[发明专利]一种呼叫处理的方法、系统和计算机电信集成池

说明书

技术领域

本发明涉及通信领域，尤其涉及一种呼叫处理的方法、设备和系统。

背景技术

目前大部分的呼叫中心均采用多节点的建设模式，在多个物理位置分别建设呼叫中心平台，并承载不同地方的话务，多个节点之间通过网络智能路由中心(network intelligent routing center，NIRC)技术进行互联，实现呼叫分配、资源共享、负载均衡。如图1所示，该呼叫中心包含了两套节点，每套节点均包括计算机电信集成(computer telephony integration，CTI)，自动分配器(automatic call distributor，ACD)和交互式语音应答(interactive voice response，IVR)，两套节点之间通过NIRC进行互联。每个节点分别管理各自的座席，每个座席的状态需要上报到NIRC，状态包括忙，闲或者勿打扰等。

当某个呼叫到达节点1时后，当节点1的ACD1确定该节点1的节点都是很忙时，也就是说，该节点1无法处理该呼叫，因此向NIRC发送不能处理该呼叫的消息，NIRC根据当前各个节点的座席的状态，选择状态闲的座席进行处理，例如：此时节点2的座席2的状态是闲的，也就是说，此时该呼叫需要转移到另外一个节点中。但是在实现了IP化的呼叫中心节点，目前一般都是通过与承载无关的呼叫控制(Bearer Independent Call Control，BICC)协议接入到IP承载网，在进行呼叫转移的过程中，媒体流和信令流需要从一个节点转移到另外一个节点，而BICC协议有一个限制，IP数据包从一个目的地重新路由至另外一个目的地时，必须从原目的地返回；这也就意味着，在呼叫转移的过程中，媒体流和信令流首先从IP承载网达到节点1，必须要重新返回到IP承载网，再路由至节点2，而不能直接从IP承载网到节点2。因此现有呼叫中心处理的方案中，媒体流和信令流需要迂回，而这种迂回的情况会占用IP承载网两倍带宽，浪费了带宽，也增加了ACD和IVR的处理开销。

发明内容

本发明实施例提供了一种呼叫处理的方法、系统和计算机电信集成池，减少呼叫中心的呼叫处理的带宽。

为解决上述技术问题，本发明实施例提供以下技术方案：

一种呼叫处理的方法，包括：

CTI池接收第一节点中的ACD发送的呼叫请求，CTI池与两个或两个以上节点中ACD是连接的；查询CTI池中所连接的所述两个或两个以上节点对应的座席终端的状态，当所述第一节点对应的座席终端的状态均不是空闲时，为呼叫请求分配一个状态为空闲的第二节点对应的座席终端；向ACD发送包含所述被分配的座席终端的标识的呼叫响应，以便于ACD直接呼叫被分配的座席终端。

上述呼叫处理的方法，还包括：CTI池将座席终端的状态改为忙。

上述呼叫处理的方法，还包括：当ACD与座席终端的呼叫结束，ACD拆除与被分配的座席终端的连接后，CTI池接收座席终端上报的的当前状态，并保存座席终端的当前状态，座席终端当前状态为空闲。

上述呼叫处理的方法，在CTI池接收第一节点中的ACD发送的呼叫请求之前，还包括：接收座席终端的签到请求，签到请求中包含了座席终端的标识；保存座席终端的标识，并向座席终端发送签到响应，以便于座席终端根据签到响应向所述两个或两个以上节点中各个ACD分别发送注册请求。

上述呼叫处理的方法，还包括：座席终端在两个或两个以上节点中各个ACD成功注册后，接收座席终端发送的通知消息，通知消息包含了座席终端的当前状态，当前状态为空闲，保存座席终端的当前状态。

一种CTI池，包括：呼叫接续模块，用于接收第一节点中的ACD发送的呼叫请求，CTI池与两个或两个以上节点中ACD是连接的；路由模块，用于查询CTI池中所连接的所述两个或两个以上节点对应的座席终端的状态，当所述第一节点对应的座席终端的状态均不是空闲时，为所述呼叫请求分配一个状态为空闲的第二节点对应的座席终端；呼叫接续模块，还用于向ACD发送包含所述被分配的座席终端的标识的呼叫响应，以便于ACD直接呼叫被分配的座席终端。

上述CTI池，路由模块还用于更改被分配的座席终端的状态。

上述CTI池，路由模块具体用于当ACD与座席终端的呼叫结束，ACD拆除与被分配的座席终端的连接后，接收座席终端上报的的当前状态，座席终端当前状态为空闲，并保存所述座席终端的状态。