[发明专利]一种融合场景中实现座席呼叫的方法、装置和系统

权利要求书

1.一种融合场景中实现座席呼叫的方法，其特征在于，所述方法包括：

接收用户发送的呼叫中心CC业务请求消息，向计算机电话集成CTI服务器发送座席请求消息；

接收所述CTI服务器发送的座席响应消息，所述座席响应消息携带有被叫座席号码；

判断所述被叫座席号码是否为通用座席号码；

当所述被叫座席号码是通用座席号码时，构造统一通信UC业务请求消息，所述UC业务请求消息携带有所述被叫座席号码和中心业务标识，所述中心业务标识用于当UC服务器接收到的所述UC业务请求消息中携带的所述被叫座席号码登记了被叫拒绝业务时，根据所述中心业务标识屏蔽所述被叫拒绝业务；

将所述UC业务请求消息发送到所述UC服务器。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述构造UC业务请求消息包括：

当根据所接收到的所述CTI服务器发送的所述座席响应消息识别所述被叫座席号码对应的被叫座席执行呼叫中心业务时，生成中心业务标识；

构造携带有所述中心业务标识的UC业务请求消息。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述构造UC业务请求消息包括：

解析所述CTI服务器发送的座席响应消息得到中心业务标识；

构造携带有所述中心业务标识的UC业务请求消息。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，

所述中心业务标识为所述CTI服务器接收到座席请求消息后生成的。

5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述解析所述CTI服务器发送的座席响应消息得到中心业务标识前进一步包括：

当接收到所述CC业务请求消息时，根据所述CC业务请求消息中携带的接入码生成所述中心业务标识；

构造携带有所述中心业务标识的座席请求消息发送到CTI服务器，以便CTI服务器从所述座席请求消息中解析出所述中心业务标识，构造携带有所述中心业务标识的座席响应消息。

6.一种融合场景中实现座席呼叫的方法，其特征在于，所述方法包括：

接收统一会话管理平台USM发送的统一通信UC业务请求消息，所述UC业务请求消息携带有被叫座席号码和中心业务标识；

判断所述被叫座席号码是否登记了被叫拒绝业务；

当所述被叫座席号码登记了所述被叫拒绝业务时，根据所述中心业务标识屏蔽所述被叫拒绝业务；

向所述USM发送呼叫请求消息。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，

所述中心业务标识为所述USM根据接收自计算机电话集成CTI服务器发送的座席响应消息识别出所述被叫座席号码对应的被叫座席执行呼叫中心CC业务时生成的。

8.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，

所述中心业务标识为所述USM从CTI服务器发送的座席响应消息解析出来的。

9.根据权利要求6-8任意一项所述的方法，其特征在于，所述被叫拒绝业务包括：

免打扰业务或缺席业务。

10.一种融合场景中实现座席呼叫的方法，其特征在于，应用于统一通信UC服务器，所述方法包括：

登记通用座席的转接业务和至少一个转接终端号码；

通知计算机电话集成CTI服务器所述通用座席对应的通用座席号码的业务状态为在线，以便当CTI服务器分配的座席号码的座席状态为离线，业务状态为在线时，将所述座席号码作为被叫座席号码构造座席响应消息发送到统一会话管理平台USM；

接收USM发送的UC业务请求消息，所述UC业务请求消息携带有被叫座席号码；

判断所述被叫座席号码是否登记了所述转接业务；

当所述被叫座席号码登记了所述转接业务时，利用所述至少一个转接终端号码通过USM向至少一个转接终端发送呼叫请求消息。