[发明专利]一种处理热线电话的方法和装置

说明书

技术领域

本发明涉及通信网络，尤其涉及通信网络中的用于处理热线电话的方法和装置。

背景技术

随着商业的迅速发展，越来越多的商家或企业提供了热线电话(Hotline)服务。当客户需要咨询或投诉时，会拨打某个热线电话号码，然后由对应于该热线电话号码的热线话务台(Multiple line huntgroup)来处理。通常，热线话务台的工作原理如图1所示。图1中，热线话务台100包括应用服务器1a、客服101、客服102、客服103和客服104。此处，所述的客服也即接线员。当热线话务台100接到来自客户A的电话后，其中的应用服务器1a会执行某个选择算法，从客服101至客服104中空闲的人员里选定一个来接听来自客户A的电话，在图1中，应用服务器1a选定了客服101来接听客户A的电话，对客户A的要求进行处理。需要指出的是，图1仅是示例性的，通常，热线话务台包括几十个甚至几百个客服，对于每个热线电话，热线话务台都会随机地将该热线电话分配到众多客服中的某一个。

实际中，经常出现这样的情况：客户碰到的某个问题，通常需要通过多次拨打热线电话才能得到解决。以图1所示的系统为例，客户A第一次拨打热线电话，应用服务器1a选定客服101来接听该电话，客户A向客服101陈述了其碰到的问题，客服101向客户A提供了解决方案。然而，客户A的问题仍未解决，于是其第二次拨打热线电话，这一次应用服务器1a选定客服104来接听该电话。由于客服104并不知道客户A碰到的问题，客户A需要重新陈述或解释其问题，并陈述客服101提供的解决方案和实施该解决方案后的情况。如果客户A就同一问题需要多次拨打热线电话，按照现有的热线话务台的工作方式，每次拨打热线电话，客户A碰到的客服很有可能是不同的，客户A需要多次重新陈述或解释。对于客户A而言，重新解释其碰到的问题并且陈述上一个客服提供的解决方案和实施后的情况，不仅浪费时间，且非常不方便，而且不同的客服对于问题的理解不同，客户A可能需要花大量的时间和精力来让每个客服都理解其问题。很显然，这种方式下的热线电话服务带来的客户体验是比较差的，并且，每位客服均需要花大量的时间来了解问题，这不仅会浪费宝贵的客服资源，而且使解决问题的效率降低。

为了更好地服务客户，每次客服在接听了客户的电话后，可以用文字记载该客户的问题和相关情况。当其他客服再次接到该客户的电话后，可以查阅相关的文字记载。但是，由于文字记载的局限性和可能出现的歧异性，仍然存在其他客服无法理解的情况，这时，该客户仍然需要重复其先前的陈述和解释。

因此，当客户需要就同一问题多次拨打热线电话的时候，现有技术中的热线电话服务存在客户使用不方便、浪费时间和资源、效率低下的问题。

发明内容

本发明为了解决现有技术中的上述缺陷，提出了一种处理热线电话的方法和装置。

根据本发明的第一方面，提供了一种在应用服务器中处理热线电话的方法，所述方法包括以下步骤：A.接收来自客户的热线电话请求；B.判断客户-客服对应表中是否有所述客户的记录；C.根据判断的结果处理所述热线电话请求。

优选地，当步骤B的判断结果为否时，步骤C进一步包括以下步骤：C11.从空闲客服中选定一个客服；C12.在所述客户和所述客服之间建立通话；C13.在所述客户-客服对应表中保存所述客户和所述客服的对应关系。

优选地，当步骤B的判断结果为是时，步骤C进一步包括以下步骤：C21.根据所述客户-客服对应表和所述客户获得与之对应的客服；C22.判断所述客服是否空闲；C23.如果所述客服空闲，在所述客户和所述客服之间建立通话。

优选地，当步骤C22的判断结果为所述客服不空闲时，步骤C还包括以下步骤：C24.向所述客户发送提示信息；C25.接收来自客户的回复信息；C26.根据客户的回复信息处理所述热线电话请求。

优选地，当步骤C25中的回复信息为原意等待时，所述步骤C26进一步包括：C2611.监测所述客服是否处于空闲状态；C2612.当监测到所述客服处于空闲状态时，在所述客户和所述客服之间建立通话。

优选地，当步骤C25中的回复信息为不原意等待时，所述步骤C26进一步包括：C2621.从空闲客服中选定一个客服；C2622.在所述客户和所述客服之间建立通话；C2623.在所述客户-客服对应表中保存所述客户和所述客服的对应关系。

优选地，所述方法还包括以下步骤：D.删除所述客户-客服对应表中的记录。