[发明专利]呼叫中心座席系统、实现方法、及终端

说明书

本发明公开了一种呼叫中心座席系统、实现方法、及终端。该系统包括：座席客户端，用于建立与虚拟座席之间的链接，通过虚拟座席与呼叫平台进行消息交互；座席云前端，用于管理一个或多个虚拟座席，为座席客户端分配虚拟座席；虚拟座席，用于对座席客户端或呼叫平台发送的消息进行转换并转发。

技术领域

本发明涉及通讯领域，特别是涉及一种呼叫中心座席系统、实现方法、及终端。

背景技术

在现有技术中，呼叫中心网页座席主要通过两种实现方式：

方式1：座席网页（WEB）界面采用ACTIVEX控件方式实现话务控制和事件收发，从而实现座席的功能，但这种方式存在很大局限，必须基于窗口（WINDOWS）操作系统和InternetExplorer浏览器，对其他操作系统（例如，LINUX、UNIX等）和浏览器（例如，FIREFOX、谷歌浏览器等）不能支持，也不能满足用户对多操作系统和浏览器的要求。

方式2：座席客户端机器安装运行后台服务，座席界面采用超文本传输协议（HyperText Transfer Protocol，简称为HTTP）发送请求消息给后台服务，后台服务与呼叫平台进行信息交互。这种实现方式虽解决了座席跨操作系统跨Internet Explorer浏览器的问题，但座席机器需安装运行后台服务，本质上属于一种胖客户端应用，用户体验差。另外，随着座席数量的增多，后台服务程序的安装和升级工作将花费较高的维护成本。

因此，目前急需一种支持跨操作系统跨浏览且座席机器不需要安装后台服务的客户端座席系统。

发明内容

本发明提供一种呼叫中心座席系统、实现方法、及终端，以解决现有技术中采用ACTIVEX控件方式实现话务控制和事件收发的客户端座席系统不支持跨操作系统跨浏览器操作、以及座席客户端机器安装运行后台服务所带来的用户体验差、后台服务程序的安装和升级工作维护成本高的问题。

本发明提供了一种呼叫中心座席系统，包括：

座席客户端，用于建立与虚拟座席之间的链接，通过虚拟座席与呼叫平台进行消息交互；

座席云前端，用于管理座席服务器上的一个或多个虚拟座席，为座席客户端分配虚拟座席；

虚拟座席，用于对座席客户端或呼叫平台发送的消息进行转换并转发。

本发明还提供一种呼叫中心座席客户端实现方法，包括：

建立座席客户端与虚拟座席之间的链接；

座席客户端利用链接通过虚拟座席与呼叫平台进行消息交互。

本发明还提供了一种呼叫中心座席云前端实现方法，包括：

座席云前端管理一个或多个虚拟座席，包括：分配或者回收虚拟坐席；

建立座席客户端与虚拟座席之间的链接；

虚拟座席对座席客户端或呼叫平台发送的消息进行转换并转发。座席云前端管理一个或多个虚拟座席服务器，虚拟座席服务器为座席客户端分配虚拟座席；

本发明还提供了一种呼叫平台的实现方法，包括：

呼叫平台接收座席客户端通过虚拟座席发送的请求消息，并通过虚拟座席向座席客户端发送响应消息。

本发明还提供了一种座席客户端，包括：

链接建立模块，用于建立与虚拟座席之间的链接；

交互模块，用于利用链接通过虚拟座席与呼叫平台进行消息交互。

本发明还提供了一种座席云前端，包括：

管理模块，用于管理一个或多个虚拟座席，包括：分配或者回收虚拟坐席；