[发明专利]智能语音脚本

说明书

技术领域

本发明涉及呼叫中心技术领域，尤其涉及语音识别的呼叫中心脚本配置技术。

背景技术

近年来我国呼叫中心产业发展迅速，无论是坐席人员外包还是坐席平台租用，客服接听业务还是外呼营销业务，均涉及到了金融保险、医疗保健、培训教育、电子商务、家政服务、旅游票务、政府热线等领域。

面对大量的呼叫中心业务需求，企业需要投入大量的人力与物力，而在物价横飞的今天，办公场所、坐席设备和人员成本及大的限制了呼叫中心规模的快速发展。

于此同时，尤其是近年来，语音识别技术显著进步，已开始从实验室走向市场，基于语音识别的智能应用也日益广泛。人们预计，未来10年内，语音识别技术将进入工业、家电、通信、汽车电子、医疗、家庭服务、消费电子产品等各个领域。

呼叫中心是语音密集的行业，将语音识别技术运用于呼叫中心领域是个理想的选择，例如录音数据的检索、归类等应用，而对于实时通讯上的应用如系统语音与人对话，在国内呼叫中心领域尚属空缺。

随着中国信息化建设步伐的加快，通信网络技术与人工智能技术的飞速发展，目前这种成本型、人工型的呼叫中心，已逐渐向利润型、智能型转化。

发明内容

针对企业呼叫中心的各种困难以及人工智能领域在呼叫中心上的空缺，本发明提供了一种智能语音脚本，使呼叫中心得以借助该脚本从而让一部分外呼工作能够由计算机独力完成，如问卷调查、客户回访等简单业务，因为无需坐席人员亲自参与，所以该发明为企业减轻了负担，并使得企业可以更专注于核心业务，将话务员安排至合理的呼叫中心业务上，实现了呼叫中心业务的智能化。

本发明智能语音脚本是由人对其进行编辑，根据脚本编辑平台提供的规则，编辑各种业务需要的语音话术，最后将语音话术提交给智能语音服务器处理。

本发明包括脚本编辑平台和智能语音服务器两部分。所述脚本编辑平台，包括客户终端和服务器，客户终端通过互联网接入服务器(需要账号和口令)，且客户终端支持客户端软件和浏览器两种使用方式；所述智能语音服务器，可以与呼叫中心平台对接，当呼叫中心平台外呼客户时，可使用脚本编辑平台提供的语音话术与客户实时对话，并记录客户回答结果。

本发明所述脚本编辑平台，采用语音流程导图编辑方式，由一个节点发起，向指定方向如向下或向右扩展添加多个节点形成一个流程导图，每一个节点均可编辑，节点基本单位包括：话术项、判断项、提问项、回答项、疑问项、解答项。

本发明所述脚本编辑平台从编辑的角度来讲，所述话术项与判断项属于常规话术编辑，所述提问项与回答项属于问卷域编辑，所述疑问项与解答项属于应变域编辑：

本发明所述常规话术编辑的话术项与判断项，话术项就是编辑呼叫中心外呼的自动语音，判断项就是编辑客户应答的判断依据，一个话术项之后可以有多个判断项(即预先编辑客户可能的几种回答)，而一个判断项之后只有一个话术项(即自动语音针对客户回答而应对的话术)或一个问卷域；

本发明所述问卷域编辑的提问项与回答项，提问项就是编辑呼叫中心外呼的自动语音，回答项就是编辑提问项对应的备选答案，一个提问项之后只有一个回答项，一个回答项包含一个或多个备选答案(即客户针对自动语音的提问而说出答案，系统分析客户语音，与备选答案相匹配，并记录下来)，一个回答项之后可再接续一个新的提问项，新的提问项之后只有一个回答项，以此类推，形成多组“提问项-回答项”串联组成的编辑区域，即问卷域；

本发明所述应变域编辑的疑问项与解答项，疑问项就是编辑话术项或提问项执行之后的客户疑问(即预先编辑客户在听完一个自动语音之后可能出现的所有疑问)，解答项就是编辑针对疑问项回答的自动语音，一个疑问项之后只有一个解答项，解答项执行结束后跳转回话术项或提问项之后的节点(判断项、回答项)重新判断客户回答，如果客户正常回答则进入下一个话术项或提问项，如果客户仍有其他疑问则再次进入应变域，由针对该疑问项的自动语音解答，以此类推，形成多组“疑问项-解答项”并联组成的编辑区域，即应变域。

本发明所述脚本编辑平台从功能的角度来讲，话术项、提问项、解答项属于智能语音脚本的“语音输出”单元，所述判断项、回答项、疑问项属于智能语音脚本的“语音判断”单元：