[发明专利]复杂话务快速转接方法及系统

说明书

技术领域

本发明涉及通信领域，尤其涉及一种在呼叫中心领域实现复杂话务快速转接的方法及系统。

背景技术

随着电信业务的发展，目前已出现了不同于传统服务方式的新型服务方式，即对外提供一个统一接入号码，由人工坐席的话务员接听，并由话务员根据呼叫方的需求以及所属类型将呼叫转接到对应的互动语音应答系统(Interactive Voice Response，简称IVR)。在这种新的服务模式下，业务往往涉及的产品众多，对于不同类型的用户所对应的产品可能也有所不同，而话务员需要用人脑牢记复杂的业务类型和产品类型，不可避免地的造成了较高的出错率和低下的效率，进而造成平均话务时长延长，接通率较低等问题，影响到用户的使用。

发明内容

本发明的目的是提出一种复杂话务快速转接方法及系统，能够提升话务转接过程的效率，降低话务转接的出错率。

为实现上述目的，本发明提供了一种复杂话务快速转接方法，包括：

互动语音应答系统接收到人工坐席客户端转发的用户呼叫对应的主叫号码时，根据所述主叫号码向资源数据库(Resource Database Project，简称RDP)发出查询请求；

所述互动语音应答系统接收到所述资源数据库返回的所述主叫号码对应的用户属性信息后，根据该用户属性信息和预设的逻辑规则判断所述主叫号码对应的分类业务走向，并根据判断结果向所述人工坐席客户端返回提示信息；

所述人工坐席客户端根据所述提示信息将所述用户呼叫转接到对应的业务系统。

为实现上述目的，本发明提供了一种复杂话务快速转接系统，包括：

资源数据库，用于保存用户属性信息；

人工坐席客户端，用于接收用户呼叫，并将所述用户呼叫对应的主叫号码转发到互动语音应答系统，并根据互动语音应答系统返回的提示信息将所述用户呼叫转接到对应的业务系统；

互动语音应答系统，用于接收到所述人工坐席客户端转发的用户呼叫对应的主叫号码时，根据所述主叫号码向所述资源数据库发出查询请求，在接收到所述资源数据库返回的所述主叫号码对应的用户属性信息后，根据该用户属性信息和预设的逻辑规则判断所述主叫号码对应的分类业务走向，并根据判断结果向所述人工坐席客户端返回提示信息。

基于上述技术方案，本发明在人工坐席客户端接收到用户呼叫时，将业务走向的选择权交由IVR完成，IVR根据该用户呼叫的主叫号码对应的用户属性信息和预设的逻辑规则进行业务走向的逻辑判断，从而向人工坐席客户端返回话务呼转的相关提示信息。本发明的方案可以替代人工坐席话务员完成较复杂的记忆和判断的功能，降低对人员素质的要求，并降低话务转接的出错率，提升业务流程的流转效率。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1为本发明复杂话务快速转接方法的一实施例的流程示意图。

图2为本发明复杂话务快速转接方法的另一实施例的简单应用流程示意图。

图3为本发明复杂话务快速转接方法的又一实施例的逻辑判断流程的示意图。

图4为本发明复杂话务快速转接系统的一实施例的结构示意图。

图5为本发明复杂话务快速转接系统的另一实施例的结构示意图。

图6为本发明复杂话务快速转接系统的又一实施例中互动语音应答系统的具体结构示意图。

具体实施方式

下面通过附图和实施例，对本发明的技术方案做进一步的详细描述。

如图1所示，为本发明复杂话务快速转接方法的一实施例的流程示意图。在本实施例中，复杂话务快速转接方法的整体流程包括：

步骤101、IVR接收到人工坐席客户端转发的用户呼叫对应的主叫号码时，根据该主叫号码向RDP发出查询请求；

步骤102、IVR接收到RDP返回的主叫号码对应的用户属性信息后，根据该用户属性信息和预设的逻辑规则判断主叫号码对应的分类业务走向；

步骤103、IVR根据判断结果向人工坐席客户端返回提示信息；

步骤104、人工坐席客户端根据提示信息将用户呼叫转接到对应的业务系统。