[发明专利]用于预测呼叫中心中的坐席可用性的系统和方法

说明书

技术领域

本发明在电话通信领域中，特别是涉及用于预测未来坐席(agent)准备就绪性以便操控呼叫中心中的交互的方法和设备。

背景技术

在电话领域中存在代表向客户基地提供客户产品和/或服务的企业进行操作的呼叫中心。可以把呼叫中心定义成为了与呼叫中心表示的一个或更多个企业的客户进行交互所预留的实时个人信息和电信装备的关联。

现有技术呼叫中心可以操控面向连接的交换电话网络上的电话呼叫和因特网协议(IP)网络上的数据网络电话(DNT)呼叫。呼叫中心通常包括支持用于交互的坐席装置的局域网(LAN)。坐席装置通常是具有运行客户端接口应用的图形用户界面(GUI)的LAN连接的计算机。电话听筒或耳机也是坐席与客户交互时使用的通信装备的一部分。电话可以是COST电话或基于IP的电话。

为了进行特定呼叫中心活动(compaign)的目的通过一些呼叫中心中的关联把训练或技能类似的坐席分组在一起。出站呼叫活动是使用一组集中的呼叫中心坐席的一个这种活动类型。在出站呼叫活动中，通常由自动出站拨叫器把预测数量的出站呼叫部署到通过列表提供的客户电话号码。整个活动的持续时间期间把出站呼叫部署在各种时段的批次中。可以把应答出站联系服务器部署的呼叫的客户作为来电路由到可用呼叫中心坐席以便进行处理。在许多情形中使用交互语音应答(IVR)系统提示应答呼叫的客户稍等片刻以接通下一可用实时(live)坐席。一旦客户连接到实时坐席，对于呼叫中心而言就存在用于进行事务的机会。

对于出站呼叫活动的一个挑战，特别是在使用自动拨叫系统时，是预测在活动期间的任何给定拨叫间隔要拨叫的最佳数量的出站呼叫的最佳数量。在许多预测拨叫操作中使用概率理论以试图确定对于一定数量的可用坐席给出多少数量的出站呼叫较好。存在如下可能性：部署的一定比例的呼叫将不会被人们应答。也存在如下可能性：所部署的并被客户应答的一定比例的呼叫将会掉出队列而被认为是丢弃的呼叫。

应当在活动期间维持的两个关键原则是客户对连接到实时坐席等待时间不长以及坐席对接收接下来的呼叫等待时间不长。在呼叫中心环境中期望出站呼叫活动的交互操控中坐席利用的比例较高，但是用于确定坐席准备就绪性以操控呼叫的传统手段中的许多传统手段，如，路由中使用的当前预测算法，未能考虑关于诸如何时将会认为繁忙坐席准备就绪接听呼叫的坐席状态的初步信息。过拨叫率可能上升为超过可接受级别，呼叫丢弃率增加为超过可接受级别，坐席利用比例变低。

因此，明确需要的是考虑不可用但是在出站呼叫被应答时可能可用的坐席数量的、用于部署出站呼叫以便连接到实时坐席的系统和方法。

发明内容

以上叙述的问题是在呼叫中心环境中期望出站呼叫活动的交互操控中坐席利用的比例较高，但是用于确定坐席准备就绪性以操控呼叫的传统手段中的许多传统手段，如，路由中使用的当前预测算法，未能考虑关于诸如何时将会认为繁忙坐席准备就绪接听呼叫的坐席状态的初步信息。过拨叫率可能上升为超过可接受级别，呼叫丢弃率增加为超过可接受级别，坐席利用比例变低。

本发明人因此考虑了呼叫中心的功能元件，寻求展现如下这种预测能力的元件：可以潜在地利用以提供可靠坐席准备就绪性预测但是以将不会产生出站活动的过拨叫情况、较高呼叫丢弃率或者对于活动平均的较低坐席利用比例的方式。

通过呼叫负载驱动每个呼叫中心活动，该呼叫负载的一个副产物是由缺少准备就绪的坐席来处理呼叫所引起的丢失或丢弃呼叫的比例。大多数这种呼叫中心采用出站联系设施和内部路由系统进行呼叫中心的业务，联系服务器、路由器以及预测路由策略通常是这种设备的一部分。

本发明人在发明瞬间意识到：如果在拨叫时，可以针对对交互队列工作的一组坐席实现更可靠的坐席准备就绪性预测，则会引起显著的坐席利用比例的增加。发明人因此构建了如下针对呼叫中心出站活动的独特预测路由系统：如果坐席变得准备就绪接听呼叫的时间窗等于或小于通常限于部署和连接出站呼叫进行内部路由的时间的指定时间窗，则允许认为繁忙坐席准备就绪接听呼叫。坐席利用比例的显著增加对于数量等于或少于50的坐席组不会引起由于过拨叫所致的呼叫丢弃率的增加。