[发明专利]主动服务装置和主动服务方法

说明书

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，具体而言，涉及一种主动服务装置和一种主动服务方法。

背景技术

随着互联网的普及和电子商务的发展，网络主动营销服务的需求越来越迫切，但在线客服系统中的主动服务环节却很薄弱。

目前在线客服系统中主动服务方式主要有两种：一是客服人员在后台的监控列表中根据监控到的信息，人工判断访客行为并手动发送主动服务邀请；二是系统判断用户是否正在访问网页，如果是即发送主动服务邀请。

目前这两种的服务方式都存在弊端。前者主要依靠客服人员人工判断，效率非常低，网上客服与传统门店客服不同，每一秒都可能面对成千上万的访客，单纯依靠几个或者几十个客服是不能做到对全部访客筛选和主动服务的，因此会造成大量意向客户流失。

后者只要客户正在访问网页就发送服务邀请的方式太没有针对性，无法真正了解到客户的意图，盲目发送主动服务邀请，不仅造成系统资源的浪费，而且客户接受的成功率也很低。

另外以上两种方式在服务形式上都比较单一，已不能适应网络上各种不同类型的访客需求，无法起到很好的服务效果。

因此，作为电子商务服务平台的在线客服系统如何能够快速获取并智能分析客户行为并根据分析结果展开主动、全面、高效的营销服务，已成为一个急需解决的问题。

发明内容

本发明所要解决的技术问题在于，作为电子商务服务平台的在线客服系统如何能够快速获取并智能分析客户行为并根据分析结果展开主动、全面、高效的营销服务。

有鉴于此，本发明提供一种主动服务装置，包括：特征数据获取单元，获取用户网站的访客的特征数据；搜索确认单元，根据所述访客的特征数据，从预设置的客户群中，查询出所述客户所属的客户群；服务数据获取单元，获取预分配给所述访客所属客户群的服务方式数据；主动服务单元，根据所述服务方式数据，主动为所述访客提供服务。通过该技术方案，可以自动实现对访客特征的分析，根据访客的不同将其划分为不同的客户，并为其提供相应的服务。

访客的特征数据可以通过网站监控技术来获取，具体可以包括用户信息特征(性别、年龄等)、终端信息特征(手机型号、操作系统等)、来源信息特征(所属地区、来源网页等)和访问行为特征(访问时长、访问次数等)。

在上述技术方案中，优选地，还包括：客户群设置单元，为预设置的每个客户群设置包括一个或多个特征数据的特征数据集；所述搜索确认单元将所述访客的特征数据与所述每个客户群的特征数据集进行匹配，并选出匹配成功的特征数据集所对应的客户群作为所述访客所属的客户群。通过该技术方案，可以有效且准确地对不同的访客进行区分，将其划分为不同的客户。具体地，可以采用模糊匹配方法来进行匹配操作。

在上述技术方案中，优选地，所述客户群设置单元还在不存在匹配成功的特征数据集时，将所述访客的特征数据作为新的特征数据集，并为所述新的特征数据集建立新的客户群，以及为所述新的客户群分配对应的服务方式数据。通过该技术方案，可以在为用户提供服务的过程中实现自动学习的机制，随着访客的增多，客户群和相应服务方式的设置也会更加合理，有利于更准确有效地提供服务。

在上述技术方案中，优选地，所述客户群设置单元还在特征数据与所述新的特征数据集匹配成功的全部客户的数量超过预定阈值前，禁止将所述新的客户群作为任何访客所属的客户群。通过该技术方案，如果访客与其他访客区别比较大，则没有必要启用单独为其设置的客户群以及相应的服务，可以减少不必要的资源消耗。

在上述技术方案中，优选地，还包括：服务分配单元，为预设置的每个客户群分配包括一个或多个服务方式数据的服务策略；所述服务数据获取单元获取分配给所述访客所属的客户群的服务策略；所述主动服务单元按分配给所述客户所属客户群的服务策略中的服务方式数据，主动为所述客户提供服务。通过该技术方案，实现了同时为访客提供多种服务的功能。服务的具体类型可以包括广告推送、商品推荐等多种服务。

本发明还提供一种主动服务方法，包括：步骤202，获取用户网站的访客的特征数据；步骤204，根据所述访客的特征数据，从预设置的客户群中，搜索出所述访客所属的客户群；步骤206，获取预分配给所述访客所属客户群的服务方式数据；步骤208，根据所述服务方式数据，主动为所述访客提供服务。通过该技术方案，可以自动实现对访客特征的分析，根据访客的不同将其划分为不同的客户，并为其提供相应的服务。