[发明专利]一种话务分配方法、设备及系统

说明书

技术领域

本发明涉及话务分配技术领域，尤其涉及在大话务量下，用于两个以上拥有独立交换机的呼叫中心之间的一种话务分配方法、设备及系统，

背景技术

现有技术中，一般采用ACD(Automatic Call Distribution，自动呼叫分配)技术分配话务。ACD技术根据来电的先后顺序形成排队小组，在排队小组内按照话务员工作空闲/繁忙程度自动分配话务量。ACD技术的分配功能真正地平均分配话务量合理地安排话务员资源，自动将客户来电，智能地分配给最合适的话务员进行处理，可充分利用系统资源，提高电话交换系统处理能力。

但是，ACD的话务分配技术是针对同一技能组内的话务分配，并且仅基于同一PBX(Private Branch Exchange，用户级交换)交换机的情况。却无法解决在多个PBX交换机之间的大量呼入的话务分配问题。

发明内容

本发明的目的在于提供一种话务分配方法、设备及系统，以便均衡多个交换机之间话务量。

为实现上述目的，本发明提供一种话务分配方法，包括：

定时从CTI(Computer Telephony Integration，计算机电话集成)系统分别获取至少两个交换机下的各个业务组对应的话务接入信息；

根据呼入电话时用户选择的标识进入对应的入口VDN(虚拟设备网络)；

根据所述入口VDN对应的业务组在每个交换机上的所述话务接入信息分配所述呼入电话到适当的交换机。

进一步地，上述话务接入信息至少包括：工作坐席数；相应地，上述根据所述入口VDN对应的业务组在每个交换机上的所述话务接入信息分配所述呼入电话到适当的交换机包括：

当所述对应的业务组在每个交换机上的工作坐席数均为0时，按照预先设置的默认方式分配所述呼入电话到对应的交换机。

进一步，上述话务接入信息至少包括：排队数，工作坐席数，空闲坐席数；相应地，上述根据所述入口VDN对应的业务组在每个交换机上的所述话务接入信息分配所述呼入电话到适当的交换机包括：

当所述对应的业务组在任意交换机上的工作坐席数不为0时，根据排队数，工作坐席数以及空闲坐席数分配所述呼入电话到适当的交换机。

优选地，上述根据排队数，工作坐席数以及空闲坐席数分配所述呼入电话到适当的交换机包括：

如果所述排队数不为0，则计算每个交换机上的所述排队数与所述工作坐席数之比，将所述呼入电话分配到所述比值较小的一方的交换机上；

如果所述排队数为0，则计算每个交换机上的所述空闲坐席数与所述工作坐席数之比，将所述呼入电话分配到所述比值较大的一方的交换机上；或者则计算其中两个交换机的所述工作坐席数之比，并生成随机数，保留所述比值的三位小数，根据所述三位小数和所述随机数分配所述呼入电话。

此外，在所述根据呼入电话时用户选择的标识进入对应的入口VDN之前，该方法还包括：

向所述每个交换机登记所述各个业务组对应的入口VDN；

在所述根据所述入口VDN对应的业务组在每个交换机上的所述话务接入信息分配所述呼入电话到适当的交换机之后，该方法还包括：

向所述每个交换机注销所述各个业务组对应的入口VDN。

一种话务分配服务器，包括：

话务接入信息获取模块，用于定时从CTI系统分别获取至少两个交换机下的各个业务组对应的话务接入信息；

话务处理模块，用于根据呼入电话时用户选择的标识进入对应的入口VDN；

话务分配模块，用于根据所述入口VDN对应的业务组在每个交换机上的所述话务接入信息分配所述呼入电话到适当的交换机。

其中，上述话务分配模块包括：

第一分配单元，用于当所述对应的业务组在每个交换机上的话务接入信息中的工作坐席数均为0时，按照预先设置的默认方式分配所述呼入电话到对应的交换机。

第二分配单元，用于当所述对应的业务组在任意交换机上的所述话务接入信息中的工作坐席数不为0时，根据所述话务接入信息中的排队数，工作坐席数以及空闲坐席数分配所述呼入电话到适当的交换机。

进一步，上述第二单元包括：

排队数为零子单元，用于在所述排队数不为0时，计算每个交换机上的所述排队数与所述工作坐席数之比，将所述呼入电话分配到所述比值较小的一方的交换机上；