[发明专利]一种信息处理的方法、业务处理方法及装置

说明书

技术领域

本发明涉及在通信技术领域，尤其涉及一种信息处理的方法、业务处理方法及装置。

背景技术

所谓的呼叫中心是指充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR(交互式语音800呼叫中心流程图应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。

根据目前的呼叫中心的技术现状来看，呼叫中心主要由以下几个功能模块组成：

计算机电话集成(Computer Telephony Integration，简称CTI)呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上；呼叫跟踪管理；基于计算机的电话智能路由选择；个人化问候语；来话和去话管理；座席终端的″软电话″功能；通话过程中的在线录音功能。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成(Computer TelecommunicationIntegration)”技术，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。

交互式语音应答子系统(Interactive Voice Response，简称IVR)即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听手机娱乐产品，可以根据用户输入的内容播放有关的信息。

自动呼叫分配(Automatic Call Distributor，简称ACD)，也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法。

传统的呼叫中心系统，其提供业务模型一般都是用户主动拨打呼叫中心的接入码请求呼叫服务。呼叫中心在必要时，也可以给用户回呼。这种传统的呼叫中心的缺点是，不能及时获取用户的需求、用户的满意度比较低。例如：用户的一个常见的习惯是有问题时，并不见得直接给呼叫中心打电话，而是喜欢在自己的博客、微博时发牢骚。例如，对产品质量的不满、产品出现问题时，没有办法很好解决等，甚至恶意中伤。在这种情况下，目前的呼叫中心是无能为力的。

发明内容

本发明要解决的技术问题是提供一种信息处理的方法，以实现向呼叫中心提供网页中其需求的信息；本发明还提供一种业务处理方法，以使呼叫中心能够主动解决网页中提出的问题，本发明还提供了一种网关、呼叫中心及坐席客户端。

为了解决上述技术问题，本发明提供了一种信息处理方法，包括：

网关接收到呼叫中心的信息获取请求消息后，根据所述信息获取请求消息中携带的策略信息或预置的策略信息向目标网站或者代理服务器发起检索操作；

将检索结果返回给所述呼叫中心。

进一步地，上述方法还具有下面特点：

所述信息获取请求消息中包括标识号，所述标识号用于指示预置的策略信息。

进一步地，上述方法还具有下面特点：所述根据策略信息向目标网站或者代理服务器发起检索操作包括：

单次或者多次根据策略信息向目标网站或者代理服务器检索操作。

进一步地，上述方法还具有下面特点：

所述预置的策略信息是所述网关接受所述呼叫中心或坐席终端的配置消息中携带的策略信息。

进一步地，上述方法还具有下面特点：所述将检索结果返回给所述呼叫中心后还包括：

所述网关接收到所述呼叫中心的获取信息发布人的个人信息的请求后，向所述目标网站或所述代理服务器获取信息发布人的个人信息，将获取到的所述信息发布人的个人信息返回到呼叫中心，所述请求携带所述信息发布人的名称、标识或者帖子的地址。

进一步地，上述方法还具有下面特点：所述个人信息包括以下信息中的一种或多种：

注册名、真实姓名、身份标识、网络即时通信帐号、邮件地址、通信地址和手机号。

进一步地，上述方法还具有下面特点：所述策略信息包括下面信息中的一种或多种：

特征词、特征词组合、过滤规则、信息类型、信息属性、优选级、信息时间属性区间、任务标识和网站帐号，其中，

所述信息类型包括：负面、中性或正面；

所述信息属性至少包括以下信息的一种：

网址、发布者名字、日期、摘要、内容、阅读次数、跟贴次数和转载次数。

为了解决上述问题，本发明还提供了一种网关，包括：