[发明专利]分布式呼叫中心系统及其座席控制方法

权利要求书

1.一种分布式呼叫中心系统，其特征在于包括登录调配服务器、多个ACD服务器和多个座席；其中，

所述登录调配服务器分别连接各个ACD服务器，各个座席分别连接至少一个ACD服务器。

2.如权利要求1所述的分布式呼叫中心系统，其特征在于：

所述座席中，至少有一个座席连接两个或两个以上的ACD服务器。

3.如权利要求1所述的分布式呼叫中心系统，其特征在于：

所述分布式呼叫中心系统中还包括数据统计服务器，所述数据统计服务器分别连接各个ACD服务器。

4.如权利要求1所述的分布式呼叫中心系统，其特征在于：

每个ACD服务器只与其所控制的座席进行信息交互，任意两个ACD服务器之间不进行信息交互。

5.如权利要求1所述的分布式呼叫中心系统，其特征在于：

所述ACD服务器具有多技能排队功能。

6.如权利要求1所述的分布式呼叫中心系统，其特征在于：

每个ACD服务器分别维护自己的状态机，所控制的座席的状态变化由座席进行通知。

7.一种座席控制方法，用在权利要求1～6中任意一项所述的分布式呼叫中心系统中，其特征在于包括如下步骤：

每个座席由登录调配服务器进行引导，登录到至少一个ACD服务器中；

当客户发起呼叫时，该呼叫被引导到一个ACD服务器中，该ACD服务器将该呼叫分配给与之连接的一个座席，并相应修改该座席在状态机中的状态；

该座席接受该呼叫后，通知与自己相连接的其它ACD服务器自己状态的变化，其它ACD服务器相应修改状态机中的状态，以便不再为该座席分配呼叫；

在该呼叫结束后，该座席分别通知与自己相连接的所有ACD服务器，各ACD服务器接到通知后在状态机中相应修改该座席的状态，以便为该座席继续分配呼叫。

8.如权利要求7所述的座席控制方法，其特征在于：

在需要统计某个座席的所有数据时，由数据统计服务器通过与之连接的各个ACD服务器予以实现。