[发明专利]基于云计算平台和IMS网络架构的纯IP呼叫系统

说明书

技术领域

本发明涉及一种呼叫系统。

背景技术

呼叫系统的发展历程共分为四个阶段：

第一代：热线电话阶段，其特点、结构、功能简单，仅人工坐席；

需求满足程度：

基础呼叫功能；

用户需记录对应的号码或短号；

坐席员工作分配不均，无效率；

很容易漏掉电话；

无任何管理功能；

第二代：基础呼叫中心，特点：自动语音应答的出现提高了整体效率；

需求满足程度：

IVR语音提示；

IVR自动应答；

排队功能；

手功处理用户来电，效率仍然较低；

管理功能薄弱；

第三代：主流程呼叫中心，特点：出现CTI，办公能力得到提高；

需求满足程度：

IVR语音提示；

IVR自动应答；

排队功能；

与业务系统相结合，大大提高效率；

管理功能丰富，计算机管理软件给予强大的管理能力；

第四代：多媒体呼叫中心，特点：与IP新媒体相结合，塑造全方位的服务；

需求满足程度：

IVR语音提示；

IVR自动应答；

排队功能；

业务系统集成；

媒体功能丰富，语音、短信、即时消息、邮件、传真等；

终端类型多样，电话、电脑、手机、PAD等。

运营商为企业提供的呼叫中心业务称为虚拟呼叫中心；运营商依托在业务运营和资源整合方面的专业优势，整合可提供外包服务的合作伙伴资源，面向企业客户提供虚拟业务平台出租服务、系统集成服务以及座席、话务员等多种外包服务的呼叫中心解决方案。

虚拟呼叫中心业务功能及使用场景：

功能：

通信功能：多级IVR导航、排队机、挂机短信、传真、点击拨号外呼、软终端呼叫、智能呼叫、邮件、Web服务等；

业务功能：知识库功能、商机功能、来电弹屏功能；

管理功能：工作量统计、坐席状态监控、管理员监听、任务分配等功能；

使用模式：

IP电话+坐席方式，面向有专线接入条件的客户；

电话(无线座机)+PC方式，面向无专线接入条件的客户；

使用场景：各类客服、电销、调研、培训、业务咨询等。

呼叫中心作为一个集企业通信、内部管理以及客户关系管理的核心平台，被越来越多的企业所接受。

目前的呼叫中心业务是在CS域上实现，中继线路冗长导致费用高，机房占用空间大，系统扩容能力较差。

发明内容

本发明是为了解决现有在CS域上实现的呼叫中心业务的中继线路冗长、机房占用空间大，以及系统扩容能力差的问题，从而提供一种基于云计算平台和IMS网络架构的纯IP呼叫系统。

基于云计算平台和IMS网络架构的纯IP呼叫系统，它包括呼叫中心系统平台、远端坐席单元和本地坐席系统单元；

所述呼叫中心系统平台包括录音盘阵、呼叫中心服务器、业务系统服务器、传输总线和A个系统交换机，A为正整数；

B个公众移动电话和C个公众固定电话均接入移动CM-IMS网，B和C均为正整数；

录音盘阵的两个输出端分别与呼叫中心服务器的语音信号输入端和业务系统服务器的语音信号输入端连接；

所述呼叫中心服务器、业务系统服务器和A个系统交换机均通过传输总线接入移动CM-IMS网；所述呼叫中心服务器、业务系统服务器和A个系统交换机均经传输总线通过防火墙接入IP传输网；

远端坐席单元包括D个远端座席服务器，D为正整数；所述D个远端座席服务器均通过防火墙接入IP传输网；

本地坐席系统单元包括座席接入交换机、E个服务座席服务器和F个质检座席服务器；E和F均正整数；

E个服务座席服务器和F个质检座席服务器均通过座席接入交换机接入呼叫中心系统平台中的传输总线；

呼叫中心平台包括：面向服务及服务管理模块、接口及基础管理模块和承载及系统管理模块；

面向服务及服务管理模块包括：

提供面向用户的服务模块和提供服务管理模块；

提供面向用户的服务模块用于提供面向用户的服务；

提供服务管理模块用于提供服务管理；

接口及基础管理模块包括：

提供呼叫中心平台服务接口模块、提供呼叫中心平台基础服务模块和基础管理模块；