[发明专利]分布式呼叫中心系统及其座席控制方法

说明书

技术领域

本发明涉及一种分布式呼叫中心系统，尤其涉及一种实现同一座席受控于多个ACD服务器的分布式呼叫中心系统，同时还涉及该分布式呼叫中心系统进行座席控制的方法，属于计算机电信集成技术领域。

背景技术

呼叫中心是一种基于计算机电信集成（Computer Telecommunication Integration，简称CTI）技术，集信息采编、知识提取、自动流转于一体的智能信息服务系统。它将电话网络和计算机网络无缝地结合在一起，对语音流和数据流进行统一的监控和处理。用户只要拨通服务热线号码，就可以在语音自动应答（IVR）系统的帮助下，自动地完成信息查询等工作，另一方面，它也可以转接至人工座席，由座席员解答问题、受理业务，并可以根据用户的历史资料提供“个性化”服务。

在呼叫中心中，自动呼叫分配（Automatic Call Distributor，简称ACD）服务器负责将呼叫引导到具体的座席员，是呼叫中心最核心的功能组件。具体地说，ACD服务器主要有两种功能：排队和呼叫路由。

排队指的是在座席全忙的情况下，ACD服务器将客户按照一定规则放入等待队列。最常见的规则是先进先出，也有其它规则，例如VIP客户可能允许插队。排队通常还有一些附加的功能，例如常见的等待时长提醒等。

呼叫路由指的是ACD服务器将呼叫分配到具体的座席。最常见的策略是按照座席的最长等待时间来分配呼叫，也有一些其它的策略，例如随机分配、轮询分配、按服务次数或时长优先分配、按照最近联系人分配等等。

当前，随着用户越来越分散，呼叫中心已经由集中式发展到分布式。图1显示了一种典型的分布式呼叫中心系统架构。在该分布式呼叫中心中，呼叫中心系统（主要是ACD服务器）通过网络远程控制分布在不同服务场地的座席，以便随时随地响应客户的需求。但是，每个座席均由同一个ACD服务器进行控制，使得一个座席只能服务于一家企业或者说一个单一的呼叫中心系统。在实践中，虽然可以在呼叫中心中设置多个技能组，使座席拥有多重服务能力，但其服务对象还是一个ACD服务器，其能解决的问题局限于提高呼叫中心的负载能力。

总而言之，现有的分布式呼叫中心系统，只是在地域和数量上机械增加了座席，没有改变其逻辑框架，因此不能从根本上提高座席的服务能力，进而提高呼叫中心的座席服务效率。

发明内容

本发明所要解决的首要技术问题在于提供一种实现同一座席受控于多个ACD服务器的分布式呼叫中心系统。

本发明所解决的另外一个技术问题在于提供用于上述分布式呼叫中心系统的座席控制方法。

为实现上述的发明目的，本发明采用如下的技术方案：

一种分布式呼叫中心系统，包括登录调配服务器、多个ACD服务器和多个座席；其中，

所述登录调配服务器分别连接各个ACD服务器，各个座席分别连接至少一个ACD服务器。

其中较优地，所述座席中，至少有一个座席连接两个或两个以上的ACD服务器。

其中较优地，所述分布式呼叫中心系统中还包括数据统计服务器，所述数据统计服务器分别连接各个ACD服务器。

其中较优地，每个ACD服务器只与其所控制的座席进行信息交互，任意两个ACD服务器之间不进行信息交互。

其中较优地，所述ACD服务器具有多技能排队功能。

其中较优地，每个ACD服务器分别维护自己的状态机，所控制的座席的状态变化由座席进行通知。

一种座席控制方法，用在上述的分布式呼叫中心系统中，包括如下步骤：

每个座席由登录调配服务器进行引导，登录到至少一个ACD服务器中；

当客户发起呼叫时，该呼叫被引导到一个ACD服务器中，该ACD服务器将该呼叫分配给与之连接的一个座席，并相应修改该座席在状态机中的状态；

该座席接受该呼叫后，通知与自己相连接的其它ACD服务器自己状态的变化，其它ACD服务器相应修改状态机中的状态，以便不再为该座席分配呼叫；

在该呼叫结束后，该座席分别通知与自己相连接的所有ACD服务器，各ACD服务器接到通知后在状态机中相应修改该座席的状态，以便为该座席继续分配呼叫。

其中较优地，在需要统计某个座席的所有数据时，由数据统计服务器通过与之连接的各个ACD服务器予以实现。