[发明专利]一种融合场景中实现座席呼叫的方法、装置和系统

说明书

技术领域

本发明涉及通信技术领域，特别是涉及一种融合场景中实现座席呼叫的方法、装置和系统。

背景技术

目前，大多数企业为了加强客户资源管理和企业管理，设置呼叫中心（Call Center，CC）组网场景，为其他合作企业或者顾客提供呼叫中心业务，如互动式语音应答业务（Interactive Voice Response，IVR）、自动呼叫分配业务（Automatic Call Distribution，ACD）以及基于计算机电话集成（Computer Telephony Integration，CTI）平台的报表业务和绿色座席业务等。图1为现有技术中呼叫中心组网场景结构示意图。

但是，企业中不一定都是呼叫中心业务，还存在基本呼叫、内部即时消息通信和会议运用等统一通信业务。因此，企业需要再设置一个统一通信（Unified Communications，UC）组网场景，满足企业其它统一通信业务的需求。图2为现有技术中统一通信组网场景结构示意图。

呼叫中心组网场景中的固定座席只能实现呼叫中心业务，统一通信组网场景中的UC终端只能实现统一通信业务，随着企业的需求不断扩展，单一的座席终端运用已经不能满足企业的需求，很难把一种终端限制固定只用于执行一种业务。因此，企业设置了UC&CC融合场景满足当前的需求。通用座席是UC&CC融合场景中的一种既可以执行呼叫中心业务（CC业务）又可以执行统一通信业务（UC业务）的终端，相应地，通用座席的号码（即通用座席号码）既为座席号码，又为UC终端号码。

现有的UC&CC融合场景中，UC服务器为提供统一通信业务的平台，CTI服务器为提供呼叫中心业务的平台，UC服务器和CTI服务器基于两个平台运行，业务运行时相互独立。USM（Unified Session Manager）是统一会话管理平台，支撑UC&CC融合场景中呼叫会话路由、资源承载分配等。MGW（Media Gate Way）是信令媒体网关。

下面举例说明UC&CC融合场景中，公共交换电话网络(Public Switched Telephone Network，PSTN)侧发送呼叫中心CC业务请求消息时，融合场景中的业务流程如下：

PSTN发送CC业务请求消息，所述CC业务请求消息携带有接入码，经过MGW转发到USM进行解析处理；

USM解析出CC业务请求消息中所携带的接入码，根据所述接入码分析所接收到的CC中心业务请求时，利用业务接入码构造座席请求消息发送到CTI服务器；

CTI服务器分析座席请求消息中所携带的接入码，分配空闲的座席号码作为被叫座席号码，构造座席响应消息到USM，所述座席响应消息携带有CTI所分配的被叫座席号码；

USM分析呼叫座席请求消息中所携带的被叫座席号码，判断该被叫座席是否属于通用座席，如果是，向UC服务器发送UC业务请求消息，所述UC业务请求消息携带有被叫座席号码。

本领域技术人员在使用上述融合场景实现中心座席业务呼叫时，发现有如下缺点：

UC服务器分析UC业务请求消息中所携带的被叫座席号码，当被叫座席号码在UC服务器登记了被叫拒绝业务时，如免打扰业务、缺席业务等，UC服务器则下发拒绝呼叫请求消息；USM收到UC服务器下发的拒绝呼叫请求消息时，则PSTN发送的呼叫中心业务请求无法成功路由到CTI服务器所分配的被叫座席，PSTN呼叫中心业务请求连接失败。即，通用座席在登记了被叫拒绝业务时，无法执行呼叫中心业务，造成座席资源浪费。

当通用座席离线时，通用座席通过USM向CTI上报所述通用座席对应的通用座席号码的座席状态为离线，CTI服务器接收到座席请求消息后，在随机选择座席号码时，不会选择离线状态的通用座席号码，造成座席资源浪费。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供了一种融合场景中实现座席呼叫的方法、装置和系统，利用中心业务标识屏蔽被叫拒绝业务，实现通用座席资源优先执行呼叫中心业务。

本发明实施例第一方面提供一种融合场景中实现座席呼叫的方法，所述方法包括：

接收用户发送的呼叫中心CC业务请求消息，向计算机电话集成CTI服务器发送座席请求消息；

接收所述CTI服务器发送的座席响应消息，所述座席响应消息携带有被叫座席号码；

判断所述被叫座席号码是否为通用座席号码；