[发明专利]向软件应用的终端用户提供帮助的方法

说明书

技术领域

本发明总体上涉及向高级软件应用的终端用户提供帮助的帮助平台和其它呼叫中心。更特别地，本发明描述了如下的提供帮助的方法，其不需要在终端用户的PC中进行麻烦或复杂的软件安装，同时使得能够在终端用户与帮助中心的代理（agent）之间实现有效的双向通信信道。

背景技术

近年的在线商业应用的激增已促进各种类型的服务和货物的提供商部署高度交互的和高级的软件应用。基于因特网的客户机/服务器模型，应用在远程服务器上运行，并且被与远程服务器连接的消费者从诸如个人计算机（PC）的他们的数据处理装置操作被称为浏览器或导航器的很少可免费得到的客户机软件应用中的任一个访问。在本申请中，这些服务器也被称为应用服务器。在可能被从世界各地访问的情况下，许多服务器和它们的无数的终端用户的混合构成万维网或者简称为网络，从而通过形成所谓的因特网的互连的私人和公共网络的混合建立连接。

如图1a所示，在该计算和网络环境中，消费者仅需要从PC100连接实现网站的远程服务器150，以访问服务器正在运行的并且消费者要从其获得服务的任何特定的软件应用。这种网站例如由旅行服务提供商和航空公司提供，以允许旅行者预定和支付在线航空旅行，而不必光顾旅行代理。

虽然早期的网站使用简单，并且常限于仅仅咨询提供可能偶尔更新的静态信息的一组页面，但是，复杂的交互网站已主要由诸如上述的旅行服务提供商的出售货物和服务的商业组织开发。并且，所有类型的机构和部门已建立允许完成复杂的管理任务的网站，这些任务包括例如所得税申报表格的电子提交以及它们的在线支付。

由于现在由这种交互网站处理的任务的复杂性，消费者（总的来说这些软件应用的终端用户）经常遇到使得在服务器与客户机应用之间成功完成所有必要电子事务的问题。可能遇到各种各样的问题，比如，对于终端用户，不能正确地填写由应用返回的电子表格的所有的栏。例如，终端用户可能不知道答案必须采取什么确切的格式或者就是不理解要提供什么信息。此外，在服务器应用与客户机软件版本之间可能存在许多不兼容，这可能使得某些任务的完成变得困难并且网站的偶然到访的用户可能不能单独地克服。并且，许多商业应用，为了保持客户机界面简单并便于使用，不对于他们提供的服务或者他们传输的货物有意地实现所有的可能的选项。

除了网络应用以外，在本地运行但不在远程的服务器上运行的软件应用也可能出现问题。事实上，当安装或运行软件应用时，本地运行软件应用的用户也会遇到困难。

因此，建立网站或者开发本地运行软件的一些组织提供了当终端用户遇到问题时请求帮助并且处理消费者请求的部件，其不会嵌入用户界面中。其经常采取帮助平台或呼叫中心的形式，终端用户必须呼叫该帮助平台或呼叫中心以从具有足以处理这些网站的终端用户以及在线消费者在本领域中遇到的大多数问题的专门知识水平的一组可用代理中的任一个得到帮助。

当今的帮助平台（特别是由大的商业和机构组织投入实用的那些帮助平台）使用非常复杂的工具以有助于处理他们接收的呼叫。在使用中，一种非常有效的技术设法最终使得帮助平台代理在他/她自己的末端上看到在发起呼叫的终端用户或消费者的PC上显示的内容。代理然后可更迅速地理解在由应用服务器的终端用户打开的对话中提出什么问题。

事实上，使得一个或更多个第三方计算机显示远程计算机桌面的工具广泛应用于许多领域，而不限于帮助平台和远程帮助的领域。代表虚拟网络计算的VNC是主要用于桌面共享的这种图形工具。在任何情况下，它是允许在互联网上通过使用在一个计算机桌面上的程序来观看任何位置处的另一计算机桌面并与其交互作用的远程控制软件。但是，如图1b所示，VNC服务器软件组件必须安装于要被观察的计算机100（即，已请求帮助的终端用户或消费者的计算机）上，同时，轻量的软件（VNC观察器）处于代理的计算机400上。如果VNC由此非常有效地远程显示桌面，那么这意味着，为了能够受益于这种类型的帮助，终端用户必须首先在他/她自己的计算机上安装VNC服务器软件。具有与VNC服务器类似的功能的组件在应用中由桌面共享应用的服务器指定。

在现在方案中出现的问题是VNC服务器在消费者防火墙110后面可能变得处于危险之中，除非它被仔细地被配置为在特定的消费者环境下被操作并且在它可能变为来自与其连接的网络的许多攻击的对象时保持安全，该防火墙110本质上被设计为保护消费者网络客户机应用。然而，不是所有的PC用户都通晓计算机，这使得对于终端用户的计算机的安全而言，现有的方案常常是有风险的。