[发明专利]复杂话务快速转接方法及系统

权利要求书

1.一种复杂话务快速转接方法，包括：

互动语音应答系统接收到人工坐席客户端转发的用户呼叫对应的主叫号码时，根据所述主叫号码向资源数据库发出查询请求；

所述互动语音应答系统接收到所述资源数据库返回的所述主叫号码对应的用户属性信息后，根据该用户属性信息和预设的逻辑规则判断所述主叫号码对应的分类业务走向，并根据判断结果向所述人工坐席客户端返回提示信息；

所述人工坐席客户端根据所述提示信息将所述用户呼叫转接到对应的业务系统。

2.根据权利要求1所述的复杂话务快速转接方法，其中还包括：

所述数据存储仓库以预设周期从综合业务支撑系统中获取用户原始数据，并以预设周期将相应的用户属性信息同步到所述资源数据库。

3.根据权利要求1所述的复杂话务快速转接方法，其中在配置逻辑规则时，每条逻辑规则中的业务基本属性字段包括节点字段、转接号码字段、业务描述字段和默认转接属性字段，所述逻辑规则的策略定义字段包括他网用户转接字段、白名单号码号段字段、白名单产品ID字段、白名单客户类型字段、黑名单号码号段字段、黑名单产品ID字段、黑名单客户类型字段以及提示信息字段。

4.根据权利要求3所述的复杂话务快速转接方法，其中所述根据该用户属性信息和预设的逻辑规则判断所述主叫号码对应的分类业务走向的操作具体包括：

所述互动语音应答系统从预设的逻辑规则中提取每个转接号码对应的黑白名单相关字段，所述黑白名单相关字段包括白名单号码号段字段、白名单产品ID字段、白名单客户类型字段、黑名单号码号段字段、黑名单产品ID字段和黑名单客户类型字段；

所述互动语音应答系统根据所述主叫号码进行白名单号码号段的匹配，如果匹配成功，则向所述人工坐席客户端返回允许转接该转接号码的提示信息，否则根据所述主叫号码进行黑名单号码号段的匹配；

如果匹配成功，则向所述人工坐席客户端返回不允许转接该转接号码的提示信息，否则所述互动语音应答系统判断所述主叫号码是否属于外地用户；

如果所述主叫号码属于外地用户，则向所述人工坐席客户端返回不允许转接该转接号码的提示文字，否则判断所述主叫号码是否为他网用户；

如果所述主叫号码为他网用户且所述他网用户转接字段为允许，则向所述人工坐席客户端返回允许转接该转接号码的提示信息，否则向所述人工坐席客户端返回不允许转接该转接号码的提示信息；

如果所述主叫号码为网内用户，则根据所述主叫号码进行白名单产品ID和客户类型的匹配，如果均匹配成功，则向所述人工坐席客户端返回允许转接该转接号码的提示信息，否则根据所述主叫号码进行黑名单产品ID和客户类型的匹配；

如果任一匹配成功，则向所述人工坐席客户端返回不允许转接该转接号码的提示信息，否则对默认转接属性进行判断；

如果所述默认转接属性为是，则向所述人工坐席客户端返回允许转接该转接号码的提示信息，否则向所述人工坐席客户端返回不允许转接该转接号码的提示信息。

5.根据权利要求3或4所述的复杂话务快速转接方法，其中还包括：

所述互动语音应答系统以预设周期从各个业务系统获取记录了业务基本属性和策略定义的参数文件，并根据该参数文件进行逻辑规则的配置。

6.一种复杂话务快速转接系统，包括：

资源数据库，用于保存用户属性信息；

人工坐席客户端，用于接收用户呼叫，并将所述用户呼叫对应的主叫号码转发到互动语音应答系统，并根据互动语音应答系统返回的提示信息将所述用户呼叫转接到对应的业务系统；

互动语音应答系统，用于接收到所述人工坐席客户端转发的用户呼叫对应的主叫号码时，根据所述主叫号码向所述资源数据库发出查询请求，在接收到所述资源数据库返回的所述主叫号码对应的用户属性信息后，根据该用户属性信息和预设的逻辑规则判断所述主叫号码对应的分类业务走向，并根据判断结果向所述人工坐席客户端返回提示信息。

7.根据权利要求6所述的复杂话务快速转接系统，其中还包括：

数据存储仓库，用于以预设周期从综合业务支撑系统中获取用户原始数据，并以预设周期将相应的用户属性信息同步到所述资源数据库。