[发明专利]一种呼叫处理的方法、系统和计算机电信集成池

权利要求书

1.一种呼叫处理的方法，其特征在于，包括：

计算机电信集成CTI池接收第一节点中的自动分配器ACD发送的呼叫请求，所述CTI池与两个或两个以上节点中ACD是连接的；

查询所述CTI池中所连接的所述两个或两个以上节点对应的座席终端的状态，当所述第一节点对应的座席终端的状态均不是空闲时，为所述呼叫请求分配一个状态为空闲的第二节点对应的座席终端；

向所述ACD发送包含所述被分配的座席终端的标识的呼叫响应，以便于所述ACD直接呼叫所述被分配的座席终端。

2.根据权利要求1所述的呼叫处理的方法，其特征在于，还包括：所述CTI池将所述座席终端的状态改为忙。

3.根据权利要求1至2任一所述的呼叫处理的方法，其特征在于，当所述ACD与所述座席终端的呼叫结束，所述ACD拆除与所述被分配的座席终端的连接后，还包括：所述CTI池接收所述座席终端上报的的当前状态，并保存所述座席终端的当前状态，所述座席终端当前状态为空闲。

4.根据权利要求1所述的呼叫处理的方法，其特征在于，在所述CTI池接收第一节点中的ACD发送的呼叫请求之前，还包括：

接收所述座席终端的签到请求，所述签到请求中包含了所述座席终端的标识；

保存所述座席终端的标识，并向所述座席终端发送签到响应，以便于所述座席终端根据签到响应向所述两个或两个以上节点中各个ACD分别发送注册请求。

5.根据权利要求4所述的呼叫处理的方法，其特征在于，还包括：所述座席终端在两个或两个以上节点中各个ACD成功注册后，接收所述座席终端发送的通知消息，所述通知消息包含了所述座席终端的当前状态，所述当前状态为空闲，保存所述座席终端的当前状态。

6.一种计算机电信集成CTI池，其特征在于，包括：

呼叫接续模块，用于接收第一节点中的自动分配器ACD发送的呼叫请求，所述CTI池与两个或两个以上节点中ACD是连接的；

路由模块，用于查询所述CTI池中所连接的所述两个或两个以上节点对应的座席终端的状态，当所述第一节点对应的座席终端的状态均不是空闲时，为所述呼叫请求分配一个状态为空闲的第二节点对应的座席终端；

所述呼叫接续模块，还用于向所述ACD发送包含所述被分配的座席终端的标识的呼叫响应，以便于所述ACD直接呼叫所述被分配的座席终端。

7.根据权利要求6所述的计算机电信集成CTI池，其特征在于，所述路由模块还用于更改所述被分配的座席终端的状态。

8.根据权利要求7所述的计算机电信集成CTI池，其特征在于，所述路由模块具体用于当所述ACD与所述座席终端的呼叫结束，所述ACD拆除与所述被分配的座席终端的连接后，接收所述座席终端上报的的当前状态，所述座席终端当前状态为空闲，并保存所述座席终端的状态。

9.根据权利要求6所述的计算机电信集成CTI池，其特征在于，还包括：连接代理，用于接收所述座席终端的签到请求，所述签到请求中包含了所述座席终端的标识；保存所述座席终端的标识，并向所述座席终端发送签到响应，以便于所述座席终端根据签到响应向所述两个或两个以上节点中各个ACD发送注册请求。

10.一种呼叫处理的系统，其特征在于，包括：

计算机电信集成CTI池，用于接收第一节点中的自动分配器ACD发送的呼叫请求，所述CTI池与两个或两个以上节点中ACD是连接的，查询所述CTI池中所连接的所述两个或两个以上节点对应的座席终端的状态，当所述第一节点对应的座席终端的状态均不是空闲时，为所述呼叫请求分配一个状态为空闲的第二节点对应的座席终端，向所述ACD发送包含所述被分配的座席终端的标识的呼叫响应，以便于所述ACD直接呼叫所述被分配的座席终端；

所述ACD，用于向所述CTI池发送呼叫请求，以及接收所述CTI池发送的包含所述被分配的座席终端的标识的呼叫响应，并直接呼叫所述被分配的座席终端。

11.根据权利要求6所述的呼叫处理的系统，其特征在于，所述ACD还用于接收来自所述两个或两个以上节点对应的座席终端的注册请求，并为座席终端进行注册。