[发明专利]一种处理热线电话的方法和装置

权利要求书

1.一种在应用服务器中处理热线电话的方法，所述方法包括以下步骤：

A.接收来自客户的热线电话请求；

B.判断客户-客服对应表中是否有所述客户的记录；

C.根据判断的结果处理所述热线电话请求。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，当步骤B的判断结果为否时，步骤C进一步包括以下步骤：

C11.从空闲客服中选定一个客服；

C12.在所述客户和所述客服之间建立通话；

C13.在所述客户-客服对应表中保存所述客户和所述客服的对应关系。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，当步骤B的判断结果为是时，步骤C进一步包括以下步骤：

C21.根据所述客户-客服对应表和所述客户获得与之对应的客服；

C22.判断所述客服是否空闲；

C23.如果所述客服空闲，在所述客户和所述客服之间建立通话。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，当步骤C22的判断结果为所述客服不空闲时，步骤C还包括以下步骤：

C24.向所述客户发送提示信息；

C25.接收来自客户的回复信息；

C26.根据客户的回复信息处理所述热线电话请求。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，当步骤C25中的回复信息为原意等待时，所述步骤C26进一步包括：

C2611.监测所述客服是否处于空闲状态；

C2612.当监测到所述客服处于空闲状态时，在所述客户和所述客服之间建立通话。

6.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，当步骤C25中的回复信息为不原意等待时，所述步骤C26进一步包括：

C2621.从空闲客服中选定一个客服；

C2622.在所述客户和所述客服之间建立通话；

C2623.在所述客户-客服对应表中保存所述客户和所述客服的对应关系。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括以下步骤：

D.删除所述客户-客服对应表中的记录。

8.一种在应用服务器中用于处理热线电话的装置，所述装置包括：

第一接收装置，用于接收来自客户的热线电话请求；

第一判断装置，用于判断客户-客服对应表中是否有所述客户的记录；

第一处理装置，用于根据判断的结果处理所述热线电话请求。

9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，当第一判断装置的判断结果为否时，第一处理装置进一步包括：

第一选择装置，用于从空闲客服中选择一个客服；

第一建立装置，用于在所述客户和所述客服之间建立通话；

第一保存装置，用于保存所述客户和所述客服的对应关系。

10.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，当第一判断装置的判断结果为是时，第一处理装置进一步包括：

第一获取装置，用于根据所述客户-客服对应表和所述客户获得与之对应的客服；

第二判断装置，用于判断所述客服是否空闲；

第二建立装置，用于当第二判断装置的判断结果为所述客服空闲时，在所述客户和所述客服之间建立通话。

11.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，当第二判断装置的判断结果为所述客服不空闲时，第一处理装置进一步包括：

第二发送装置，用于向所述客户发送提示信息；

第二接收装置，用于接收来自客户的回复信息；

第二处理装置，用于根据客户的回复信息处理所述热线电话请求。

12.根据权利要求11所述的装置，其特征在于，当第二接收装置接收到的回复信息为原意等待时，所述第二处理装置进一步包括：

监测装置，用于监测所述客服是否处于空闲状态；

第三建立装置，用于当监测到所述客服处于空闲状态时，在所述客户和所述客服之间建立通话。