[发明专利]CSTA链路的动态弹性控制系统

说明书

技术领域

本发明涉及通信领域，尤其涉及一种计算机支持的电话应用(Computer Supported Telecommunications Applications，CSTA)链路的动态弹性控制系统。

背景技术

目前，呼叫中心领域中，自动呼叫分配设备(Automatic Call Distributor，ACD)与计算机电话集成(Computer Telephony Integration，CTI)之间通常采用CSTA协议进行消息交互。随着近年来呼叫中心业务的飞速发展，比如中国电信号码百事通、中国移动12580，以及面向行业用户的坐席外包业务等，ACD与CTI设备间通过单CSTA链路进行通信的机制对现有呼叫中心业务带来严重的性能瓶颈和安全隐患，主要表现如下：

1)ACD一般脱胎于程控交换机，采用分布式单板卡技术，其处理能力可通过增加处理机板卡方式进行平滑扩容，但CTI设备通常基于通用计算机平台，系统处理能力有限。当呼叫代理装置，即坐席规模超过CTI单机处理上限时，由于ACD不支持多CSTA链路，导致超大型呼叫中心难以通过单纯增加CTI设备的方式进行系统容量的平滑扩容。

2)基于通用计算机平台的CTI设备无法达到基于分布式程控交换机板卡架构的ACD设备所拥有的同等水平灾备处理能力，因而降低了呼叫中心整体可靠性。当大型呼叫中心CTI设备或CSTA链路异常故障后，CTI设备及CSTA链路重启或切换过程非常缓慢，对于大型呼叫中心平台平稳运行带来巨大冲击。

现有技术中也提出了一些有关于ACD和CTI的改进技术，比如：

CN101729685A揭示了一种服务请求方法、计算机电话集成CTI设备及网络设备。CN101729685A提出一种服务请求方法，设置携带有指定主叫号码信息的CSTA服务请求接口参数；向交换侧网络设备发起所述携带有指定主叫号码信息的CSTA服务请求接口参数的CSTA服务请求。本发明实施例还提供了一种服务请求方法，包括：接收来自CTI设备的CSTA服务请求；确定所述CSTA服务请求的接口参数中携带有指定主叫号码信息，并从所述CSTA服务请求的接口参数中获取所述指定主叫号码信息；以所述指定主叫号码信息为所述CSTA服务请求的主叫号码，将所述CSTA服务请求接续到被呼叫终端。本发明实施例还公开了相应的设备，本发明实施例的方法及设备，在不影响CSTA协议原有定义的前提下，实现了被呼叫终端显示指定主叫号码信息的目的。

CN101478615揭示了一种链路处理的方法、装置和系统。CN101478615提出一种在计算机支持电话通讯应用系统中链路处理的方法，包括：监听计算机和电话集成CTI平台与交换侧功能服务实体之间的TCP/IP网络连接；当监听到所述TCP/IP网络连接断开时，缓存所述CTI平台与所述交换侧功能服务实体之间的CSTA链路信息；若在第一时间间隔内所述TCP/IP恢复连接，根据所述链路信息恢复所述CTI平台与所述交换侧功能服务实体之间的CSTA链路。本发明还公开了一种链路处理的装置和系统。通过本发明提出的方案，保证了TCP/IP网络连接出现闪断时，CSTA链路正常运行业务，提升了整个系统的效率、可靠性和稳定性，提高了用户的满意度。

CN101668094揭示了一种主备倒换的方法及系统。CN101668094提出一种主备工作方法及系统。本发明实施例采用在CSTA协议下灵活运用服务接口SetFeature下的路由使能Routing Enable请求，对计算机电话集成服务器CTI服务器进行主备标识，主备CTI服务器之间建立数据备份通道，备用CTI服务器对主用CTI服务器进行实时备份，当主用CTI SERVE失效时，备用CTI SERVE在CSTA协议下灵活运用现有服务接口SetFeature下的路由使能Routing Enable实现主备倒换，本发明实施例提供的主备倒换方法，在主备倒换时，备用CTI服务器无需初始化，不会造成业务中断，提高了系统的稳定性和安全性。