[发明专利]一种供电可靠性与客户满意度关系量化模型建立方法

权利要求书

1.一种供电可靠性与客户满意度关系量化模型建立方法，其特征在于：根据客户满意度调研数据，先分别建立预安排停电时间、预安排停电次数、故障停电时间和故障停电次数四个供电可靠性指标与客户满意度量化关系模型，然后计算四个供电可靠性指标的权重，最后建立供电可靠性与客户总体满意度的量化关系模型；

1)用户预安排平均停电时间与客户满意度量化关系模型按如下步骤建立：

1.1)输入以供电可靠性为对象的客户满意度调研统计数据，包括：选择“非常满意”的客户数占调研总用户数比例a₁₁％和期望预安排停电时间平均值T₁₁、选择“比较满意”的客户数占调研总用户数比例a₁₂％和期望预安排停电时间平均值T₁₂、选择“一般”的客户数占调研总用户数比例a₁₃％和期望预安排停电时间平均值T₁₃、选择“比较不满意”的客户数占调研总用户数比例a₁₄％和期望预安排停电时间平均值T₁₄以及选择“非常不满意”的客户数占调研总用户数比例a₁₅％和期望预安排停电时间平均值T₁₅；

1.2)输入馈线预安排年平均停电时间并排序

第1.1)步完成后，输入供电局所有n条馈线的用户预安排平均停电时间，并按升序进行排列；

1.3)计算认为满意度达到及格水平的客户比例

第1.2)步完成后，计算调研选择“非常满意”、“比较满意”和“一般”的客户占总调研客户数比例b₁％，即认为是满意度达到及格水平的客户比例，按下式计算：

b₁％＝a₁₁％+a₁₂％+a₁₃％

1.4)计算及格满意度分数对应的用户预安排平均停电时间

第1.3)步完成后，设定满意度及格分数c，取馈线预安排平均停电时间升序序列中排名第n×b₁％位的用户预安排平均停电时间作为达到满意度及格分数的预安排用户平均停电时间d；

1.5)设定满分满意度分数对应的预安排用户平均停电时间

第1.4)步完成后，设定满意度满分分数e，对应的用户平均停电时间设定为0；

1.6)计算满意程度中非常满意对应的满意度分数

第1.5)步完成后，先选取预安排平均停电时间升序序列中排名前n×a₁₁％的所有值，计算其平均值A₁₁，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数S₁₁；

1.7)计算满意程度中比较满意对应的满意度分数

第1.6)步完成后，先选取预安排平均停电时间升序序列中排名第n×a₁₁％到n×(a₁₁+a₁₂)％的所有值，计算其平均值A₁₂，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数S₁₂；

1.8)计算满意程度中一般对应的满意度分数

第1.7)步完成后，先选取预安排平均停电时间升序序列中排名第n×a₁₂％到n×(a₁₂+a₁₃)％的所有值，计算其平均值A₁₃，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数S₁₃；

1.9)计算满意程度中比较不满意对应的满意度分数

第1.8)步完成后，先选取预安排平均停电时间升序序列中排名第n×a₁₃％到n×(a₁₃+a₁₄)％的所有值，计算其平均值A₁₄，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数S₁₄；

1.10)计算满意程度中非常不满意对应的满意度分数

第1.9)步完成后，先选取预安排平均停电时间升序序列中排名第n×a₁₄％到n×(a₁₄+a₁₅)％的所有值，计算其平均值A₁₅，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数S₁₅；

1.11)建立用户预安排平均停电时间与客户满意度量化关系模型

第1.10)步完成后，根据第1.6)步、第1.7)步、第1.8)步、第1.9)步和第1.10)步计算得到的五个满意程度对应的满意度分数序列S₁＝{S₁₁,S₁₂,S₁₃,S₁₄,S₁₅}和期望预安排停电时间序列T₁＝{T₁₁,T₁₂,T₁₃,T₁₄,T₁₅}，调用Matlab程序中分段三次Hermite插值拟合函数PCHIP(T₁,S₁)拟合用户预安排平均停电时间与满意度分数关系曲线，并计算曲线解析表达式；

2)用户预安排平均停电次数与客户满意度量化关系模型按如下步骤建立：

2.1)输入以供电可靠性为对象的客户满意度调研统计数据，包括：选择“非常满意”的客户数占调研总用户数比例a₂₁％和期望预安排停电次数平均值T₂₁、选择“比较满意”的客户数占调研总用户数比例a₂₂％和期望预安排停电次数平均值T₂₂、选择“一般”的客户数占调研总用户数比例a₂₃％和期望预安排停电次数平均值T₂₃、选择“比较不满意”的客户数占调研总用户数比例a₂₄％和期望预安排停电次数平均值T₂₄以及选择“非常不满意”的客户数占调研总用户数比例a₂₅％和期望预安排停电次数平均值T₂₅；

2.2)输入馈线预安排年平均停电次数并排序

第2.1)步完成后，输入供电局所有n条馈线的用户预安排平均停电次数，并按升序进行排列；

2.3)计算认为满意度达到及格水平的客户比例

第2.2)步完成后，计算调研选择“非常满意”、“比较满意”和“一般”的客户占总调研客户数比例b₂％，即认为是满意度达到及格水平的客户比例，按下式计算：

b₂％＝a₂₁％+a₂₂％+a₂₃％

2.4)计算及格满意度分数对应的用户预安排平均停电次数

第2.3)步完成后，设定满意度及格分数c，取馈线预安排平均停电次数升序序列中排名第n×b₂％位的用户预安排平均停电次数作为达到满意度及格分数的预安排用户平均停电次数d；

2.5)设定满分满意度分数对应的预安排用户平均停电次数

第2.4)步完成后，设定满意度满分分数e，对应的用户平均停电次数设定为0；

2.6)计算满意程度中非常满意对应的满意度分数

第2.5)步完成后，先选取预安排平均停电次数升序序列中排名前n×a₂₁％的所有值，计算其平均值A₂₁，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数S₂₁；

2.7)计算满意程度中比较满意对应的满意度分数

第2.6)步完成后，先选取预安排平均停电次数升序序列中排名第n×a₂₁％到n×(a₂₁+a₂₂)％的所有值，计算其平均值A₂₂，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数S₂₂；

2.8)计算满意程度中一般对应的满意度分数

第2.7)步完成后，先选取预安排平均停电次数升序序列中排名第n×a₂₂％到n×(a₂₂+a₂₃)％的所有值，计算其平均值A₂₃，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数S₂₃；

2.9)计算满意程度中比较不满意对应的满意度分数

第2.8)步完成后，先选取预安排平均停电次数升序序列中排名第n×a₂₃％到n×(a₂₃+a₂₄)％的所有值，计算其平均值A₂₄，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数S₂₄；

2.10)计算满意程度中非常不满意对应的满意度分数

第2.9)步完成后，先选取预安排平均停电次数升序序列中排名第n×a₂₄％到n×(a₂₄+a₂₅)％的所有值，计算其平均值A₂₅，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数S₂₅；

2.11)建立用户预安排平均停电次数与客户满意度量化关系模型

第2.10)步完成后，根据第2.6)步、第2.7)步、第2.8)步、第2.9)步和第2.10)步计算得到的五个满意程度对应的满意度分数序列S₂＝{S₂₁,S₂₂,S₂₃,S₂₄,S₂₅}和期望预安排停电次数序列T₂＝{T₂₁,T₂₂,T₂₃,T₂₄,T₂₅}，调用Matlab程序中分段三次Hermite插值拟合函数PCHIP(T₂,S₂)拟合用户预安排平均停电次数与满意度分数关系曲线，并计算曲线解析表达式；

3)用户故障平均停电时间与客户满意度量化关系模型按如下步骤建立：

3.1)输入以供电可靠性为对象的客户满意度调研统计数据，包括：选择“非常满意”的客户数占调研总用户数比例a₃₁％和期望故障停电时间平均值T₃₁、选择“比较满意”的客户数占调研总用户数比例a₃₂％和期望故障停电时间平均值T₃₂、选择“一般”的客户数占调研总用户数比例a₃₃％和期望故障停电时间平均值T₃₃、选择“比较不满意”的客户数占调研总用户数比例a₃₄％和期望故障停电时间平均值T₃₄以及选择“非常不满意”的客户数占调研总用户数比例a₃₅％和期望故障停电时间平均值T₃₅；

3.2)输入馈线故障年平均停电时间并排序

第3.1)步完成后，输入供电局所有n条馈线的用户故障平均停电时间，并按升序进行排列；

3.3)计算认为满意度达到及格水平的客户比例

第3.2)步完成后，计算调研选择“非常满意”、“比较满意”和“一般”的客户占总调研客户数比例b₃％，即认为是满意度达到及格水平的客户比例，按下式计算：

b₃％＝a₃₁％+a₃₂％+a₃₃％

3.4)计算及格满意度分数对应的用户故障平均停电时间

第3.3)步完成后，设定满意度及格分数c，取馈线故障平均停电时间升序序列中排名第n×b₃％位的用户故障平均停电时间作为达到满意度及格分数的预安排用户平均停电次数d；

3.5)设定满分满意度分数对应的预安排用户平均停电次数

第3.4)步完成后，设定满意度满分分数e，对应的用户平均停电次数设定为0；

3.6)计算满意程度中非常满意对应的满意度分数

第3.5)步完成后，先选取故障平均停电时间升序序列中排名前n×a₃₁％的所有值，计算其平均值A₃₁，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数S₃₁；

3.7)计算满意程度中比较满意对应的满意度分数

第3.6)步完成后，先选取故障平均停电时间升序序列中排名第n×a₃₁％到n×(a₃₁+a₃₂)％的所有值，计算其平均值A₃₂，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数S₃₂；

3.8)计算满意程度中一般对应的满意度分数

第3.7)步完成后，先选取故障平均停电时间升序序列中排名第n×a₃₂％到n×(a₃₂+a₃₃)％的所有值，计算其平均值A₃₃，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数S₃₃；

3.9)计算满意程度中比较不满意对应的满意度分数

第3.8)步完成后，先选取故障平均停电时间升序序列中排名第n×a₃₃％到n×(a₃₃+a₃₄)％的所有值，计算其平均值A₃₄，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数S₃₄；

3.10)计算满意程度中非常不满意对应的满意度分数

第3.9)步完成后，先选取故障平均停电时间升序序列中排名第n×a₃₄％到n×(a₃₄+a₃₅)％的所有值，计算其平均值A₃₅，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数S₃₅；

3.11)建立用户故障平均停电时间与客户满意度量化关系模型

第3.10)步完成后，根据第3.6)步、第3.7)步、第3.8)步、第3.9)步和第3.10)步计算得到的五个满意程度对应的满意度分数序列S_3＝{S₃₁,S₃₂,S₃₃,S₃₄,S₃₅}和期望故障停电时间序列T₃＝{T₃₁,T₃₂,T₃₃,T₃₄,T₃₅}，调用Matlab程序中分段三次Hermite插值拟合函数PCHIP(T₃,S₃)拟合用户故障平均停电时间与满意度分数关系曲线，并计算曲线解析表达式；

4)故障平均停电次数各满意程度对应满意度分数按如下步骤计算：

4.1)输入以供电可靠性为对象的客户满意度调研统计数据，包括：选择“非常满意”的客户数占调研总用户数比例a₄₁％和期望故障停电次数平均值T₄₁、选择“比较满意”的客户数占调研总用户数比例a₄₂％和期望故障停电次数平均值T₄₂、选择“一般”的客户数占调研总用户数比例a₄₃％和期望故障停电次数平均值T₄₃、选择“比较不满意”的客户数占调研总用户数比例a₄₄％和期望故障停电次数平均值T₄₄以及选择“非常不满意”的客户数占调研总用户数比例a₄₅％和期望故障停电次数平均值T₄₅；

4.2)输入馈线故障年平均停电次数并排序

第4.1)步完成后，输入供电局所有n条馈线的用户故障平均停电次数，并按升序进行排列；

4.3)计算认为满意度达到及格水平的客户比例

第4.2)步完成后，计算调研选择“非常满意”、“比较满意”和“一般”的客户占总调研客户数比例b₄％，即认为是满意度达到及格水平的客户比例，按下式计算：

b₄％＝a₄₁％+a₄₂％+a₄₃％

4.4)计算及格满意度分数对应的用户故障平均停电次数

第4.3)步完成后，设定满意度及格分数c，取馈线故障平均停电次数升序序列中排名第n×b₄％位的用户故障平均停电次数作为达到满意度及格分数的预安排用户平均停电次数d；

4.5)设定满分满意度分数对应的预安排用户平均停电次数

第4.4)步完成后，设定满意度满分分数e，对应的用户平均停电次数设定为0；

4.6)计算满意程度中非常满意对应的满意度分数

第4.5)步完成后，先选取故障平均停电次数升序序列中排名前n×a₄₁％的所有值，计算其平均值A₄₁，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数S₄₁；

4.7)计算满意程度中比较满意对应的满意度分数

第4.6)步完成后，先选取故障平均停电次数升序序列中排名第n×a₄₁％到n×(a₄₁+a₄₂)％的所有值，计算其平均值A₄₂，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数S₄₂；

4.8)计算满意程度中一般对应的满意度分数

第4.7)步完成后，先选取故障平均停电次数升序序列中排名第n×a₄₂％到n×(a₄₂+a₄₃)％的所有值，计算其平均值A₄₃，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数S₄₃；

4.9)计算满意程度中比较不满意对应的满意度分数

第4.8)步完成后，先选取故障平均停电次数升序序列中排名第n×a₄₃％到n×(a₄₃+a₄₄)％的所有值，计算其平均值A₄₄，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数S₄₄；

4.10)计算满意程度中非常不满意对应的满意度分数

第4.9)步完成后，先选取故障平均停电次数升序序列中排名第n×a₄₄％到n×(a₄₄+a₄₅)％的所有值，计算其平均值A₄₅，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数S₄₅；

4.11)建立用户故障平均停电次数与客户满意度量化关系模型

第4.10)步完成后，根据第4.6)步、第4.7)步、第4.8)步、第4.9)步和第4.10)步计算得到的五个满意程度对应的满意度分数序列S₄＝{S₄₁,S₄₂,S₄₃,S₄₄,S₄₅}和期望故障停电次数序列T₃＝{T₄₁,T₄₂,T₄₃,T₄₄,T₄₅}，调用Matlab程序中分段三次Hermite插值拟合函数PCHIP(T₄,S₄)拟合用户故障平均停电次数与满意度分数关系曲线，并计算曲线解析表达式。