[发明专利]用户投诉分析方法及装置

说明书

技术领域

本发明涉及一种网管技术，尤其涉及一种用户投诉分析方法及装置。

背景技术

目前的移动/无线通信系统正在承载越来越多的业务，随着移动通信市场竞争的不断加剧，网络质量更加成为增强企业竞争力的关键因素，也是运营商进行市场和业务拓展中最为关键的环节，因此网络优化已经成为网络运营维护的重点。

网络优化主要面向网络中各种关键性能指标(KPI，Key PerformanceIndicator)，针对话音等主要业务，分区域、分专业保障网络的正常运转；随着业务的不断繁荣，网络优化需要面向复杂业务的用户体验质量，针对混合业务的服务质量进行差异化、端到端的优化，保证用户使用各种业务的正常运转和体验质量。

对于运营商而言，能够最为直接体现用户对网络质量感知的就是用户投诉，运营商所收到的用户投诉数量、类别对网络优化具有直接的指导意义。目前根据用户投诉进行网络优化的技术方案，通常是对所收到的用户投诉进行收集、分类，并根据指定的规则进行故障的判断以及投诉的反馈。但这些方案的缺陷在于：

1、用户投诉反映的只是部分用户的问题而非全面性的问题，对于一些网络覆盖不到的地方可能存在无法投诉的情况，而用户使用业务中的一些不方便或者感知不佳的内容可能并未进行投诉，目前对投诉的处理以及相应的优化工作并未考虑；

2、针对用户投诉的收集、分类等处理通常只针对最新收到的用户投诉，但并未考虑以往用户投诉，特别是相同客户针对同一问题的反复投诉，而实际上一段时间内用户投诉的统计分析对于网络优化具有更多指导意义。

发明内容

本发明的目的在于，提供一种用户投诉分析方法及装置，通过部分用户的投诉获取更为全面的用户投诉信息。

为实现上述目的，根据本发明的一个方面，提供一种用户投诉分析方法，包括：采集每类用户投诉的数量；

统计每类用户投诉的平均投诉概率；

根据所述每类用户投诉的数量及每类用户投诉的平均投诉概率计算出每类用户投诉的预估数量为：

T_i＝N_i/C_i，其中，T_i为第i类用户投诉的预估数量，N_i为采集到的每类用户投诉的数量，C_i为每类用户投诉的平均投诉概率。

为实现上述目的，根据本发明的另一个方面，提供一种用户投诉分析方法，包括：采集每类用户投诉的数量；

计算不同类型用户投诉之间的相关系数；

根据所述相关系数和每类用户投诉的数量计算出每类用户投诉的预估数量T_i为：

其中，R_ji为第j类用户投诉和第i类用户投诉之间的相关系数。

优选地，该方法还包括：进一步根据每类用户投诉的平均投诉概率计算每类用户投诉的预估数量T_i为：

其中，C_i为每类用户投诉的平均投诉概率。

为实现上述目的，根据本发明的另一个方面，提供一种用户投诉分析方法，包括：采集在一定时间段内每类用户投诉的数量以及在该时间段内得到解决的其中一类用户投诉的数量；

根据所述得到解决的其中一类用户投诉的数量和每类用户投诉的数量计算出下一时间段每类用户投诉的预估数量T_i为：

其中，T_i(t)为t时间段内采集到的用户投诉数量；S_i(t)为t时间段内第i类用户投诉得到解决的数量。

优选地，该方法还包括：进一步根据不同类型用户投诉之间的相关系数计算每类用户投诉的预估数量为：

其中，R_ji为第j类用户投诉和第i类用户投诉之间的相关系数。

更优地，该方法还包括：进一步根据每类用户投诉的平均投诉概率计算每类用户投诉的预估数量为：

其中，C_i为每类用户投诉的平均投诉概率。

更优地，该方法还包括：进一步根据每类用户投诉的平均投诉概率计算每类用户投诉的预估数量为：

其中，C_i为每类用户投诉的平均投诉概率。

为实现上述目的，根据本发明的另一个方面，提供一种用户投诉分析装置，包括：采集模块，用于采集每类用户投诉的数量；

统计模块，用于统计每类用户投诉的平均投诉概率；

计算模块，用于根据所述每类用户投诉的数量及每类用户投诉的平均投诉概率计算出每类用户投诉的预估数量为：