[发明专利]一种智能创建运维工单的方法和装置

说明书

技术领域

本发明涉及IT运维服务领域，一种智能创建运维工单的方法及装置。

背景技术

传统的运维平台都是手动创建工单方式。但是，复杂的基础设施，数量众多的应用、系统、服务器、网络设备，导致了手工派单的高复杂、高延迟、高成本的问题：

1、手工运维使运维流程和操作流程难以标准化，大量配置和运维规范难以落实；

2、流程处理时间和响应时间过长，导致延迟现象；

3、在排障、变更时的大量手工延迟时使系统可用性的提升非常困难。

因此，在运维系统中，通过智能的自动化方式处理可有效降低流程的复杂性、控制响应时间、减少过程中不必要的成本。

发明内容

本发明提供一种智能创建运维工单的处理方法及装置，其主要步骤如下：

本发明中，所述的在运维中心设置策略是指根据不同的需求，在运维系统中的告警策略功能模块中设定告警策略，并动态生成运维工单，其主要步骤包括：1）用户根据事件的影响级别、优先级、影响区域和角色等业务权限和范围，在运维系统创建工单模板；2）用户预先手动设定告警参数和内容，包括：告警消息来源、监控设备、IP地址和端口、告警级别、事件内容的关键字、告警策略类型、工单创建角色、工单执行角色等；3）运维系统根据步骤2）中告警级别、策略类型、角色等判断匹配工单模板；4），根据步骤2）中策略设置的内容，并结合步骤3）中匹配的工单模板，自动创建生成事件工单。

本发明中，所述的策略分析过程其主要步骤包括：1）运维中心接到告警信息后，首先对信息进行一系列逻辑判断和分析，分析过程首先会查询和调用知识库中已存在的策略处理方案，再根据数据的特殊性，匹配工单模版，主要包括：故障确认分析（过滤无效信息）—>故障级别判定（确定工单处理的优先级）—>故障定性分析（运维工单类别、性质）；2）根据策略分析过程步骤1）中分析出事件故障的类别、性质，调用运维工单模板匹配方法，分析最佳的匹配方案，确定对应的运维工单模板。

本发明中，所述的自动生成运维工单的过程其主要步骤包括：1）运维系统确认故障信息满足告警条件后，根据对应的运维工单模板，生成工单模板实例；2）系统将监控信息中的相关设备信息、故障信息等内容、工单类型及属性内容、处理人及角色信息等内容，自动填写到运维工单过程的步骤1）中定性的工单模板实例中，从而自动创建了运维工单。

本发明中，运维系统将工单分配给相关处理人是指：1）运维系统读取当前值班表值班工程师，默认为运维工单处理人；2）如果当前值班表没有设置值班工程师，则分析判断设备所属区域和部门确定处理工程师；3）读取策略创建时，设置的处理角色；4）对最长时间未处理告警的运维人员进行优先指派。

附图说明

本发明将通过例子并参照附图的方式说明，其中：

图1是智能创建运维工单的示意流程图。

图2是智能创建运维工单的工作原理图。

图3是智能创建运维工单的工作实施图。

图4是策略分析并生产工单的序列图。

具体实施方式

本说明书中公开的所有特征，或公开的所有方法或过程中的步骤，除了互相排斥的特征和/或步骤以外，均可以以任何方式组合。

本说明书（包括任何附加权利要求、摘要和附图）中公开的任一特征，除非特别叙述，均可被其他等效或具有类似目的的替代特征加以替换。即，除非特别叙述，每个特征只是一系列等效或类似特征中的一个例子而已。

下面将结合附图1、图2、图3、图4对本发明做进一步的说明。

应用上述方法的装置由用户终端设备、运维监控模块、消息中心模块（短信/邮件）、WEB服务器模块、页面控制器模块、业务控制模块及数据中心组成。其工作原理如图2所示：

1.用户预先在运维系统中制定告警工单策略，具体策略包括：策略名称、设备IP及端口、策略类型（自动创建）、告警位置、区域及范围、创建角色、暂定处理角色、暂定责任人、告警程度级别、告警优先级别、工单模板、预计处理时间、工单通知方式等。

2.当运维监控中心监控到设备异常信息时，调用自身的异常过滤机制，对异常信息进行过滤。异常过滤机制：运维监控中心将截获的异常信息与知识库中特定的异常类匹配分析，或者与预先制定的规则（如临时突发且频率较高的突发事件应急规则等）匹配分析，从而过滤出异常信息中属于故障类的信息。异常过滤机制，有助于降低后续策略分析效率并提高整个智能创建工单系统的性能。