终端推送给客服人员、运维人员和技术支撑人员，提供全面的障碍智能预处理支撑，提升客户障碍和网络障碍的处理效能。

为了达到上述目的，本发明提供如下技术方案：

一种广电网络智能障碍预处理方法，包括如下步骤：

（1）    对各类型障碍现象细化和分类，针对各障碍现象，预先定义故障排查步骤并进行存储；

（2）    针对各具体故障排查步骤，定义每个步骤排查的结果为异常时需要执行的标准操作项；

（3）    获取客户信息和客户提供的障碍信息，根据客户的故障信息，获得该现象对应的故障排查步骤，随后依次执行故障排查步骤；

（4）    判断故障排查步骤的结果，当有步骤获得异常结果时，则执行该步骤对应的标准操作项。   

作为广电网络智能障碍预处理方法的一种改进方案，还包括如下步骤：

（5）对预先定义的故障现象、排查步骤和标准操作项的更新。

作为广电网络智能障碍预处理方法的一种优选方案，所述步骤（1）包括如下操作过程：建立全业务场景库来进行障碍现象细化和分类；建立规则模板库针对各障碍现象定义故障排查步骤。

作为广电网络智能障碍预处理方法的一种优选方案，所述步骤（2）中的标准操作项存储在标准操作库中进行管理。

作为广电网络智能障碍预处理方法的一种优选方案，所述步骤（4）中的标准操作项包括自动标准操作项和人工标准操作项，其中，自动标准操作项包括重新启动网络设备、修改或重置网络设备的参数；人工标准操作项为与用户直接交流时的意见指导以及创建不同类型网络派工单的操作。

作为广电网络智能障碍预处理方法的一种改进方案，人工标准操作项中还存储有障碍标准化处理操作方案。

一种广电网络智能障碍预处理系统，包括故障排查模块、故障处理模块和外线派工模块，所述故障排查模块用于获取客户信息和客户提供的障碍信息，并在规则模板库中进行匹配，获得该现象对应的故障排查步骤，随后依次执行这些故障排查步骤，并将排查结果显示在系统界面上，所述故障处理模块用于判断故障排查步骤的结果，当有步骤获得异常结果时，则执行该步骤对应的标准操作项；所述外线派工模块用于根据预先设定的派工单模板，添加相应的用户信息和故障信息，并发送至维护部门和/或维修人员手持终端。

作为广电网络智能障碍预处理系统的一种改进方案，还包括故障更新模块，用于对预先定义的故障现象、排查步骤和标准操作项进行更新。

作为广电网络智能障碍预处理系统的一种改进方案，还包括页面加载模块，所述页面加载模块从全业务场景库中提取各项内容作为下拉列表以供客户服务人员进行故障现象的选择定位。