[发明专利]一种信息处理的方法、业务处理方法及装置

权利要求书

1.一种信息处理方法，包括：

网关接收到呼叫中心的信息获取请求消息后，根据所述信息获取请求消息中携带的策略信息或预置的策略信息向目标网站或者代理服务器发起检索操作；

将检索结果返回给所述呼叫中心。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于：

所述信息获取请求消息中包括标识号，所述标识号用于指示预置的策略信息。

3.如权利要求1所述的方法，其特征在于：所述根据策略信息向目标网站或者代理服务器发起检索操作包括：

单次或者多次根据策略信息向目标网站或者代理服务器检索操作。

4.如权利要求1所述的方法，其特征在于：

所述预置的策略信息是所述网关接受所述呼叫中心或坐席终端的配置消息中携带的策略信息。

5.如权利要求1-4任一项所述的方法，其特征在于：所述将检索结果返回给所述呼叫中心后还包括：

所述网关接收到所述呼叫中心的获取信息发布人的个人信息的请求后，向所述目标网站或所述代理服务器获取信息发布人的个人信息，将获取到的所述信息发布人的个人信息返回到呼叫中心，所述请求携带所述信息发布人的名称、标识或者帖子的地址。

6.如权利要求5所述的方法，其特征在于：所述个人信息包括以下信息中的一种或多种：

注册名、真实姓名、身份标识、网络即时通信帐号、邮件地址、通信地址和手机号。

7.如权利要求1-4所述的方法，其特征在于：所述策略信息包括下面信息中的一种或多种：

特征词、特征词组合、过滤规则、信息类型、信息属性、优选级、信息时间属性区间、任务标识和网站帐号，其中，

所述信息类型包括：负面、中性或正面；

所述信息属性至少包括以下信息的一种：

网址、发布者名字、日期、摘要、内容、阅读次数、跟贴次数和转载次数。

8.一种网关，包括：

第一模块，用于接收到呼叫中心的信息获取请求消息后，根据所述信息获取请求消息中携带的策略信息或预置的策略信息向目标网站或者代理服务器发起检索操作；

第二模块，用于将检索结果返回给所述呼叫中心。

9.如权利要求8所述的网关，其特征在于：

所述信息获取请求消息中包括标识号，所述标识号用于指示预置的策略信息。

10.如权利要求8所述的网关，其特征在于：

第一模块，是单次或者多次根据策略信息向目标网站或者代理服务器检索操作的。

11.如权利要求8所述的网关，其特征在于：还包括：

第三模块，用于存储所述预置的策略信息，所述预置的策略信息是第三模块接受所述呼叫中心或坐席客户端的配置请求而存储的。

12.如权利要求8-11任一项所述的网关，其特征在于：还包括：

第四模块，用于接收到所述呼叫中心的获取信息发布人的个人信息的请求后，向所述目标网站或所述代理服务器获取信息发布人的个人信息，将获取到的所述信息发布人的个人信息返回到呼叫中心，所述请求携带所述信息发布人的名称、标识或者帖子的地址。

13.如权利要求12所述的网关，其特征在于：所述个人信息包括以下信息中的一种或多种：

注册名、真实姓名、身份标识、网络即时通信帐号、邮件地址、通信地址和手机号。

14.一种业务处理的方法，包括：

呼叫中心接收网关发送的消息，所述消息携带所述网关从目标网站或者代理服务器检索的信息；

根据所述消息的归属信息或所述消息中的特征信息，将所述消息发送给自动服务业务，或将所述消息发送给人工服务业务。

15.如权利要求14所述的方法，其特征在于，所述根据所述消息中的特征信息，将所述消息发送给自动服务业务，或将所述消息发送给人工服务业务，包括：

所述呼叫中心判断所述消息中包括的特征信息是否与预置的匹配信息匹配，若匹配，则将所述消息发送给自动服务业务；若不匹配，则将所述消息发送给人工服务业务。