[发明专利]一种供电可靠性与客户满意度关系量化模型建立方法

说明书

本发明公开了一种供电可靠性与客户满意度关系量化模型建立方法，根据客户满意度调研数据，先分别建立预安排停电时间、预安排停电次数、故障停电时间和故障停电次数四个供电可靠性指标与客户满意度量化关系模型，然后计算四个供电可靠性指标的权重，最后建立供电可靠性与客户总体满意度的量化关系模型。本方法简单精确，不仅建立预安排停电时间、预安排停电次数、故障停电时间和故障停电次数四个供电可靠性指标与客户满意度关系，还能从客户对上述四个指标的重视程度确定权重系数；能够反映出四个供电可靠性指标与客户满意度的量化关系；能够反映供电可靠性指标变化时客户满意度的变化情况。

技术领域

本发明属于客户满意度关系量化模型建立方法技术领域，具体涉及一种供电可靠性与客户满意度关系量化模型建立方法。

背景技术

电力的客户满意度，是指电力用户通过对用电或用电服务的感知效果与其期望值相比较后，所形成的愉悦和失望的感觉状态，它从用户角度综合评价了供电公司的服务质量、供电可靠性、供电稳定性等方面信息。随着我国电力市场化改革的推进，供电企业所处的环境和地位在发生深刻的变化，面临由垄断到竞争的环境转变。供电企业运营环境由分配电力和限制用电转变为引导客户用电的服务经营型。由此可见供电质量与供电服务的优劣，直接影响到供电企业的生存。而开展供电客户满意度测评工作，研究影响客户满意度的各种因素，分析各种因素对客户满意度的具体影响程度，可以帮助供电企业发现供电质量和供电服务中存在的问题以及影响客户满意进而影响供电服务质量的各种因素，从而及时制定有针对性地改进措施，进一步提高供电服务质量，所以说，客户满意度测评对供电企业自身、用户及社会都有十分重要的意义。

电力客户满意度受多个因素影响，不同的影响因素的影响程度也不同。目前，国内外对电力客户满意度的研究主要集中于影响因素的定性分析，包括客户满意度指数模型构建方法、客户满意度影响因素分析。

客户满意度指数模型是由多个满意度基础指标组成的一种独特的系统结构，模型包含满意度基础指标对客户满意度的关系。根据客户满意度指数模型设计调研问卷测评出客户对基础指标的满意程度，将其加权平均得到客户的总体满意度。如2006年3月第28卷第3期《武汉理工大学学报（信息与管理工程版）》中的“电力行业用户满意度指数模型构建与实证研究”一文，公开的是运用多级层次分析法的思想，构建多层次、多指标的电力用户满意度测评体系，从供电质量、规范服务、咨询服务、电费缴纳和服务管理5个方面提出19个基础指标，据此设计调查问卷评测客户满意度。而对于分析客户对供电可靠性的满意度而言，上述模型显得过于粗糙，涉及的满意度影响因素过于广泛，且属于定性分析，仅能给出客户对当前供电可靠性水平的满意程度，无法表征客户对供电可靠性的具体需求，也不能给出客户满意度随供电可靠性水平变化的规律。

发明内容

针对现有满意度评测计算中关于供电可靠性的不足，本发明的目的是提供一种供电可靠性与客户满意度关系量化模型建立方法，本方法更为简单精确，不仅建立预安排停电时间、预安排停电次数、故障停电时间和故障停电次数四个供电可靠性指标与客户满意度关系，还能从客户对上述四个指标的重视程度确定权重系数；能够反映出四个供电可靠性指标与客户满意度的量化关系；能够反映供电可靠性指标变化时客户满意度的变化情况。

本发明实现上述目的的技术解决方案如下：

一种供电可靠性与客户满意度关系量化模型建立方法，根据客户满意度调研数据，先分别建立预安排停电时间、预安排停电次数、故障停电时间和故障停电次数四个供电可靠性指标与客户满意度量化关系模型，然后计算四个供电可靠性指标的权重，最后建立供电可靠性与客户总体满意度的量化关系模型。

1）用户预安排平均停电时间与客户满意度量化关系模型按如下步骤建立：