[发明专利]计算机辅助电话访问系统及其操作方法

说明书

技术领域

本发明涉及电话访问系统及其操作方法，尤其涉及一种运用计算机进行的远程电话访问系统及其操作方法。

背景技术

目前，市场调查已成为市场营销的一种重要手段，是公司收集市场信息的一种主要途径。传统的市场调查方式主要有入户访问、街头拦截访问和电话访问等方式。其中，电话访问是由访问员拨打电话给受访者，通过电话针对某些调查内容询问受访者，然后将调查的结果记录在纸质问卷上。这种调查方式的问卷需要制作、印刷；电话需要人工手动拨号；调查所得数据需要人工手工录入，因此这种调查方式效率低、成本高，而且人工干涉多容易造成操作失误。

随着计算机的普及，计算机辅助电话访问系统（Computer Assisted Telephone Interview System），简称CATI系统，孕育而生。CATI系统是近年高速发展的通讯技术及计算机信息处理技术应用于传统的电话访问所得到的产物,问世以来得到越来越广泛的应用。国内越来越多的专业商业调查机构、政府机构和院校已在积极地大量使用这种技术。

CATI系统通常的工作形式是：访问员坐在计算机前，面对屏幕上的问卷，向通话另一端的被访者读出问题，并将被访者回答的结果通过鼠标或键盘记录到计算机中去；督导在另一台计算机前借助局域网和电话交换机的辅助对整个访问工作进行现场监控。

这种工作形式能有效地提高传统电话访问的效率，但是它也存在着以下缺点：

1）只能在局域网内运行，无法实现远程管理和运作；

2）访问员的电脑必须安装应用程序；

3）必须要设置席位、布线、专门的服务器和配置语音卡等硬件设备，需要较高的设备成本。

发明内容

本发明的目的在于提供一种计算机辅助电话访问系统及其操作方法，该系统能实现远程电话访问，任何连接互联网的计算机都可以成为该电话访问系统的管理终端和坐席终端，且在操作该系统时能对整个访问过程进行监控，对访问信息进行及时汇总。

本发明是这样实现的：

一种计算机辅助电话访问系统，包括用户终端、互联网、互联网电话访问平台、通信交换存储器和受访者，所述互联网电话访问平台用于向用户终端提供电话访问应用程序、储存访问的语音记录、储存调查所获取的信息数据、并向用户终端提供语音通讯接口；所述用户终端通过互联网把访问信息传递到互联网电话访问平台，互联网电话访问平台把访问信息通过通信交换存储器发送到受访者；所述通信交换存储器主要用于提供语音交换和语音存储的服务器；所述用户终端含有插件，插件用于在网页上拨打电话，提供语音通信信号的接口；所述互联网电话访问平台包括会员注册登录系统、语音插件、访问管理系统、访问执行系统、知识库系统和档案管理系统；用户终端通过会员注册登录系统与互联网电话访问平台达成协议成为系统会员，该会员登录平台进入访问管理系统或访问执行系统；所述访问管理系统通过知识库系统把访问控制信息传递给访问执行系统，访问管理系统还可以通过知识库系统、语音插件和通信交换存储器经由语音插件监控访问执行系统；所述访问执行系统通过语音插件把调查访问信息发送到通信交换存储器，由通信交换存储器发送访问信息到受访者；所述档案管理系统用于保存管理用户终端和受访者的信息。

所述访问管理系统包括问卷管理系统、监控管理系统、样本管理系统和统计分析系统；所述问卷管理系统、样本管理系统通过知识库系统传递问卷和样本执行信息到访问执行系统；所述统计分析系统通过知识库系统提取访问统计信息进行审核和统计分析；所述监控管理系统通过知识库系统、语音插件和通信交换存储器对执行系统进行监控和监听。

所述访问执行系统包括电话接驳系统、调查访问系统和访问统计系统，电话接驳系统是坐席终端连接受访者实现语音通话的系统，坐席终端再通过调查访问系统将受访者反馈的访问信息储存到知识库系统，访问统计系统将坐席终端的访问信息和通话信息保存在知识库系统，并生成报表。

所述问卷管理系统包括问卷设计子系统、逻辑设置子系统和测试发布子系统，问卷管理系统把信息分别传递到问卷设计子系统、逻辑设置子系统和测试发布子系统中，问卷设计子系统通过逻辑设置子系统把调查访问信息发送到测试发布子系统中，再通过知识库系统进行保存该调查访问信息。

所述样本管理系统包括样本维护系统、样本添加系统和样本抽样系统，样本维护系统是对样本分类及样本进行维护；样本管理支持手工添加、批量导入和自动按规则进行批量生成；自动批量试拨，剔除无效号码生成黑名单；多样化的抽样方式如：随即抽样、分层抽样、等距抽样、分群抽样、综合抽样等。