[发明专利]文本聊天会话的转移方法、系统以及装置和坐席客户端

说明书

本发明公开了一种文本聊天会话的转移系统，用以解决现有技术中在文本聊天会话中被分配的用于语音通话的坐席客户端不能获取文本聊天会话中的内容信息而导致的网络传输资源浪费，处理速度低的问题。包括：CTI服务器，用于接收用户终端发出的语音通话请求并选取用于响应语音通话请求的坐席客户端；当源坐席客户端与选取的坐席客户端不同时，向转移装置发送会话转移请求；转移装置，用于向源坐席客户端发送会话转移消息；源坐席客户端，用于在接收到转移装置发送的会话转移消息后，将对应于文本聊天会话的标识的文本聊天会话及相应的文本聊天会话的内容信息转移给选取的坐席客户端。本发明还公开了一种文本聊天会话的方法、装置和坐席客户端。

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种文本聊天会话的转移方法、系统以及装置和坐席客户端。

背景技术

呼叫中心，是由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自用户的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力。随着呼叫中心的发展，除了传统的电话接入外，呼叫中心开辟了更多的接入方式，比如文本聊天、短信、彩信、传真、Email等。

用户通过因特网以文本聊天方式接入到呼叫中心接受客户代表的服务。其中，文本聊天方式不同于电话接入，它是非实时的，一个客户代表可同时为多个文本聊天用户提供服务，一般的呼叫中心标准为一个客户代表可同时接入5个文本聊天用户。

用户在文本聊天会话过程中，可能会觉得文本沟通不是很畅通或者及时，可以选择语音通话进行实时沟通，由于一个客户代表可以同时接入多个文本聊天用户，但是对于语音通话只能同时接听一个，因此用户在文本聊天会话过程中选择语音通话时，该客户代表可能正在接通另一个语音通话，此时该用户就会被分配到另一个客户代表上，但由于该用户的文本聊天会话中的文本信息在前一个客户代表处，因此，被分配的语音通话客户代表需要再次和用户沟通了解情况，从而浪费网络传输资源，降低了处理速度，同时也降低了用户的体验度。

发明内容

本发明实施例提供一种文本聊天会话的转移方法、系统以及装置和坐席客户端，用以解决现有技术中用户在进行文本聊天会话过程中选择语音通话时，被分配的坐席客户端不能获取用户文本聊天会话中的内容信息而存在的浪费网络传输资源，降低处理速度以及降低用户体验度的问题。

本发明实施例采用以下技术方案：

一种文本聊天会话的转移系统，包括计算机电信集成CTI服务器、与用户终端进行文本聊天会话的源坐席客户端和至少一个其他坐席客户端，还包括转移装置，其中：

CTI服务器，用于接收用户终端在与源坐席客户端进行文本聊天会话过程中发出的语音通话请求；从所述系统包含的坐席客户端中选取用于响应所述语音通话请求的坐席客户端；判断所述源坐席客户端与选取的坐席客户端是否相同；在判断结果为否时，向转移装置发送会话转移请求；转移装置，用于接收CTI服务器发送的所述会话转移请求；并根据所述会话转移请求中包含的源坐席客户端的标识、所述选取的坐席客户端的标识和所述文本聊天会话的标识，向源坐席客户端发送包含所述选取的坐席客户端的标识和所述文本聊天会话的标识的会话转移消息；源坐席客户端，用于在接收到转移装置发送的所述会话转移消息后，将对应于所述文本聊天会话的标识的文本聊天会话及相应的文本聊天会话的内容信息转移给所述选取的坐席客户端。

一种文本聊天会话的转移方法，包括：