[发明专利]一种话务分配方法、设备及系统

权利要求书

1.一种话务分配方法，其特征在于，包括：

定时从计算机电话集成CTI系统分别获取至少两个交换机下的各个业务组对应的话务接入信息；

根据呼入电话时用户选择的标识进入对应的入口虚拟设备网络VDN；

根据所述入口VDN对应的业务组在每个交换机上的所述话务接入信息分配所述呼入电话到适当的交换机。

2.根据权利要求1所述的话务分配方法，其特征在于，所述话务接入信息至少包括：

工作坐席数；

所述根据所述入口VDN对应的业务组在每个交换机上的所述话务接入信息分配所述呼入电话到适当的交换机包括：

当所述对应的业务组在每个交换机上的工作坐席数均为0时，按照预先设置的默认方式分配所述呼入电话到对应的交换机。

3.根据权利要求1所述的话务分配方法，其特征在于，所述话务接入信息至少包括：

排队数，工作坐席数，空闲坐席数；

所述根据所述入口VDN对应的业务组在每个交换机上的所述话务接入信息分配所述呼入电话到适当的交换机包括：

当所述对应的业务组在任意交换机上的工作坐席数不为0时，根据排队数，工作坐席数以及空闲坐席数分配所述呼入电话到适当的交换机。

4.根据权利要求3所述的话务分配方法，其特征在于，所述根据排队数，工作坐席数以及空闲坐席数分配所述呼入电话到适当的交换机包括：

如果所述排队数不为0，则计算每个交换机上的所述排队数与所述工作坐席数之比，将所述呼入电话分配到所述比值较小的一方的交换机上；

如果所述排队数为0，则计算每个交换机上的所述空闲坐席数与所述工作坐席数之比，将所述呼入电话分配到所述比值较大的一方的交换机上；或者则计算其中两个交换机的所述工作坐席数之比，并生成随机数，保留所述比值的三位小数，根据所述三位小数和所述随机数分配所述呼入电话。

5.根据权利要求1至4中任意一项所述的话务分配方法，其特征在于，

在所述根据呼入电话时用户选择的标识进入对应的入口VDN之前，该方法还包括：

向所述每个交换机登记所述各个业务组对应的入口VDN；

在所述根据所述入口VDN对应的业务组在每个交换机上的所述话务接入信息分配所述呼入电话到适当的交换机之后，该方法还包括：

向所述每个交换机注销所述各个业务组对应的入口VDN。

6.一种话务分配服务器，其特征在于，包括：

话务接入信息获取模块，用于定时从CTI系统分别获取至少两个交换机下的各个业务组对应的话务接入信息；

话务处理模块，用于根据呼入电话时用户选择的标识进入对应的入口VDN；

话务分配模块，用于根据所述入口VDN对应的业务组在每个交换机上的所述话务接入信息分配所述呼入电话到适当的交换机。

7.根据权利要求6所述的话务分配服务器，其特征在于，所述话务分配模块包括：

第一分配单元，用于当所述对应的业务组在每个交换机上的话务接入信息中的工作坐席数均为0时，按照预先设置的默认方式分配所述呼入电话到对应的交换机。

第二分配单元，用于当所述对应的业务组在任意交换机上的所述话务接入信息中的工作坐席数不为0时，根据所述话务接入信息中的排队数，工作坐席数以及空闲坐席数分配所述呼入电话到适当的交换机。

8.根据权利要求7所述的话务分配服务器，其特征在于，所述第二单元包括：

排队数为零子单元，用于在所述排队数不为0时，计算每个交换机上的所述排队数与所述工作坐席数之比，将所述呼入电话分配到所述比值较小的一方的交换机上；

排队数非零子单元，用于在所述排队数为0时，计算每个交换机上的所述空闲坐席数与所述工作坐席数之比，将所述呼入电话分配到所述比值较大的一方的交换机上；和/或者

所述排队数非零子单元，用于在所述排队数为0时，计算其中两个交换机的所述工作坐席数之比，并生成随机数，保留所述比值的三位小数，根据所述三位小数和所述随机数分配所述呼入电话。

9.根据权利要求6至8中任意一项所述的话务分配服务器，其特征在于，还包括：

登记模块，用于向所述每个交换机登记所述各个业务组对应的入口VDN；

注销模块，用于向所述每个交换机注销所述各个业务组对应的入口VDN。

10.一种话务分配系统，其特征在于，包括如上述权利要求6至9中任意一项所述的话务分配服务器。